Dịch vụ khách hàng chất lượng là một thành phần quan trọng trong khả năng của công ty để duy trì lợi nhuận và tiếp tục thành công trong kinh doanh. Dịch vụ khách hàng chất lượng không chỉ xây dựng lòng trung thành cho cả công ty và sản phẩm trên tất cả các hình thức tiếp thị khác, nó gần như đảm bảo khả năng tồn tại của công ty trên thị trường đa dạng và cạnh tranh ngày nay.
Tại sao chất lượng trong dịch vụ khách hàng rất quan trọng?
Nhận thức về việc nhận được chất lượng dịch vụ khách hàng rất quan trọng trong quá trình ra quyết định. Người tiêu dùng muốn có một trải nghiệm mua sắm đáng nhớ và khía cạnh quan trọng nhất của trải nghiệm mua sắm của người tiêu dùng là nhận thức về dịch vụ của cô ấy. Khía cạnh quan trọng nhất trong quyết định của người tiêu dùng về nơi mua sắm sẽ là nhận thức của cô ấy về chất lượng dịch vụ khách hàng mà cô ấy nhận được phù hợp với mức độ tôn trọng và lịch sự cần có để kiếm và giữ lòng trung thành của cô ấy với tư cách là một người tiêu dùng. Nếu một tổ chức không cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng, khả năng khách hàng đó tiếp tục là khách hàng quen của tổ chức là rất đáng nghi ngờ. Một khách hàng mua sắm tại các địa điểm mà họ cảm thấy thoải mái và nơi dịch vụ được cung cấp có chất lượng cao nhất.
Tính nhất quán của dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng chất lượng là một khía cạnh quan trọng của trải nghiệm người mua hàng và nếu điều này bị bỏ qua bất cứ lúc nào bởi một tổ chức, khả năng cung cấp giá trị liên tục cho người tiêu dùng sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng. Tác động của dịch vụ khách hàng, tốt hay xấu, là một khía cạnh quan trọng của bất kỳ khả năng kinh doanh nào để duy trì lực lượng thị trường trong một thị trường ngày càng cạnh tranh và đa dạng. Dịch vụ khách hàng tốt, trên hết, là yếu tố chính trong tổ chức Khả năng duy trì tăng trưởng và tăng lợi nhuận trong dài hạn. Liên tục giải quyết các nhu cầu của người tiêu dùng thông qua sự chú ý đến chi tiết, hỗ trợ nhanh chóng và lịch sự, và việc cung cấp nhân viên có kiến thức là mục tiêu đầu tiên trong việc cung cấp trải nghiệm mua sắm đáng nhớ. Chính sách dịch vụ khách hàng hiệu quả tập trung vào việc cung cấp cho khách hàng dịch vụ khách hàng luôn nhất quán và tập trung vào khách hàng. Khi một tổ chức tạo ra một chính sách dịch vụ khách hàng lấy khách hàng làm trung tâm và chất lượng cao, tổ chức sẽ tiếp tục tạo ra giá trị lâu dài cho người tiêu dùng.
Giá trị lâu dài
Chìa khóa để cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng tốt và giữ chân khách hàng lâu dài là cung cấp cho khách hàng giá trị lâu dài trong suốt trải nghiệm mua sắm của mình. Một công ty nên phát huy giá trị lâu dài trong các sản phẩm mà nó cung cấp và về chất lượng dịch vụ được cung cấp cho khách hàng bởi các nhân viên của tổ chức. Các công ty liên tục tập trung vào các cách tốt nhất để cung cấp cho khách hàng dịch vụ khách hàng chất lượng và giá trị lâu dài so với các dịch vụ mà khách hàng có thể mong đợi nhận được từ đối thủ cạnh tranh được đảm bảo về tiềm năng tạo ra các khách hàng trung thành lặp lại từ mỗi khách hàng mà tổ chức đó hỗ trợ. Cung cấp dịch vụ khách hàng tốt là rất quan trọng để giữ chân khách hàng trước một đối thủ cạnh tranh bán các sản phẩm tương tự hoặc tương tự. Khi hai đối thủ cạnh tranh cung cấp các sản phẩm giống nhau ở mức giá tương tự, khách hàng sẽ liên tục quay lại vị trí mà họ nhận được dịch vụ tốt nhất. Trong việc cung cấp dịch vụ tốt nhất hiện có, một tổ chức tạo ra giá trị lâu dài cho khách hàng và bất kỳ tổ chức nào tập trung vào việc cung cấp giá trị lâu dài và dịch vụ khách hàng vượt trội sẽ liên tục đảm bảo rằng khách hàng mà tổ chức hỗ trợ trở thành khách hàng trọn đời. Áp dụng các chính sách tập trung vào việc tạo ra giá trị lâu dài cho khách hàng và cung cấp cho anh ta dịch vụ khách hàng vượt trội vốn đã có được lòng trung thành lâu dài từ người tiêu dùng đó.
Lòng trung thành của khách hàng
Tạo ra giá trị cho khách hàng thông qua dịch vụ khách hàng chất lượng chỉ là một khía cạnh dịch vụ khách hàng chất lượng trong một tổ chức. Theo Reichained và Teal, Tạo giá trị cho khách hàng xây dựng lòng trung thành và lòng trung thành lần lượt xây dựng sự tăng trưởng, lợi nhuận và nhiều giá trị hơn nữa (1996, trang 3). Bằng cách xây dựng giá trị và tạo lòng trung thành của khách hàng, khách hàng sẽ thấy rằng tổ chức coi trọng sự bảo trợ của mình như một người tiêu dùng và những người tiêu dùng trải nghiệm dịch vụ khách hàng chất lượng cao liên tục sẽ thấy công ty hấp dẫn hơn các lựa chọn thay thế khác trên thị trường. (Andreassen và Olsen, 2008, trang 322). Tổ chức coi trọng dịch vụ khách hàng và tạo ra giá trị trong các dịch vụ của mình hiểu rằng, đó là cách duy nhất mà doanh nghiệp có thể giữ được lòng trung thành của khách hàng và nhân viên là mang lại giá trị vượt trội, lòng trung thành cao là một dấu hiệu nhất định của việc tạo ra giá trị vững chắc (Reichained và Teal, 1996, trang 5).
Dịch vụ khách hàng như một công cụ tạo doanh thu
Khi một tổ chức thực hiện các giá trị thực hành và lòng trung thành thông qua các chính sách dịch vụ khách hàng của mình, nó sẽ đạt được một mức độ trung thành từ người tiêu dùng, thúc đẩy khả năng tăng tối đa doanh thu. Một người tiêu dùng đã trở nên tận tâm với một tổ chức vì mức độ cao của dịch vụ khách hàng mà anh ta nhận được trở thành một công cụ tiếp thị quan trọng cho thương gia. Khi cung cấp cho người tiêu dùng trải nghiệm dịch vụ khách hàng tuyệt vời, tổ chức nhận ra rằng dịch vụ khách hàng tốt là rất quan trọng đối với mọi mối quan hệ kinh doanh, (Andreassen và Olsen, 2008, trang 322) và cung cấp cho người tiêu dùng dịch vụ khách hàng mà họ xứng đáng và mong đợi là cách tốt nhất để đảm bảo khả năng giữ chân khách hàng trong thời gian dài. Duy trì người tiêu dùng trong thời gian dài tạo ra nguồn doanh thu liên tục và bất kỳ tổ chức nào hy vọng mở rộng và tăng lợi nhuận sẽ nhận ra lợi ích tiềm năng cho tổ chức từ việc cung cấp giá trị lâu dài và tạo lòng trung thành của khách hàng phụ thuộc vào khả năng của tổ chức để cung cấp cho khách hàng chất lượng dịch vụ vượt qua các dịch vụ mà khách hàng có thể mong đợi nhận được từ các đối thủ khác trong ngành. Tạo ra giá trị lâu dài và lòng trung thành của khách hàng thông qua dịch vụ khách hàng chất lượng, đảm bảo rằng dịch vụ khách hàng của Lọ Trực là một công cụ tạo doanh thu hơn là một công cụ tạo chi phí (Andreassen và Olsen, 2008, trang 311).
Phần kết luận
Trải nghiệm dịch vụ khách hàng chất lượng là động lực thúc đẩy khách hàng và sự hài lòng của khách hàng. Tối đa hóa lợi ích được cung cấp thông qua các chính sách dịch vụ khách hàng hợp lý đảm bảo rằng người tiêu dùng hài lòng sẽ bày tỏ sự hài lòng của mình với người khác và hỗ trợ công ty tiếp tục phát triển cơ sở khách hàng của họ thông qua việc mua lại những khách hàng không hài lòng với mức độ dịch vụ mà họ có được từ các đối thủ cạnh tranh. Khai thác khả năng của dịch vụ khách hàng để tối đa hóa cơ hội doanh thu liên tục này là mục tiêu quan trọng nhất đối với bất kỳ công ty nào muốn đạt được lợi thế cạnh tranh trong môi trường kinh doanh rất đa dạng hiện nay.
