Trả lời thư khiếu nại của khách hàng một cách thích hợp là rất quan trọng nếu bạn muốn kiếm được một danh tiếng dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Bằng cách không xử lý một lá thư khiếu nại với tính chuyên nghiệp, sự cảm thông và một tư duy tập trung vào khách hàng, cuối cùng bạn có thể mất việc kinh doanh. Tuy nhiên, nếu khiếu nại được giải quyết hiệu quả, bạn có thể có được một người bảo trợ trung thành có khả năng mang lại nhiều doanh nghiệp hơn cho nhà hàng của bạn và lan truyền những đánh giá tích cực về doanh nghiệp của bạn với gia đình, bạn bè và đồng nghiệp. Mặc dù mọi doanh nghiệp đều có khả năng mắc sai lầm, nhưng đó là cách mà một doanh nghiệp xử lý những sai lầm sẽ quyết định thành công của nó.
Xử lý khiếu nại thường xuyên
Liên hệ với khách hàng và bày tỏ rằng bạn muốn tìm hiểu thêm về vấn đề này. Nếu thư không cung cấp số điện thoại hoặc địa chỉ email, hãy gửi thư cho khách hàng với thông tin liên hệ của bạn để anh ấy có thể liên lạc trực tiếp với bạn.
Hãy nhớ rằng khách hàng luôn luôn đúng. Thông cảm và nhìn nhận vấn đề từ quan điểm của khách hàng.
Đừng coi vấn đề là một cuộc tấn công cá nhân. Có lập trường trung lập sẽ giúp bạn trả lời một cách lịch sự và không có cảm xúc.
Hãy chú ý đến khiếu nại của khách hàng để hiểu rõ tình hình.
Đưa ra một phản ứng chân thành với một giọng xin lỗi. Thể hiện với khách hàng rằng bạn đánh giá cao doanh nghiệp của họ và phản hồi của họ. Hãy để khách hàng biết rằng thông tin này sẽ giúp bạn cải thiện dịch vụ, thức ăn của nhà hàng hoặc bất cứ vấn đề gì có thể xảy ra.
Cung cấp giảm giá, hoàn trả giá của bữa ăn hoặc cung cấp một thẻ quà tặng. Đây là một cách tuyệt vời để xây dựng lòng trung thành. Thẻ quà tặng có thể hoạt động tốt nhất vì nó sẽ khuyến khích khách hàng quay lại nhà hàng.
Hỏi khách hàng nếu cách bạn xử lý tình huống đã thỏa mãn. Nếu khách hàng vẫn còn buồn, hãy giữ giọng điệu thân thiện và hỏi cách tiếp cận nào sẽ khiến anh ấy hài lòng. Cuối cùng, mục tiêu là tận dụng vấn đề để có được một khách hàng trung thành.
Khiếu nại với trách nhiệm pháp lý tiềm năng
Tiếp cận một lá thư khiếu nại có khả năng phát triển thành một vụ kiện một cách thận trọng. Nếu khách hàng bị ngộ độc thực phẩm hoặc tìm thấy vật lạ trong thực phẩm, bạn phải giải quyết vấn đề này bằng cách cố gắng xoa dịu khách hàng cũng như điều tra sự thật.
Với giọng xin lỗi, hãy nói với khách hàng rằng bạn sẽ hoàn trả chi phí cho bữa ăn và đưa ra một thẻ quà tặng có số dư để trang trải số tiền trước đó mà khách hàng đã bỏ ra.
Hỏi khách hàng đã ăn gì, nếu khiếu nại liên quan đến ngộ độc thực phẩm. Giải thích rằng điều này là để bạn có thể xem xét các thành phần được sử dụng cho bữa ăn đó và vì vậy bạn có thể chắc chắn rằng điều này không xảy ra lần nữa.
Đề nghị trang trải chi phí y tế, nếu khách hàng phải điều trị y tế.
Lời khuyên
-
Xem ngôn ngữ cơ thể của bạn nếu bạn gặp một khách hàng tức giận. Bạn có thể không nói bất cứ điều gì tiêu cực bằng miệng, nhưng cơ thể bạn có thể đang làm tất cả những lời nói tiêu cực cho bạn.
