Quản lý quan hệ khách hàng, hoặc CRM, liên quan đến nhiều chức năng. Nó liên quan đến nhiều tương tác giữa một công ty, lực lượng bán hàng, đội ngũ tiếp thị và khách hàng của công ty. Phần mềm CRM hỗ trợ các tương tác này chủ yếu bằng cách phục vụ như một hệ thống quản lý dữ liệu. Mặc dù các chức năng của nó có thể thay đổi rộng rãi với các nhà cung cấp phần mềm, hầu hết các phần mềm CRM có một bộ chức năng cốt lõi bắt đầu bằng việc theo dõi khách hàng tiềm năng và kết thúc bằng việc giám sát dịch vụ được cung cấp cho khách hàng.
Chụp chì
Phần mềm CRM nắm bắt thông tin về khách hàng tiềm năng hoặc "khách hàng tiềm năng". Đại diện bán hàng có thể nhập thông tin khách hàng tiềm năng vào hệ thống theo cách thủ công hoặc khi phần mềm được kết hợp với trang web, khách truy cập được mời gửi thông tin trên các biểu mẫu mà phần mềm CRM tự động nắm bắt.
Theo dõi triển vọng
Phần mềm CRM có thể theo dõi hành vi của khách hàng tiềm năng đang thể hiện sự quan tâm trở thành khách hàng hoặc "khách hàng tiềm năng" bằng cách ghi lại nhấp qua và chuyển đổi quảng cáo tiếp thị liên kết, liên kết trong email, biểu mẫu trang web và thậm chí liên hệ giữa người với người như trên thăm trang web và các cuộc gọi điện thoại. Nó sẽ tự động nắm bắt thông tin này, ngoại trừ liên hệ giữa người với người, mà đại diện bán hàng phải nhập.
Theo dõi khách hàng
Một khi khách hàng tiềm năng mua hàng từ công ty, anh ấy hoặc cô ấy trở thành một khách hàng đáng theo dõi. Phần mềm CRM sẽ theo dõi thông tin về khách hàng như sản phẩm đã mua, ngày mua, đại diện bán hàng liên quan, giá mua, hướng dẫn đặc biệt và phản hồi của khách hàng.
Báo cáo tiếp thị
Dữ liệu trong hệ thống phần mềm CRM rất hữu ích khi được tổng hợp và hiển thị trong các báo cáo trả lời các câu hỏi tiếp thị cụ thể. Ví dụ: nhân viên tiếp thị sẽ muốn xem quảng cáo nào nhận được tỷ lệ nhấp và chuyển đổi nhiều nhất, trang web liên kết nào thu hút nhiều nhấp chuột nhất từ khách hàng tiềm năng, nhân khẩu học của khách hàng và sản phẩm nào đang bán và với giá nào.
Theo dõi dịch vụ
Một hệ thống CRM có thể bao gồm thông tin giúp đại diện dịch vụ khách hàng. Ví dụ, hệ thống sẽ cấp cho người đại diện quyền truy cập vào dữ liệu hợp đồng mua hàng và dịch vụ của khách hàng, thông tin sản phẩm và cơ sở kiến thức đồng thời cho phép người đại diện ghi lại thông tin liên quan đến dịch vụ như khiếu nại và số theo dõi hỗ trợ.
