Trong môi trường kinh doanh, không thể tránh khỏi một tỷ lệ khách hàng nhất định sẽ không hài lòng với dịch vụ hoặc sản phẩm họ đã nhận được. Điều này có thể tạo ra tình huống khó khăn cho nhân viên. Khả năng xử lý các tình huống này một cách hiệu quả và ngoại giao là dấu hiệu của một nhân viên giỏi, người hiểu cách xoa dịu những tình huống khó khăn tiềm tàng.
Khách hàng tức giận
Bất cứ ai làm việc trong bán lẻ đủ lâu sẽ phải đối phó với một khách hàng tức giận. Ngay cả khi những lời phàn nàn của họ là hợp lý, một số người không giải quyết nó một cách hiệu quả, và sẽ loại bỏ sự tức giận của họ đối với bất cứ ai có sẵn. Nhân viên phải đối mặt với công chúng cần phải chuẩn bị cho việc này, và để biết làm thế nào để đối phó với nó khi nó xảy ra. Miễn là một khách hàng tức giận chỉ đơn thuần trút cảm xúc của mình về điều gì đó, nhân viên nên bình tĩnh một cách thích hợp, lắng nghe thông cảm và lèo lái khách hàng đến một địa điểm cách ly với các khách hàng khác. Nếu khách hàng tức giận trở nên lạm dụng hoặc có khả năng phá hoại, cần gọi bảo mật và khách hàng nên được hộ tống khỏi cơ sở.
Hàng hóa bị lỗi
Hàng hóa có vấn đề hoặc lỗ hổng là nguyên nhân thường xuyên của khách hàng không hài lòng và tình huống kinh doanh khó khăn. Một nhân viên phải đối mặt với một khiếu nại về hàng hóa bị lỗi không nên tranh luận với khách hàng, nhưng nên yêu cầu tất cả các thông tin liên quan liên quan đến lỗ hổng và khiếu nại. Đôi khi, đặc biệt trong trường hợp điện tử hoặc các sản phẩm phức tạp, lỗ hổng nhận thức là kết quả của việc khách hàng không quen với hoạt động của sản phẩm và vấn đề có thể được giải quyết bằng cách giải thích sản phẩm cho khách hàng. Nếu sản phẩm thực sự bị lỗi, khách hàng cần được cung cấp thay thế hoặc hoàn tiền.
Khiếu nại về dịch vụ tồi
Khiếu nại dịch vụ có thể xảy ra bất cứ nơi nào. Khó khăn của những tình huống này có thể rất khác nhau, từ một người lịch sự đăng ký khiếu nại đến một người nào đó đang hoành hành không mạch lạc. Khiếu nại dịch vụ không tốt có thể dựa trên các vấn đề thực tế hoặc dựa trên trí tưởng tượng của khách hàng, nhưng phải luôn được xử lý như thật để tránh gây thêm sự khiêu khích cho khách hàng.
Khiếu nại về nhân viên thô lỗ
Nhân viên thô lỗ là một tập hợp con đặc biệt của dịch vụ tồi tệ đặc biệt làm nặng thêm cho khách hàng. Sự kết hợp giữa một nhân viên thô lỗ và một khách hàng nhạy cảm có thể dẫn đến một tình huống rất khó khăn. Nếu bạn là người quản lý chứng kiến, hoặc nhận được báo cáo đáng tin cậy, một nhân viên thô lỗ với khách hàng, bạn nên hành động ngay lập tức để khiến nhân viên thẳng thắn. Vài điều có hại cho doanh nghiệp hơn là danh tiếng thô lỗ và không quan tâm đến khách hàng.
Khiếu nại từ khách hàng bị suy giảm
Đôi khi, một lời phàn nàn của khách hàng là không mạch lạc vì anh ta say rượu, ném đá hoặc chỉ đơn giản là điên rồ. Ví dụ, điều này có thể xảy ra trong các quán bar và nhà hàng phục vụ rượu, và nên được đối xử rất cẩn thận, vì những người dưới ảnh hưởng ít có khả năng kiểm soát sự tức giận và xung động của họ. Các quán bar và câu lạc bộ thường thuê các chuyên gia, được gọi là "bouncers", để bước vào khi mọi thứ vượt quá tầm tay.
