Cho dù bạn có xu hướng xe của bạn tốt như thế nào, nó vẫn có thể đổ vỡ trên bạn bất ngờ. Điều tương tự cũng đúng với dịch vụ khách hàng. Khi phải đối mặt với một khách hàng không hài lòng, không hài lòng hoặc tức giận, hãy hít thở sâu và nhớ những gì người sáng lập Microsoft Bill Gates từng khuyên: Những khách hàng không hài lòng nhất của bạn là nguồn học tập lớn nhất của bạn. Hãy cho dù khách hàng sai hay đúng, hãy tập trung vào khám phá Bài học; sau đó phản hồi của bạn, bằng văn bản hoặc bằng cách khác, sẽ gợi lên sự chân thành, tò mò, khiêm tốn và háo hức để làm việc với khách hàng của bạn như một đối tác kinh doanh, cả về vấn đề cấp bách và hơn thế nữa.
Trả lời nhanh chóng, bởi vì độ trễ trong phản ứng có thể làm nặng thêm sự bất hạnh của khách hàng của bạn. Phép lịch sự đơn giản của một phản hồi sẽ xoa dịu sự thất vọng và ngăn cản khách hàng của bạn leo thang khiếu nại và khán giả của mình bằng cách sử dụng phương tiện truyền thông xã hội trực tuyến hoặc trang web "megaphones".
Trấn an khách hàng không hài lòng của bạn Nói rằng bạn biết về sự bất mãn của cô ấy và đang nhanh chóng điều tra khiếu nại. Thể hiện sự quan tâm của bạn và đưa ra một lời xin lỗi chân thành. Nói rõ mong muốn của bạn để tìm hiểu thêm về vấn đề, đặc biệt là nếu chi tiết không được tiết lộ khi bắt đầu, cũng như sự háo hức của bạn để giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng. Đặt ngày cho một cuộc gọi điện thoại hoặc gặp mặt trực tiếp.
Nghiên cứu vấn đề từ góc độ dịch vụ khách hàng trong thời gian này. Có được quan điểm của nhân viên, thành viên trong nhóm hoặc bất kỳ ai khác có thể có liên quan đến tình huống không vui. Áp dụng một cách tiếp cận khách quan, thực tế hơn là một giọng điệu buộc tội có thể làm tăng thêm tình hình. Mục tiêu của bạn chỉ đơn giản là xử lý các sự kiện để ngăn chặn sự cố tái diễn trong tương lai và xác định giải pháp hợp lý cho vấn đề cấp bách của khách hàng.
Nói chuyện với bạn khách hàng không hài lòng. Cho phép cô ấy trút sự thất vọng hoặc bất mãn của mình một cách vui vẻ và không bị gián đoạn. Khi cô ấy đã bình tĩnh lại đầy đủ, chuyển cuộc thảo luận để giải quyết vấn đề. Đề xuất một giải pháp cụ thể sẽ làm giảm sự khó chịu của cô ấy một cách nhanh chóng và có ý nghĩa. Tiếp tục thảo luận cho đến khi cả hai bạn đồng ý về một quá trình hành động, và sau đó thiết lập khung thời gian để thực hiện.
Tài liệu về vấn đề không may, các cuộc thảo luận tiếp theo của bạn và thỏa thuận cuối cùng trong một lá thư chính thức. Duy trì một giọng điệu chuyên nghiệp, khiêm tốn và biết ơn. Xin lỗi một lần nữa vì sự bất tiện và không hài lòng do vấn đề gây ra. Cảm ơn khách hàng của bạn cho kẹo và phản hồi của cô ấy, đó là điều cần thiết để cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Nếu có thể, hãy mô tả các biện pháp mà bạn đang lập ra để ngăn chặn vấn đề tương tự xảy ra lần nữa. Thể hiện hy vọng và sự lạc quan của bạn cho một mối quan hệ mạnh mẽ hơn giữa bạn và khách hàng.
Lời khuyên
-
Trả lời ban đầu cho khách hàng không hài lòng của bạn bằng cách sử dụng phương tiện hỗ trợ tốc độ, chẳng hạn như một cuộc gọi điện thoại hoặc email. Sử dụng một lá thư chính thức để theo dõi thư từ tiếp theo để nhấn mạnh tầm quan trọng của vấn đề. Thông qua một định dạng khối hoặc bán khối trên các chữ cái của bạn.
Khi bạn đưa ra lời xin lỗi, hãy chấp nhận hoàn toàn trách nhiệm. Làm cho lý do hoặc thay đổi đổ lỗi có thể phản tác dụng hoặc làm cho vấn đề tồi tệ hơn.
Nhằm mục đích cho một giải pháp hợp lý và hợp lý sẽ làm hài lòng khách hàng không hài lòng của bạn đến mức cô ấy có thể sử dụng phương tiện truyền thông trực tuyến để bày tỏ sự hài lòng của mình. Tuy nhiên, không đề xuất các giải pháp mà bạn không thể cung cấp hoặc thực hiện theo lịch trình mà bạn đã đồng ý.
Cung cấp một bản sao thư của bạn cho các cá nhân có liên quan đến vấn đề dịch vụ khách hàng. Điều này sẽ thông báo cho họ về các biện pháp bạn đang thực hiện để khắc phục tình hình. Đây cũng là một cách tuyệt vời để nhóm dịch vụ khách hàng của bạn tìm hiểu những điều cần tránh trong tương lai và cách trả lời thanh lịch và hiệu quả đối với các khiếu nại của khách hàng.
