Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một hệ thống tiếp thị kinh doanh phổ biến. Các công ty sử dụng công nghệ cơ sở dữ liệu để thu thập, lưu trữ, phân tích và giải thích dữ liệu về khách hàng để phát triển các chiến dịch tiếp thị hiệu quả và nhắm mục tiêu hơn. CRM thường nhằm tăng cường mối quan hệ với các khách hàng quan trọng, đồng thời cải thiện tổng trải nghiệm của khách hàng theo thời gian. Nó không phải là không có những thách thức của nó, mặc dù.
Lợi ích 1: Lợi nhuận được cải thiện
Như với hầu hết các đổi mới kinh doanh, CRM cuối cùng được dự định để thúc đẩy doanh thu và tăng lợi nhuận cho các công ty sử dụng nó. Theo TechTarget, tăng lợi nhuận là mục tiêu của việc sử dụng CRM để cho phép nhắm mục tiêu tốt hơn đến các khách hàng hàng đầu của các bộ phận tiếp thị và bán hàng. Đây là khía cạnh tạo doanh thu của CRM. CRM cũng có ý định giảm chi phí bằng cách cắt giảm quảng cáo không hiệu quả cho những khách hàng ít mong muốn hơn.
Lợi ích 2: Quan hệ khách hàng tốt hơn
Tiền đề cơ bản của CRM là phân tích dữ liệu khách hàng để tiếp tục cải thiện trải nghiệm của khách hàng với tổ chức của bạn. Điều này sẽ dẫn đến lòng trung thành mạnh mẽ hơn và lợi nhuận tốt hơn từ các khách hàng cốt lõi. Sử dụng cơ sở dữ liệu CRM hoặc giải pháp phần mềm, nhân viên được trang bị thông tin mạnh mẽ hơn về khách hàng. Điều này cho phép nhân viên bán hàng và dịch vụ tuyến đầu cung cấp các thuộc tính dịch vụ mà khách hàng mong đợi đồng thời giúp các nhà tiếp thị xây dựng các chiến dịch bán giá trị mong muốn mà khách hàng tìm kiếm.
Thử thách 1: Tham gia chéo tổ chức
Một trong những thách thức lớn nhất của CRM là chương trình CRM toàn công ty vốn có sự tham gia của các thành viên của các phòng ban trong toàn bộ tổ chức. Các chương trình CRM thường được phát triển và triển khai bởi các nhóm tổ chức chéo với sự đại diện từ mỗi bộ phận chức năng. Điều này kích thích sự hợp tác và giao tiếp, nhưng đưa điều này vào thực tế là khó khăn. Trang web CRM Infoline tuyên bố vào năm 2010 rằng "chỉ có một trong sáu công ty đã cài đặt CRM đã thành công". Một lý do chính cho sự thiếu thành công này là do sự nhầm lẫn trong công ty. Điều này cho thấy thách thức trong việc đưa tất cả các bộ phận và nhân viên lên tàu với CRM, điều cần thiết cho sự thành công lâu dài.
Thử thách 2: Kỳ thị công nghệ
Một trong những thách thức thường được trích dẫn nhất đối với các công ty triển khai CRM là quan niệm sai lầm phổ biến rằng CRM là do công nghệ điều khiển, hoặc tệ hơn, đó chỉ đơn giản là một công nghệ. CRM được hỗ trợ bởi cơ sở hạ tầng công nghệ, bao gồm các giải pháp phần mềm được sử dụng để thu thập, phân tích và giải thích dữ liệu khách hàng. Tuy nhiên, những khả năng công nghệ này không làm gì để làm cho các công ty thành công. Bo Chipman, một giám đốc quản lý tài khoản cấp cao, đã chỉ ra trong bài báo "Tin tức tiếp thị trực tiếp" tháng 5 năm 2010 rằng CRM đòi hỏi một chiến lược rõ ràng và chu đáo với sự tích hợp giữa các tổ chức. Nó dựa trên các mục tiêu, số liệu và đo lường hiệu suất với khách hàng.
