Nếu một đại đội là một đội quân, các vị trí tuyến sẽ là những người lính ở tiền tuyến chiến đấu với các trận chiến hàng ngày và các vị trí nhân viên sẽ là nhân viên ngoài chiến trường hỗ trợ cho các binh sĩ. Vị trí đường dây ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng thông qua sản xuất và cung cấp sản phẩm và dịch vụ. Vị trí nhân viên ảnh hưởng gián tiếp đến khách hàng, chỉ trong chừng mực mà sự hỗ trợ mà họ cung cấp giúp nhân viên trực tuyến cải thiện chất lượng và sự hài lòng của khách hàng.
Đường phía trước
Các vị trí trực tuyến bao gồm các công nhân có liên quan trực tiếp đến việc tạo và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ của công ty. Trong một công ty sản xuất, công nhân dây chuyền có thể thiết kế và sản xuất sản phẩm. Trong một tổ chức dịch vụ, nhân viên trực tuyến có thể tạo và cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quản lý đường dây đảm bảo rằng công ty bán đúng sản phẩm và dịch vụ với mức giá tạo ra lợi nhuận chấp nhận được. Dây chuyền cũng chịu trách nhiệm đảm bảo chất lượng của những gì được sản xuất hoặc giao - và kết quả là sự hài lòng của khách hàng.
Đằng sau hậu trường
Vị trí nhân viên hỗ trợ tuyến. Họ làm việc trong các chức năng như tài chính, CNTT, pháp lý và nguồn nhân lực để giúp các nhà quản lý trực tuyến hoàn thành trách nhiệm hành chính của họ. Bởi vì vai trò của nhân viên thường không phải là khách hàng, chúng thường được coi là phi chiến lược và chi phí cho công việc của nhân viên được coi là chi phí chung. Trong một công ty có nhiều đơn vị kinh doanh, vai trò của nhân viên thường được tổ chức trong một nhóm công ty cung cấp các dịch vụ chia sẻ này cho mọi đơn vị kinh doanh trong công ty. Điều này giúp đảm bảo rằng các chương trình, chính sách và thủ tục được tuân thủ nhất quán trong toàn doanh nghiệp.
Công ty thành công
Vị trí trực tuyến thường có tác động lớn hơn nhiều đến sự thành công của một công ty so với vị trí nhân viên, bởi vì họ trực tiếp làm việc với khách hàng. Nếu một sản phẩm có sai sót, sản xuất bị trễ, dịch vụ có lỗi hoặc giá không tạo ra lợi nhuận, dòng chịu trách nhiệm và chịu hậu quả. Tuy nhiên, khi doanh số, lợi nhuận và sự hài lòng của khách hàng tăng lên, dòng này sẽ lấy tín dụng và thường gặt hái phần thưởng dưới dạng tăng lương, khuyến mãi và thưởng.
Chức năng thuê ngoài
Một số công ty thuê ngoài chức năng nhân viên cho các nhà cung cấp bên thứ ba. Ví dụ, một công ty có thể thuê ngoài bộ phận hỗ trợ CNTT, bảng lương và quản trị lợi ích nhân viên hoặc kế toán cho bên thứ ba chuyên cung cấp các dịch vụ nhân viên này. Gia công phần mềm cho phép một công ty giải phóng bản thân khỏi những phiền nhiễu trong việc cung cấp dịch vụ nhân viên để công ty có thể tập trung vào hoạt động kinh doanh cốt lõi. Đối với các tổ chức nhỏ hơn, gia công phần mềm thường cung cấp quyền truy cập vào công nghệ, chẳng hạn như các công cụ tự phục vụ của nhân viên và chuyên môn chuyên môn mà họ không thể tự mình phát triển.
