Cuộc gọi dịch vụ khách hàng theo một định dạng chung. Hãy chắc chắn rằng kịch bản chỉ cho người đại diện cách lịch sự với khách hàng và có được thông tin cần thiết. Mặt khác, cho phép sự linh hoạt của người đại diện để giải quyết các nhu cầu của khách hàng mà không có vẻ không hợp lý.
Bao gồm một lời chào, xác định công ty để khách hàng biết nơi cô ấy gọi và yêu cầu người đại diện nêu tên và đề nghị hỗ trợ khách hàng. Ví dụ: "Cảm ơn bạn đã gọi Công cụ ACME. Đây là Jonathan. Tôi có thể giúp gì cho bạn?"
Khuyến khích sử dụng các kỹ năng lắng nghe tích cực. Cho phép người đại diện tùy ý tìm kiếm thông tin từ khách hàng và làm rõ nhu cầu của khách hàng. Ví dụ: đề nghị nhân viên sử dụng các cụm từ như: "Nếu tôi hiểu bạn chính xác, điều bạn đang nói là …." Bao gồm trong kịch bản một điểm mà đại diện dịch vụ khách hàng xác minh thông tin khách hàng trong hồ sơ. Verbiage sử dụng để xác minh thông tin khách hàng có thể là "Địa chỉ của bạn vẫn là 1234 Phố chính phải không?" hoặc "Vui lòng xác minh số liên lạc điện thoại của bạn."
Yêu cầu người đại diện phục hồi nhu cầu của khách hàng. Bao gồm từ ngữ hỏi khách hàng xem anh ta có yêu cầu nào khác không, cảm ơn khách hàng đã gọi cho công ty và sau đó chính thức đóng cuộc gọi. Từ ngữ ví dụ có thể như sau: "Ông Jones, bạn cần bốn danh mục được chuyển đến 1234 Main Street, Appleton, Iowa. Có điều gì khác tôi có thể giúp bạn không? Cảm ơn bạn đã gọi cho ACME Tools. Tạm biệt."
Lời khuyên
-
Làm việc với nhóm dịch vụ khách hàng để hiểu các loại cuộc gọi xảy ra thường xuyên nhất. Kiểm tra kịch bản về khách hàng và đại diện đóng vai để đảm bảo nó không gây nhầm lẫn. Theo dõi định kỳ các cuộc gọi dịch vụ khách hàng để đảm bảo người đại diện tuân thủ triết lý dịch vụ khách hàng của tổ chức.
Cảnh báo
Đừng cố gắng tạo một kịch bản cho mọi tình huống. Cho phép người đại diện một số linh hoạt và cung cấp các đề xuất cho những cách tốt nhất để người đại diện nhận thông tin từ khách hàng và làm rõ nhu cầu của khách hàng.
