Các doanh nghiệp sử dụng các quy trình vận hành tiêu chuẩn để ghi lại các bước cần thiết để phân phối hoặc hoàn thành các quy trình hoặc nhiệm vụ cụ thể. Trong các điều khoản của bàn trợ giúp, các SOP phác thảo cách các nhà khai thác nên xử lý các truy vấn của khách hàng. Điều này cho phép nhân viên quản lý tất cả các phản hồi theo cách có cấu trúc và thống nhất từ liên hệ ban đầu đến giải quyết thành công.
Liên hệ ban đầu
Khách hàng gọi đến bàn trợ giúp và nêu bản chất của vấn đề của họ. Nhà phân tích tiền tuyến sử dụng phần mềm theo dõi để thu thập thông tin nhận dạng như chi tiết liên hệ của khách hàng, bản chất của truy vấn hoặc khiếu nại và vị trí của thiết bị có vấn đề. Ông cũng lưu ý dữ liệu tài khoản / sản phẩm như số mô hình, thỏa thuận cấp phép hoặc số tài khoản, trước khi đặt khách hàng vào hàng đợi đến trung tâm hỗ trợ thích hợp.
Chỉ định mức độ ưu tiên
Cuộc phỏng vấn ban đầu đánh giá và phân công ưu tiên cuộc gọi dựa trên các tiêu chí mà công ty đã đặt ra. Nhãn ưu tiên có thể bao gồm thất bại doanh nghiệp, tình huống quan trọng, dịch vụ theo lịch trình thường xuyên và các sự kiện theo kế hoạch, ví dụ.
Tạo vé
Khách hàng có thể có nhiều vấn đề, liên quan đến các vấn đề hoặc thiết bị khác nhau. Nhân viên viết lên các vé vấn đề riêng biệt, cho phép mỗi vấn đề di chuyển riêng đến trung tâm thích hợp.
Tài liệu
Các hệ thống máy tính theo dõi dữ liệu cung cấp quyền truy cập tức thì cho các kỹ thuật viên yêu cầu. Họ làm theo các thủ tục tài liệu để cho phép kỹ thuật viên hoặc người quản lý tiếp theo xem những gì đã được thực hiện trên vé cho đến thời điểm đó.
Giải quyết vấn đề
Mục tiêu của nhà phân tích bàn trợ giúp là giải quyết vấn đề cho sự hài lòng của khách hàng. Điều đó đòi hỏi phải có một sự hiểu biết rõ ràng về những gì khách hàng muốn và đôi khi, những gì cô ấy đã làm để thấy mình trong tình trạng khó khăn này. SOP được viết để có được thông tin này. Các nhà phân tích sau đó có thể đề xuất giải pháp. Đôi khi điều này có nghĩa là nhân đôi các vấn đề cho chính họ và sau đó làm việc để giải quyết các vấn đề.
Truyền thông khách hàng
Khách hàng mong đợi được trấn an rằng các vấn đề của họ đang được giải quyết, không bị bỏ qua. Các giao thức của công ty thường được thiết lập để yêu cầu các nhà phân tích gọi khách hàng của họ theo định kỳ để liên lạc với họ về mối quan tâm của họ. Họ ghi lại bất kỳ thông tin liên lạc với khách hàng.
Vấn đề nâng cao
Các quy trình tạo điều kiện cho việc di chuyển các vấn đề đến các nhóm nâng cao và có kinh nghiệm hơn khi các mức trợ giúp ban đầu không thể giải quyết chúng nhanh chóng. Một số công ty có hai hoặc ba cấp kỹ thuật viên để giải quyết các vấn đề trong các lĩnh vực kỹ thuật cụ thể.
