Là người quản lý trung tâm cuộc gọi, bạn cần thúc đẩy và khuyến khích các đại lý của mình thực hiện nhất quán ở mức cao để hoàn thành mục tiêu của công ty. Bạn cũng phải thiết lập các tiêu chí hiệu suất rõ ràng cho phép các đại lý biết những gì bạn mong đợi theo cách khuyến khích họ nỗ lực hết mình. Mục tiêu hiệu suất rõ ràng, hiệu quả giúp các đại lý của bạn đối phó hiệu quả với khách hàng và thực hiện tốt dưới áp lực.
Liệt kê các mục tiêu cụ thể cho từng lĩnh vực hoạt động mà bạn muốn đo. Thiết lập thời gian xử lý cuộc gọi cụ thể, điểm chất lượng và hướng dẫn tham dự để đảm bảo các đại lý của bạn đúng giờ và quản lý thời gian của họ một cách hiệu quả trong khi làm việc.
Gặp gỡ thường xuyên để đánh giá tiến bộ và huấn luyện các đại lý của bạn về những cách để cải thiện. Huấn luyện các tác nhân để khắc phục bất kỳ điểm yếu trong cách tiếp cận hoặc hành vi của họ. Lắng nghe các cuộc gọi với các đại lý, và cung cấp cho họ thông tin phản hồi về những gì hoạt động và những gì họ có thể làm tốt hơn khi giao dịch với khách hàng.
Lắng nghe những lo lắng của các đại lý của bạn. Đại lý đang ở tuyến đầu trong cuộc chiến giành khách hàng của bạn và họ có thể cung cấp phản hồi có giá trị mà bạn không thể nhận được từ bất kỳ nguồn nào khác. Phản hồi này có thể cảnh báo bạn về các vấn đề trong hoạt động của trung tâm cuộc gọi hoặc các khu vực nơi đại lý của bạn cần được đào tạo thêm để đáp ứng các mục tiêu của công ty.
Cung cấp đào tạo bồi dưỡng liên tục để hỗ trợ các đại lý của bạn trong việc đạt được các tiêu chuẩn bạn đặt ra. Nhân viên được đào tạo tốt sẽ chứng minh rằng họ có kiến thức mạnh mẽ về sản phẩm của bạn và sự tinh tế cần thiết để xử lý các khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả và hiệu quả.
