Các trung tâm cuộc gọi có nhiều loại và quy mô khác nhau, từ các nhóm rất nhỏ đến các doanh nghiệp lớn, phức tạp. Mặc dù phạm vi đáng kể của các hoạt động trung tâm cuộc gọi yêu cầu thiết kế lại liên tục, các trung tâm cuộc gọi thường rơi vào một trong ba cấu trúc tổ chức.
Kết cấu
Trong một bài viết cho The Call Center School, nhà phân tích trung tâm cuộc gọi Maggie Klenke lưu ý rằng nhiều trung tâm cuộc gọi rơi vào các cấu trúc quan liêu, từ trên xuống với các quy trình cơ giới hóa được thiết kế để kiểm soát tối ưu. Klenke cũng quan sát thấy rằng một số trung tâm cuộc gọi rơi vào các cấu trúc ngang hiện đại hơn và một số sử dụng cấu trúc nhóm tự quản lý. Hầu hết các trung tâm, theo Tạp chí "Call Center", cũng tập trung các nguồn lực chung như bảng lương, mua hàng và bộ phận nhân sự.
Lợi ích
Trong một trung tâm cuộc gọi, một cấu trúc quan liêu và cơ giới từ trên xuống cho phép kiểm soát tối đa các nhân viên thực hiện các nhiệm vụ lặp đi lặp lại. Một cấu trúc nhóm theo chiều ngang hoặc tự quản lý, ngược lại, cho phép nhân viên linh hoạt để tạo ra các quy trình mới và phương pháp tiếp cận mới để xử lý các cuộc gọi của khách hàng.
Cân nhắc
Mặc dù nhiều trung tâm cuộc gọi hiện đang sử dụng cơ cấu tổ chức nhóm quan liêu, ngang hoặc tự quản lý, Tạp chí "Trung tâm cuộc gọi" lưu ý rằng các trung tâm phải liên tục đánh giá lại thiết kế của họ và thay đổi để đáp ứng yêu cầu kinh doanh. Ngoài ra, Tạp chí "Trung tâm cuộc gọi" chỉ ra rằng những thay đổi này có thể có nghĩa là cấu trúc tổ chức khác nhau từ trung tâm cuộc gọi đến trung tâm cuộc gọi.
