Một bộ phận dịch vụ khách hàng hiệu quả có thể giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và tạo ra mức độ hài lòng cao. Một phần của những gì làm cho một bộ phận dịch vụ khách hàng hiệu quả là việc thực hiện các quy trình và quy trình dịch vụ khách hàng tốt. Tạo các quy trình hợp lý và phát triển một chương trình đào tạo giúp các cộng sự của bạn học cách sử dụng các kỹ thuật này và thích ứng với nhu cầu của khách hàng.
Thu thập dữ liệu
Khi bộ phận dịch vụ khách hàng của bạn quen thuộc với từng khách hàng, thì bộ phận đó có thể tạo ra giải pháp cho các vấn đề phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Để giúp các cộng tác viên dịch vụ khách hàng vẫn quen thuộc với nhu cầu kinh doanh của khách hàng, bạn cần có một hệ thống quản lý khách hàng cho phép đại diện nhập dữ liệu về khách hàng. Khi hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng được sử dụng đúng cách, dữ liệu được nhập mỗi khi khách hàng gọi đến cơ sở dữ liệu mà mỗi nhân viên dịch vụ khách hàng có thể truy cập được. Khi khách hàng đó gọi lại, dữ liệu sẽ có sẵn và chuyên gia dịch vụ khách hàng tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng.
Hướng dẫn
Một cộng tác viên dịch vụ khách hàng chỉ có hiệu quả như các hướng dẫn của công ty cho phép cô ấy được. Điều này có nghĩa là mỗi chuyên gia dịch vụ khách hàng trong tổ chức của bạn nên được đào tạo thường xuyên về loại dịch vụ nào được ủy quyền để cung cấp cho khách hàng, những trường hợp nào sẽ yêu cầu sự tham gia của quản lý và cách tốt nhất để sử dụng hệ thống máy tính để duy trì khách hàng. Đào tạo liên tục giúp các cộng tác viên dịch vụ khách hàng cập nhật mọi thay đổi trong chính sách của công ty có thể được sử dụng để phục vụ khách hàng và làm mới các cộng sự về các thủ tục cơ bản của công ty.
Kinh nghiệm khach hang
Một quy trình dịch vụ khách hàng tốt nhận ra rằng trải nghiệm của khách hàng cũng quan trọng như kết quả mà đại diện dịch vụ khách hàng cung cấp. Đảm bảo rằng có một hệ thống tại chỗ nhận được các cuộc gọi của khách hàng được trả lời ngay lập tức. Khách hàng không nên bị giữ quá 60 giây và một chuyên gia dịch vụ khách hàng phải luôn xin lỗi vì đã giữ khách hàng khi anh ta gọi lại. Một chuyên gia dịch vụ khách hàng sẽ có thể nhận ra ngay lập tức nếu anh ta có thể giúp đỡ khách hàng, hoặc nếu khách hàng cần được chuyển đến một người quản lý hoặc bộ phận khác. Khi chuyển một khách hàng, cộng tác viên dịch vụ nên duy trì cuộc gọi cho đến khi khách hàng được kết nối với người khác.
Cải tiến
Dịch vụ khách hàng là một bộ phận năng động, nơi cải tiến các công cụ có sẵn cho các cộng sự, các quy trình liên kết sử dụng và sự tương tác giữa dịch vụ khách hàng và các bộ phận khác phải luôn luôn được khám phá. Các cộng tác viên dịch vụ khách hàng nhận được thông tin có giá trị từ khách hàng cả ngày liên quan đến cải tiến sản phẩm, vấn đề đóng gói và đề xuất tiếp thị. Cần có một quy trình tại chỗ cho phép đại diện dịch vụ khách hàng chia sẻ đầu vào của khách hàng với các bộ phận thích hợp trong công ty.
