Thu thập thông tin từ khách hàng giúp doanh nghiệp của bạn tiếp tục đáp ứng nhu cầu thị trường và đảm bảo bạn có thể đáp ứng hiệu quả với các vấn đề hoặc vấn đề của khách hàng. Bạn có thể thu thập thông tin một cách trực tiếp bằng cách tổ chức các cuộc họp, thực hiện các cuộc phỏng vấn hoặc đưa ra các cuộc khảo sát và gián tiếp bằng cách xem xét hồ sơ bán hàng và báo cáo dịch vụ khách hàng hoặc giám sát các trang web truyền thông xã hội.
Xác định thông tin bạn cần
Trước khi chọn phương pháp của bạn, hãy liệt kê loại thông tin bạn muốn thu thập. Ví dụ, bạn có thể muốn tìm hiểu xem khách hàng có hài lòng với dịch vụ và sản phẩm của bạn không. Hoặc, để giúp nhóm phát triển sản phẩm của bạn, bạn có thể muốn tìm hiểu loại thay đổi sẽ khuyến khích khách hàng mua nhiều hơn từ bạn. Nếu đã có vấn đề về chất lượng hoặc phân phối, bạn có thể cần khách hàng cung cấp đầu vào về các loại sự cố để bạn có thể khắc phục chúng.
Tổ chức các cuộc gặp mặt trực tiếp
Gặp gỡ khách hàng trực tiếp cho phép bạn thu thập thông tin về khách hàng Thái độ đối với các sản phẩm và công ty của bạn, giải quyết các vấn đề hoặc tìm hiểu về kế hoạch mua hàng trong tương lai của họ. Các cuộc họp này có thể không chính thức, chẳng hạn như qua bữa trưa. Hoặc họ có thể là một phần của quy trình đánh giá thường xuyên nơi bạn gặp trong một môi trường trang trọng hơn, chẳng hạn như phòng hội nghị. Trong cả hai trường hợp, việc gặp mặt trực tiếp mang đến cho bạn cơ hội thảo luận các vấn đề chuyên sâu và đánh giá các phản ứng của khách hàng về các câu hỏi và đề xuất của bạn. Vì các cuộc gặp mặt trực tiếp với khách hàng bận rộn có thể khó sắp xếp, hãy duy trì các cuộc họp ngắn và chỉ thảo luận về các vấn đề thiết yếu.
Thực hiện các cuộc gọi tiếp theo
Bằng cách liên hệ với khách hàng sau khi bán hàng, bạn có thể thu thập thông tin về kinh nghiệm của họ. Theo dõi qua điện thoại hoặc email và giúp khách hàng dễ dàng trả lời bằng cách đặt một số câu hỏi nhỏ về việc dễ đặt hàng, tốc độ giao hàng, chất lượng sản phẩm và sự hài lòng khi mua hàng. Ưu điểm của các cuộc gọi tiếp theo là chúng cung cấp cho bạn thông tin phản hồi nhanh mà bạn có thể sử dụng để giải quyết mọi vấn đề phát sinh. Nhược điểm là chúng có thể xâm nhập, hoặc có thể là quá sớm để khách hàng có ý kiến nhất định.
Vấn đề khảo sát sự hài lòng
Khảo sát sự hài lòng cho phép bạn đo lường công ty của bạn đã hoạt động tốt như thế nào trong mắt khách hàng. Theo công ty nghiên cứu B2B International, các cuộc khảo sát này thường bao gồm sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, giao hàng, nhân viên và dịch vụ, giá cả và công ty của bạn Yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ hài lòng của họ bằng cách sử dụng các giá trị hoặc thang đo số. Ví dụ về các câu hỏi bao gồm, trên thang điểm từ 1 đến 10, bạn có khả năng làm xyz như thế nào? Hay hay, trên thang điểm rất không hài lòng đến cực kỳ hài lòng, bạn hài lòng với xyz như thế nào?
Xem xét Báo cáo và Hồ sơ
Xem xét các báo cáo liên hệ bán hàng và hồ sơ mua hàng hoặc dịch vụ khách hàng có thể cung cấp thông tin khách hàng có giá trị. Hồ sơ mua hàng có thể cung cấp cho bạn cái nhìn sâu sắc về xu hướng và làm nổi bật bất kỳ thay đổi nào trong các mẫu mua có thể có nguyên nhân cơ bản. Hồ sơ dịch vụ khách hàng cung cấp thông tin về các vấn đề khách hàng gặp phải với sản phẩm, giao hàng hoặc mức độ dịch vụ. Báo cáo liên hệ bán hàng có thể tiết lộ thông tin về khách hàng Kế hoạch mua hàng hoặc ưu đãi sản phẩm. Mặc dù các hồ sơ này chứa thông tin lịch sử có giá trị, chúng được viết từ góc độ công ty và không phản ánh ý kiến của khách hàng. Để sử dụng tốt nhất các báo cáo khác nhau, hãy giữ chúng trong một hệ thống quản lý khách hàng trung tâm, thay vì các tệp bộ phận riêng biệt.
Giám sát phương tiện truyền thông xã hội
Đọc đánh giá và nhận xét trên phương tiện truyền thông xã hội và các trang web so sánh có thể cung cấp một bổ sung hữu ích cho các cuộc khảo sát và hồ sơ. Khách hàng bình luận trên phương tiện truyền thông xã hội có thể cung cấp ý kiến trung thực và nhiều thông tin hơn so với phản hồi cho các cuộc khảo sát. Trong khi phương tiện truyền thông xã hội có thể cung cấp cái nhìn sâu sắc hữu ích, giám sát ý kiến có thể tốn thời gian.
