Làm thế nào để viết một hướng dẫn dịch vụ khách hàng. Viết hướng dẫn sử dụng dịch vụ khách hàng sẽ giúp nhân viên của bạn thực hiện công việc dễ dàng và phù hợp hơn mà không can thiệp hoặc đi ngược lại chính sách của công ty trong quy trình. Thật có ý nghĩa khi có một chuyên gia viết hướng dẫn, đặc biệt là nếu bạn không có kinh nghiệm trước đó với việc viết tài liệu chính thức. Nhưng bất kể ai viết nó và hướng dẫn chính thức hay không chính thức, có một số điểm phải được đề cập để làm cho nó hữu ích và hiệu quả.
Đọc càng nhiều hướng dẫn sử dụng dịch vụ khách hàng càng tốt.Nhiều công ty đăng hướng dẫn sử dụng của họ trực tuyến hoặc bạn có thể lấy bằng cách gọi cho trụ sở chính của công ty và yêu cầu một bản sao. Nếu bạn không thể tìm thấy một cách này, chỉ cần yêu cầu các bản sao của hướng dẫn sử dụng dịch vụ khách hàng từ các công ty bạn đã làm việc trước đây.
Tham khảo ý kiến luật sư để đảm bảo bạn bao gồm từ ngữ đúng để bảo vệ công ty và nhân viên khỏi trách nhiệm pháp lý dựa trên các phản ứng có thể. Điều này đặc biệt quan trọng nếu bạn phải viết hướng dẫn sử dụng dịch vụ khách hàng cho một công ty liên quan đến các dịch vụ hoặc sản phẩm có thể gây nguy hiểm cho người mua.
Bao gồm một danh sách các từ mà nhân viên không được phép nói với người gọi. Hầu hết các bộ phận dịch vụ khách hàng coi các câu như "Tôi hứa" hoặc "Chắc chắn" là không lớn. Điều này là do các từ ngụ ý một sự đảm bảo và thực sự có thể biến thành một vấn đề nghiêm trọng nếu sau này công ty không thể tuân thủ những gì nhân viên đã hứa.
Sắp xếp hướng dẫn sử dụng dịch vụ khách hàng thành các phần để giúp nhân viên dễ dàng tìm câu trả lời hơn. Các phần lớn nhất và quan trọng nhất của sổ tay khách hàng nên bao gồm: chính sách của công ty, các chủ đề vượt quá giới hạn cho người đại diện và câu trả lời chi tiết cho các câu hỏi phổ biến nhất. Mỗi công ty có thể cần các chương bổ sung để đề cập đến các vấn đề cụ thể đối với các dịch vụ được cung cấp, cộng với các khuyến nghị và cảnh báo đặc biệt liên quan đến sản phẩm của họ.
Bao gồm một danh sách từ vựng nếu công ty sử dụng các thuật ngữ khó mà nhân viên có thể được yêu cầu giải thích cho người gọi. Điều tương tự cũng đúng với các chính sách đặc biệt có thể yêu cầu giải thích chi tiết và có thể gây nhầm lẫn cho cả công nhân và khách hàng mới.
Lời khuyên
-
Có thể dễ dàng hơn để đọc hướng dẫn sử dụng vào máy ghi âm và sau đó nhờ ai đó tạo bảng điểm cho bạn, đặc biệt nếu bạn biết rõ các chính sách nhưng không cảm thấy tự tin bạn có thể viết hướng dẫn một cách rõ ràng, đơn giản.
