Thành công kinh doanh chủ yếu phụ thuộc vào hạnh phúc và sự hài lòng của khách hàng. Sam Walton, người sáng lập Walmart, đã viết rằng, Mục tiêu của một công ty là có dịch vụ khách hàng không chỉ là tốt nhất mà còn là huyền thoại. Bắt buộc phải dành thời gian để phát triển các quy trình vận hành dịch vụ khách hàng nhạy cảm với nhu cầu của khách hàng trong khi tính đến những nhu cầu của khách hàng có thể thay đổi và phát triển. Làm thế nào một công ty đáp ứng tốt những nhu cầu đó, của cả khách hàng hiện tại và tiềm năng, là một yếu tố dự báo mạnh mẽ về thành công trong tương lai. Có một vài khía cạnh cốt lõi của các quy trình vận hành dịch vụ khách hàng mạnh mẽ, đáp ứng.
Lời khuyên
-
Một quy trình vận hành tiêu chuẩn là một tập hợp các hướng dẫn bằng văn bản ghi lại các hoạt động lặp lại được thực hiện bởi một tổ chức. Thủ tục hoạt động tiêu chuẩn nên được viết bằng ngôn ngữ rõ ràng, súc tích. Sử dụng các động từ thì hiện tại và giữ cho các thủ tục ngắn gọn, đơn giản và dễ đọc.
Lắng nghe khách hàng
Theo kịp nhu cầu của khách hàng là một khía cạnh cơ bản của quy trình vận hành dịch vụ khách hàng. Khi một khách hàng lên tiếng về một nhu cầu hoặc mối quan tâm, thậm chí là một khiếu nại, họ muốn cảm thấy được tôn trọng bằng cách tích cực thừa nhận. Một kỹ thuật là lặp lại những gì khách hàng đã nói để trấn an họ rằng họ được nghe và cho phép họ cảm thấy hợp lệ. Thông thường, tiếp cận một doanh nghiệp có vấn đề là một điều đáng sợ nên việc tiếp cận và xây dựng danh tiếng để có thể tiếp cận là rất quan trọng. Lắng nghe tích cực cho phép một doanh nghiệp thực sự làm quen với khách hàng của họ. Loại tôn trọng này có thể thông báo cho doanh nghiệp những bước cần thực hiện tiếp theo trong dài hạn.
Dự đoán nhu cầu của khách hàng
Lắng nghe khách hàng thực sự là một phần của những gì bất kỳ công ty nào có thể làm để dự đoán những gì họ sẽ muốn và cần trong tương lai. Bằng cách tùy chỉnh các phương pháp của mình, một doanh nghiệp có thể điều chỉnh các quy trình vận hành dịch vụ khách hàng của mình để phù hợp với nhu cầu luôn thay đổi, không ngừng phát triển của các khách hàng quen. Một ví dụ tuyệt vời về việc lắng nghe khách hàng thành công là Apple. Các sản phẩm liên tục có sẵn để thử nghiệm beta để các nhà phát triển hiểu được những gì hoạt động và những gì không, và cả những gì chưa tồn tại. Đây là điều không phổ biến đối với CEO Tim Cook của Apple khi trả lời cá nhân các email của khách hàng. Khía cạnh này của dịch vụ khách hàng gợi lên lòng trung thành của thương hiệu, gần như đảm bảo thành công tài chính.
Tính nhất quán
Có quy trình dịch vụ khách hàng rõ ràng cho thấy rằng bạn tôn trọng những gì khách hàng nói cũng như thời gian họ đã nói. Nếu có nhiều chi nhánh, cửa hàng hoặc nhượng quyền thương mại; các quy trình nên càng thống nhất càng tốt. Chẳng hạn, mỗi Target có một bộ phận dịch vụ khách hàng ở phía trước các cửa hàng của mình và mỗi lần trả lại tuân theo một quy trình chuẩn. Nó quen thuộc, và những gì quen thuộc cho phép mọi người cảm thấy thoải mái và điều đó tạo nên danh tiếng dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Được chào đón với phép lịch sự và sự đồng cảm là một chìa khóa lớn cho kho báu tiếp cận khách hàng nhất quán.
Mức độ dịch vụ khách hàng mà ai đó nhận được sẽ làm phong phú hoặc làm giảm trải nghiệm khách hàng tổng thể của họ. Và họ thường sẽ chọn một cửa hàng, hoặc nhà hàng hoặc nhà cung cấp dịch vụ hơn một cửa hàng khác vì họ thích trải nghiệm tích cực trong quá khứ. Làm cho khách hàng của bạn cảm thấy được tôn trọng và đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ với một cách nhất quán, đồng cảm và lịch sự có thể có khả năng thực hiện hoặc phá vỡ một doanh nghiệp. Các quy trình vận hành dịch vụ khách hàng tuyệt vời giúp thực hiện điều này và làm cho nó tồn tại lâu dài.
