Để duy trì tính cạnh tranh, các doanh nghiệp nhìn vào quản lý quan hệ khách hàng của họ. CRM đề cập đến việc kiểm soát các mối quan hệ mà doanh nghiệp có với khách hàng của mình. Khái niệm cơ bản đằng sau một hệ thống CRM là giữ cho doanh nghiệp hoạt động thông qua việc tìm kiếm và duy trì khách hàng. CRM sử dụng công nghệ để tổ chức và phân tích các quy trình kinh doanh cho mục đích này. Điều này có nghĩa là các CRM cần các yêu cầu được xác định cho biết các quy trình nào là cần thiết và chúng nên hoạt động như thế nào.
Yêu cầu chức năng
Yêu cầu chức năng là mọi thứ doanh nghiệp cần để tiến hành kinh doanh với khách hàng. Ở cấp độ cơ bản nhất, các yêu cầu chức năng do đó là các yêu cầu hoạt động. Chúng có thể bao gồm các mục như có một trang web, thuê một số đại diện cụ thể, truy cập Internet và điện thoại để tương ứng với khách hàng và phần mềm hoặc phần cứng cụ thể. Những mặt hàng này đôi khi được chia thành các loại phụ như yêu cầu công nghệ hoặc yêu cầu của nhà cung cấp. Các yêu cầu chức năng khác nhau dựa trên các mục tiêu chung của một công ty, nhưng như Aurther O'Connor của cioupdate.com đã chỉ ra, tất cả các yêu cầu chức năng cần phải thích ứng với khách hàng và các nhà quản lý nên ghi lại các yêu cầu rõ ràng để xác định mục tiêu của công ty và hạn chế chi tiêu tài nguyên không cần thiết.
Ngân sách
Yêu cầu ngân sách CRM xem xét một công ty có thể chi bao nhiêu cho tiếp thị, sản phẩm, dịch vụ khách hàng, bảo trì và đào tạo. Thông thường các doanh nghiệp phát triển ngân sách CRM dựa trên những gì công ty hoặc các công ty tương tự đã làm trong quá khứ. Tuy nhiên, vì các yêu cầu chức năng của một doanh nghiệp có thể thay đổi để phù hợp với khách hàng, O'Connor nhấn mạnh rằng có thể tốt hơn để áp dụng cách tiếp cận tập trung vào mục tiêu cho ngân sách CRM. Điều này có nghĩa là một nhân viên CRM nên phát triển ngân sách CRM theo những gì công ty cuối cùng muốn làm. Ưu điểm của phương pháp này đối với các yêu cầu ngân sách CRM là nó luôn dựa trên tương lai và nó cho phép nhân viên CRM tập trung vào các mục tiêu chung của công ty.
Kiến thức khách hàng
Kiến thức của khách hàng là một thành phần cơ bản của tất cả các hệ thống CRM. Nó bao gồm hiểu xu hướng và nhóm khách hàng, tại sao khách hàng ban đầu hoặc liên tục chọn doanh nghiệp và các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn của khách hàng. Do đó, các yêu cầu CRM có thể bao gồm các điểm tập trung vào dữ liệu và phân tích khách hàng, chẳng hạn như khảo sát khách hàng và thống kê doanh số dựa trên hàng tồn kho và biên lai.
Thực hiện và bảo trì
Các yêu cầu triển khai và bảo trì chỉ ra những gì cần thiết để kéo toàn bộ hệ thống CRM vào trạng thái hoạt động. Các yêu cầu này có thể liên quan đến các khái niệm như thời gian (ví dụ: quá trình sẽ mất bao lâu) hoặc chúng có thể chi tiết các mục như nâng cấp hoặc chứng nhận. Các yêu cầu này thường rộng hơn các yêu cầu khác vì chúng thường xác định cách giải quyết các yêu cầu khác.
