Lưu đồ dịch vụ khách hàng là một sơ đồ minh họa trình tự các bước mà công ty thực hiện để giải quyết yêu cầu hoặc yêu cầu dịch vụ khách hàng. Lưu đồ giúp nhân viên dịch vụ khách hàng xử lý các yêu cầu một cách hiệu quả theo chính sách và quy trình của công ty và đảm bảo dịch vụ tốt.
Xác định các điểm tiếp xúc dịch vụ khách hàng
Khách hàng liên hệ với các công ty với các loại yêu cầu khác nhau bằng các hình thức giao tiếp khác nhau. Liệt kê các điểm tiếp xúc, được gọi là điểm tiếp xúc. Chúng bao gồm điện thoại, email, thư, trang web, mặt đối mặt và phương tiện truyền thông xã hội. Khách hàng liên hệ với các điểm tiếp xúc này để có được thông tin, hỏi về giá cả và tính sẵn có, đặt hàng, yêu cầu dịch vụ hoặc khiếu nại.
Phác thảo quy trình
Đối với mỗi điểm tiếp xúc và loại tương tác, hãy liệt kê các bước cần thiết để xử lý và giải quyết yêu cầu. Ví dụ, nếu khách hàng liên hệ với trung tâm cuộc gọi để đặt yêu cầu dịch vụ, các bước chính bao gồm trả lời cuộc gọi trong giới hạn thời gian được xác định rõ ràng, mở thông tin tài khoản và lịch sử dịch vụ của khách hàng, ghi lại chi tiết yêu cầu, tạo trường hợp mới, kiểm tra sự sẵn có của một kỹ sư dịch vụ, tư vấn cho khách hàng về ngày truy cập, ghi lại báo cáo của kỹ sư và kết thúc vụ kiện. Vẽ quy trình trên một tờ giấy hoặc sử dụng ghi chú dán, đặt từng bước vào một hộp.
Sắp xếp thứ tự
Vẽ lại hoặc sắp xếp lại các bước theo trình tự. Thêm nhiều hộp hơn nếu các hành động thay thế là cần thiết ở mỗi bước. Ví dụ, nếu khách hàng gọi để đặt hàng, hãy thể hiện các hành động thay thế nếu sản phẩm hết hàng hoặc không còn hàng.
Loại bỏ các vấn đề tiềm ẩn
Sử dụng phản hồi của khách hàng, xác định các bước trong quy trình nơi các vấn đề tiềm ẩn có thể xảy ra. Khi khách hàng gọi với các truy vấn kỹ thuật, ví dụ, các đại lý trung tâm cuộc gọi có thể không có kiến thức hoặc thông tin để cung cấp một câu trả lời ngay lập tức. Xây dựng các bước thay thế vào sơ đồ để khắc phục vấn đề. Thêm một bước cho phép các đại lý truy cập vào cơ sở dữ liệu kiến thức hoặc cho phép các đại lý gọi lại sau khi tham khảo ý kiến chuyên gia kỹ thuật đảm bảo khách hàng nhận được câu trả lời thỏa đáng.
Kết thúc sơ đồ
Xem xét phiên bản dự thảo với nhân viên dịch vụ khách hàng để đảm bảo quy trình là chính xác và có thể đạt được. Để hoàn thành biểu đồ, hãy sử dụng phần mềm thương mại chuyên dụng hoặc ứng dụng sơ đồ trong chương trình xử lý văn bản hoặc bảng tính. Phiên bản cuối cùng nên kết hợp các biểu tượng thường được sử dụng như hộp cho các bước, mũi tên để hiển thị trình tự, kim cương để chỉ hành động thay thế và hình bầu dục cho điểm bắt đầu và kết thúc.
Phân phối thông tin
Lưu đồ là một công cụ hữu ích để đào tạo nhân viên, theo dõi các quy trình và xác định các khu vực để cải thiện. Phân phối các bản sao cho nhân viên dịch vụ khách hàng, giám sát viên, quản lý và nhân viên đào tạo. Cập nhật biểu đồ phù hợp với phản hồi của khách hàng và kinh nghiệm hoạt động.
