Một chương trình đảm bảo chất lượng giúp người quản lý trung tâm cuộc gọi cung cấp mức độ đáp ứng và dịch vụ phù hợp cho khách hàng.Để thực hiện chương trình, hãy đặt mục tiêu cho trung tâm cuộc gọi, xây dựng các tiêu chuẩn và chính sách, phát triển đào tạo để đảm bảo sự hiểu biết và giám sát hiệu suất của các đại lý.
Thiết lập mục tiêu trung tâm cuộc gọi
Chương trình đảm bảo chất lượng phải phù hợp với mục tiêu trung tâm cuộc gọi của bạn. Nếu trung tâm cuộc gọi xử lý dịch vụ khách hàng đến hoặc các cuộc gọi hỗ trợ, hãy đặt mục tiêu và tiêu chuẩn chất lượng cho tốc độ và độ chính xác của phản hồi. Một ví dụ về mục tiêu là "cung cấp cho khách hàng giải quyết lần đầu các câu hỏi của họ trong khung thời gian trung bình là 20 phút". Các trung tâm cuộc gọi vận hành các chương trình tiếp thị từ xa đòi hỏi các mục tiêu tập trung vào kết quả và tuân thủ pháp luật. Một ví dụ là "để tối đa hóa doanh số bán sản phẩm của chúng tôi qua điện thoại, trong khi vẫn duy trì tuân thủ Quy tắc bán hàng qua điện thoại được thực thi bởi Ủy ban thương mại liên bang."
Đặt tiêu chuẩn chất lượng
Bằng cách thiết lập các số liệu cho các khía cạnh khác nhau của hiệu suất của trung tâm cuộc gọi, bạn có thể theo dõi chất lượng và đảm bảo các đại lý đang đáp ứng các mục tiêu. Các số liệu như thời gian trung bình để xử lý cuộc gọi, số lượng khách hàng gọi lại với cùng một yêu cầu hoặc số lần đại lý chuyển cuộc gọi để có được thông tin cung cấp một dấu hiệu về hiệu quả và hiệu quả của các thành viên khác trong nhóm. Số liệu về thời gian chờ xếp hàng hoặc số lượng cuộc gọi bị bỏ qua làm nổi bật các vấn đề về năng lực của trung tâm cuộc gọi hoặc cấp độ nhân viên.
Cân bằng chất lượng và nhu cầu hoạt động
Cân bằng nhu cầu hoạt động với các chính sách chất lượng. Chẳng hạn, việc đặt các mục tiêu cứng nhắc cho thời gian xử lý cuộc gọi có thể hạn chế khả năng Đại lý để giải quyết hoàn toàn yêu cầu của khách hàng. Khách hàng có thể nhận được phản hồi không đầy đủ, với tác động tiếp theo đến mức độ hài lòng. Các chính sách nên cho phép người giám sát sử dụng thận trọng khi đánh giá các đại lý thời gian dành cho các cuộc gọi cá nhân.
Xuất bản chính sách chất lượng
Cung cấp cho các đại lý một hướng dẫn về các số liệu và phương pháp bạn sử dụng để theo dõi hiệu suất của họ. Chính sách chất lượng cần nêu rõ các tiêu chuẩn để xử lý các loại cuộc gọi khác nhau và bao gồm các hướng dẫn tuân thủ mọi luật pháp liên quan, chẳng hạn như Đạo luật bảo vệ người tiêu dùng qua điện thoại hoặc Quy tắc bán hàng qua điện thoại.
Cung cấp đào tạo
Để đảm bảo các đại lý hiểu chính sách chất lượng, cung cấp đào tạo cho các tân binh và các đại lý hiện có. Giải thích các mục tiêu của chương trình chất lượng và chạy các phiên để trình diễn các kỹ thuật để cải thiện chất lượng trong các cuộc gọi. Cung cấp huấn luyện cá nhân cho nhân viên hoặc đại lý mới không thể đáp ứng các tiêu chuẩn.
Hiệu suất màn hình
Phần mềm quản lý trung tâm cuộc gọi và thiết bị ghi âm cuộc gọi cho phép bạn theo dõi nội dung và thời lượng của các cuộc gọi riêng lẻ cũng như các số liệu hoạt động như thời gian xếp hàng và số lượng cuộc gọi bị bỏ rơi. Bằng cách phân tích kết quả, bạn có thể xác định vấn đề và đưa ra biện pháp khắc phục. Chia sẻ kết quả với các đại lý và thực hiện chương trình công nhận và khen thưởng để khuyến khích cải thiện hiệu suất chất lượng của cá nhân và nhóm.
