Bạn đã bao giờ gọi cho một tổ chức và hoàn toàn bất ngờ trước sự chuyên nghiệp của người trả lời điện thoại? Hoặc thậm chí tệ hơn, bạn đã bao giờ gọi cho văn phòng của riêng bạn và ngạc nhiên bởi nghi thức điện thoại mà nhân viên của bạn đang sử dụng? Những tình huống điện thoại này chỉ có thể gây phiền nhiễu, nhưng có thể khiến tổ chức của bạn mất việc kinh doanh. Cách tốt nhất để xử lý tình huống này là xây dựng một quy trình vận hành tiêu chuẩn tốt cho nhân viên lễ tân. Hầu hết các quy trình vận hành tiêu chuẩn, SOPS, được sử dụng và cần thiết trong hoạt động của cơ sở và được sử dụng rộng rãi trong các nhà máy và ngành công nghiệp sản xuất. Tuy nhiên, SOPS đang bắt đầu được sử dụng trong tất cả các loại công việc và ngành công nghiệp bao gồm cả công việc lễ tân với mục đích kiểm soát chất lượng.
SOP là các hướng dẫn cơ bản dễ thực hiện và cung cấp thông tin chính liên quan đến một nhiệm vụ đang diễn ra được thực hiện một cách thường xuyên. Một bài luận hay sẽ nói cho ai, cái gì, khi nào, ở đâu và tại sao một nhiệm vụ được thực hiện. Bước đầu tiên là đảm bảo rằng quy trình được ghi lại trên giấy có tên, logo và địa chỉ của tổ chức trên đầu trang.
Bước tiếp theo là viết tên hoặc tiêu đề của nhiệm vụ hoặc thủ tục đang được thực hiện. Các quy trình có thể đơn giản như "Xử lý các cuộc gọi đến tại quầy lễ tân" hoặc quy trình quản lý, chẳng hạn như "Kiểm tra kiểm soát chất lượng bàn trước". Sau khi viết tiêu đề, ghi xuống và viết mục đích để làm thủ tục. Ví dụ: "Mục đích: Để thiết lập các hướng dẫn xử lý các cuộc gọi đến tại quầy lễ tân", "Để hoạt động như một tài liệu tham khảo hoặc hướng dẫn đào tạo được sử dụng bởi tất cả các nhân viên" hoặc "Để đảm bảo rằng tất cả các cuộc gọi được xử lý chuyên nghiệp, hiệu quả và hiệu quả cách thức."
Sau khi viết mục đích, hãy viết ra ai là người bình thường hoặc thường xuyên chịu trách nhiệm xử lý công việc. "Nhân viên chịu trách nhiệm: Nhân viên lễ tân, trợ lý văn phòng và nhân viên văn thư." Không gian xuống một lần nữa và viết vị trí, nếu cần thiết. Đây là tùy chọn, nhưng có thể cần thiết nếu bạn có nhiều vị trí có thể cần thực hiện nhiệm vụ khác nhau tùy thuộc vào vị trí của chúng. "Địa điểm: Tất cả nhân viên văn phòng trung tâm trong văn phòng công ty."
Sau khi "ai" và "ở đâu" được viết, hãy ghi lại và viết những gì đang được thực hiện và những sản phẩm, thiết bị hoặc vật liệu nào được yêu cầu. "Quy trình: Tất cả các điện thoại hoạt động theo hệ thống điện thoại Viacom. Hướng dẫn sử dụng và cài đặt điện thoại được đặt trong tủ hồ sơ lễ tân. Bước 1: Trên cơ sở hàng ngày vào buổi sáng, nhân viên lễ tân sẽ đảm bảo giọng nói" điện thoại ban đêm " trạng thái hệ thống thư bị tắt. Bước 2 và Bước 3 theo sau Bước 1. " Trong ví dụ này, tại một số điểm, quy trình sẽ giải quyết những gì người đó nên nói khi trả lời điện thoại. "Cảm ơn bạn đã gọi cho tổ chức XYZ. Làm thế nào tôi có thể điều khiển cuộc gọi của bạn." Một tiêu chuẩn khác có thể được đặt dựa trên thời gian người gọi có thể hoặc nên giữ máy trong bao lâu. Cung cấp một phác thảo về cách thực hiện một số chức năng của điện thoại, chẳng hạn như chuyển cuộc gọi và bao gồm số trang tham chiếu hướng dẫn sử dụng điện thoại tương ứng.
Các quy trình vận hành tiêu chuẩn có thể được chia thành các phần. Chẳng hạn như: Phần 1: Trả lời các cuộc gọi đến; Mục 2: Chuyển cuộc gọi; Mục 3: Kiểm tra và chuyển các cuộc gọi vào hộp thư thoại; Mục 4: Nhận tin nhắn; Mục 5: Nghi thức điện thoại chung. Phần nghi thức điện thoại chung phải bao gồm các liều cơ bản và không nên, chẳng hạn như: "Không bao giờ cúp máy hoặc thô lỗ với người gọi;" Không ăn hoặc nhai kẹo cao su trong khi trả lời điện thoại "," Hãy chắc chắn hỏi người gọi nếu họ sẽ không bị giữ và chờ phản hồi của người gọi trước khi tạm dừng "và" Hỏi người gọi nếu họ muốn được đặt vào hộp thư thoại trước khi tự động chuyển chúng vào hộp thư thoại của ai đó."
Sau khi viết các thủ tục, hãy xác định xem chúng có dễ hiểu hay thân thiện với người dùng hay không bằng cách nhờ ai đó không thường xuyên làm thủ tục lễ tân để thử làm thủ tục sử dụng SOP của bạn mà không cần bất kỳ hướng dẫn nào khác. Hãy chuẩn bị để thực hiện sửa đổi các thủ tục dựa trên đầu vào của họ. Nhờ người khác đọc và xem xét thủ tục để đảm bảo rằng bất kỳ ai và mọi người đều có thể sử dụng và hiểu quy trình.
Khi thủ tục đã được hoàn thành, hãy xin phép sử dụng từ trưởng bộ phận, giám đốc bộ phận hoặc quản lý và cuối cùng là CEO, giám đốc điều hành hoặc chủ tịch của tổ chức, nếu cần. Chữ ký của họ nên được đặt ở dưới cùng của quy trình cùng với sự chấp thuận cho tuyên bố sử dụng. Một tuyên bố mẫu có thể là: "Quy trình vận hành tiêu chuẩn này phù hợp với tuyên bố sứ mệnh của tổ chức và đã được xem xét và phê duyệt bởi các nhân viên sau đây - liệt kê tên và chức danh nhân viên." Đặt một ngày có hiệu lực trên thủ tục.
Quy trình vận hành tiêu chuẩn nên được phân phối cho tất cả nhân viên sẽ chịu trách nhiệm thực hiện nhiệm vụ. Một số tổ chức sử dụng mẫu "Tuân thủ Quy trình hoạt động tiêu chuẩn" khi phân phối quy trình cho nhân viên lễ tân của họ để đăng nhập. Biểu mẫu này bao gồm một tuyên bố cơ bản, chẳng hạn như "Tôi đã đọc và tôi hiểu các quy trình vận hành tiêu chuẩn cho văn phòng lễ tân. Tôi đồng ý tuân thủ và sử dụng các quy trình." Ngày phân phối của thủ tục được đặt trên mẫu tuân thủ.
Lời khuyên
-
Bạn có thể muốn có nhân viên lễ tân để hỗ trợ tạo ra các hoạt động tiêu chuẩn. Bằng cách này, anh ta sẽ cảm thấy như đầu vào của họ có giá trị và có nhiều khả năng tuân thủ các quy trình mà họ giúp tạo ra. Cung cấp một bản sao các thủ tục cho bộ phận nhân sự để lưu hồ sơ và sử dụng trong quá trình đào tạo và định hướng lễ tân, nếu cần. Giữ một tệp của mẫu tuân thủ đã ký để nếu xảy ra sai lệch so với tiêu chuẩn, nhân viên có thể được nhắc nhở về thỏa thuận sử dụng tiêu chuẩn của họ.
Cảnh báo
Hãy cẩn thận đừng để quá dài dòng hoặc quá kỹ thuật; bạn muốn các thủ tục để dễ làm theo. Đừng quá chi tiết, bạn muốn nó là một quy trình chuẩn; tuy nhiên, một số sự chậm trễ hoặc linh hoạt nên được đưa ra cho nhân viên để đổi mới và sáng tạo trong một số loại nhiệm vụ lễ tân.
