Xử lý tất cả các loại cuộc gọi
Thuật ngữ "trung tâm cuộc gọi" rộng có thể đề cập đến một loạt các hoạt động, bao gồm các trung tâm chấp nhận các cuộc gọi đến (trong nước) hoặc thực hiện các cuộc gọi đi (gửi đi). Mặc dù các trung tâm cuộc gọi nhỏ có thể có các nhóm riêng biệt xử lý cả các tác vụ gọi trong và ngoài nước, các hoạt động của trung tâm cuộc gọi lớn có thể chấp nhận hàng chục hoặc thậm chí hàng trăm loại cuộc gọi trong nước khác nhau trong khi tạo ra hàng chục nghìn cuộc gọi đi, cho nhiều khách hàng khác nhau, cho mọi khách hàng ngày.
Trung tâm cuộc gọi đi
Trong một trung tâm cuộc gọi đi, đại diện có thể thực hiện các cuộc gọi cho mục đích bán sản phẩm hoặc dịch vụ, thu thập hóa đơn, thực hiện khảo sát hoặc bất kỳ số lượng các nhiệm vụ liên quan đến khách hàng khác. Các cuộc gọi này có thể bắt nguồn từ một máy tính (được gọi là "hệ thống quay số dự đoán") quay số và chuyển cuộc gọi đến một đại lý hoặc bằng cách cho phép các đại lý quay số thủ công từ danh sách. Các cuộc gọi đi đi qua các đường dây điện thoại thương mại, mặc dù các nhà mạng đường dài thường giảm giá hàng loạt cho các trung tâm cuộc gọi tạo ra số lượng cuộc gọi tối thiểu có thể thương lượng.
Mục đích của một trung tâm cuộc gọi trong nước
Một trung tâm cuộc gọi trong nước hoạt động hơi giống như một trung tâm cuộc gọi đi ngược lại, mặc dù có một vài điểm khác biệt quan trọng. Các cuộc gọi đến loại trung tâm này thường được gửi qua các số điện thoại miễn phí và có thể chuyển qua hệ thống Phản hồi bằng giọng nói tích hợp (IVR) nơi người gọi thực hiện các lựa chọn dựa trên loại cuộc gọi.Khi cuộc gọi đến trung tâm trong nước, nó được xác định dựa trên đường dây mà nó đến hoặc dựa trên thông tin do IVR cung cấp và được đặt vào một hệ thống được thiết kế để thực hiện các cuộc gọi khi các đại lý trở nên khả dụng (hệ thống này được gọi là Tự động Phân phối cuộc gọi, hoặc ACD, hệ thống). Đại lý phải đăng nhập vào một bộ điện thoại đặc biệt để cho biết rằng họ đã sẵn sàng làm việc và ACD sẽ tự động chuyển các cuộc gọi đến cho các đại lý đã chờ đợi lâu nhất. Ví dụ, nếu các đại lý chấp nhận nhiều loại cuộc gọi - thông tin khách hàng và các cuộc gọi bán hàng trực tiếp - đại lý có thể nhận thông tin trên màn hình máy tính hoặc thông qua một "tiếng thì thầm" kỹ thuật số ngắn trong điện thoại để cảnh báo họ về loại cuộc gọi được trả lời. Các đại lý hỗ trợ khách hàng bằng cách trả lời các câu hỏi, cung cấp thông tin hoặc hoàn thành giao dịch, sau đó hoàn thành cuộc gọi và chờ hệ thống ACD thực hiện cuộc gọi khác.
VoIP và các trung tâm cuộc gọi
Thoại qua Giao thức Internet, hoặc VoIP, đã giúp thay đổi môi trường trung tâm cuộc gọi bằng cách cung cấp một bộ tính năng phong phú hơn với chi phí giảm. Trung tâm cuộc gọi đi được hưởng lợi từ cước phí đường dài giảm (hoặc thậm chí miễn phí) được tính bởi các nhà mạng VoIP, trong khi các trung tâm trong nước được hưởng lợi từ việc cung cấp thông tin cuộc gọi thích hợp qua cùng một kết nối dữ liệu thực hiện cuộc gọi VoIP. Khi công nghệ VoIP trưởng thành và cải tiến, ngày càng nhiều trung tâm cuộc gọi sẽ chuyển sang chế độ hoạt động này để tận dụng lợi ích của nó.
