Khiếu nại bằng văn bản của khách hàng có thể là loại vấn đề nghiêm trọng nhất của khách hàng mà bạn có thể gặp phải. Hầu như không mất thời gian để khách hàng nhấc điện thoại và phàn nàn, nhưng để thực sự ngồi xuống và viết ra những mối quan tâm của cô ấy cần có thời gian và sự tập trung. Khách hàng này cung cấp cho bạn cơ hội lớn nhất của bạn để xoay chuyển tình huống và thay đổi một người tức giận thành một khách hàng trả lại hạnh phúc và hài lòng.
Các mặt hàng bạn sẽ cần
-
Máy in
-
Văn phòng phẩm tiêu đề
-
Phiếu giảm giá
Áp dụng các quy tắc dịch vụ khách hàng cơ bản cho tình huống này giống như trong bất kỳ trường hợp nào khác. Lắng nghe khách hàng, hỏi anh ấy muốn bạn làm gì để khắc phục tình hình và làm những gì cần thiết để làm hài lòng khách hàng.
Lắng nghe khách hàng bằng cách đọc từng từ trong thư một cách cẩn thận. Nếu người đó tức giận, cô ấy có thể không có nhiều ý nghĩa, nhưng trong hầu hết các trường hợp, vấn đề của cô ấy sẽ rõ ràng. Cho dù đó là một sản phẩm tồi hay dịch vụ khách hàng kém, hãy xác định điều gì đã xảy ra với khách hàng này.
Tìm hiểu những gì khách hàng này muốn làm cho nó đúng. Trong hầu hết các trường hợp, điều này sẽ được thể hiện rõ ràng bằng từ ngữ trong thư. Anh ta đang yêu cầu một sản phẩm miễn phí hoặc anh ta muốn biết bạn sẽ làm gì với một nhân viên thu ngân thô lỗ. Xác định một giải pháp cụ thể cho mọi vấn đề của khách hàng trước khi liên hệ với anh ta, nếu có thể.
Làm cho khách hàng hài lòng, không có vấn đề gì. Nếu cô ấy thiếu một món phụ trong bữa ăn, hãy cung cấp toàn bộ bữa ăn miễn phí. Nếu có vấn đề với một thành viên trong nhóm, hãy viết ra các bước sẽ được thực hiện để đào tạo lại nhân viên cụ thể đó. Đi trên và vượt ra ngoài dịch vụ khách hàng bình thường trên người này.
Trả lời bằng văn bản, gọn gàng và lịch sự trên giấy tiêu đề của công ty, nếu bạn có nó. Hãy trấn an khách hàng rằng vấn đề đang được giải quyết, nêu chi tiết các cách giải quyết vấn đề và thêm một đề nghị để cung cấp thêm một số giá trị. Ví dụ, nếu bạn đang làm việc tại một nhà hàng, hãy nói với khách hàng rằng bạn sẽ tặng một món tráng miệng miễn phí vào lần tiếp theo cô ấy đến.
Cảnh báo
Nếu bạn đang làm việc trong ngành dịch vụ thực phẩm và khách hàng của bạn tuyên bố rằng thực phẩm làm cho cô ấy hoặc các thành viên gia đình bị bệnh, đừng trả lời bằng văn bản ngoại trừ để cho cô ấy biết rằng bạn đang liên hệ với cơ quan của bộ y tế. Lưu tất cả các chữ cái và đưa bản sao cho bộ y tế. Trả lời bằng văn bản có thể được sử dụng trong các vụ kiện chống lại công ty của bạn, vì vậy không thừa nhận bằng văn bản cho khách hàng trước khi bất kỳ quyết định pháp lý nào được đưa ra.
