Các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng là các quy tắc hoặc hướng dẫn của công ty, thông báo và định hình mối quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp ở mọi bước trong suốt trải nghiệm của khách hàng. Các công ty áp dụng các tiêu chuẩn này để trao quyền cho nhân viên dịch vụ khách hàng để giải quyết các khiếu nại, vấn đề và câu hỏi nhanh nhất và thỏa đáng nhất có thể cho cả khách hàng và công ty. Các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng mạnh mẽ có thể giúp một công ty giữ chân khách hàng trung thành hơn và tăng lợi nhuận đáng kể.
Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng là gì?
Các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng là một tập hợp các chính sách và kỳ vọng đã được tạo ra và áp dụng bởi một công ty. Các tiêu chuẩn bao gồm tất cả các điểm liên hệ mà doanh nghiệp có thể có với khách hàng. Theo một nghĩa nào đó, chúng là những kỳ vọng hoặc quy tắc để thực hiện trong bất kỳ giao dịch nào của khách hàng và cách bạn muốn khách hàng cảm nhận về trải nghiệm của họ với công ty của bạn. Rốt cuộc, khách hàng mua dựa trên cảm xúc hơn là logic hay lý trí. Chăm sóc khách hàng đặc biệt truyền cảm hứng cho hành vi mua hàng trong tương lai nhiều hơn dữ liệu và sự kiện.
Bán hàng và hỗ trợ sau khi bán hàng chỉ là một khía cạnh của tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng của công ty. Một bộ tiêu chuẩn kỹ lưỡng phải giải quyết các chính sách và thực hành dịch vụ khách hàng của công ty tại tất cả các điểm tiếp xúc chính với khách hàng. Dịch vụ khách hàng là một thành phần thiết yếu của một công ty kinh doanh. Cho dù công ty bán sản phẩm của mình cho người tiêu dùng cá nhân hoặc cho các doanh nghiệp khác, tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng đối với công ty và nỗ lực phát triển thương hiệu của họ là như nhau.
Dịch vụ khách hàng và hành trình của người mua
Hành trình của người mua là một khung khái niệm để suy nghĩ về khách hàng của bạn đầy đủ các trải nghiệm hoặc liên hệ với công ty của bạn. Mặc dù các đường viền và điểm tiếp xúc chính xác sẽ khác nhau tùy thuộc vào công ty và những gì nó làm hoặc bán, nói chung, nó sẽ bao gồm ít nhất ba giai đoạn sau:
- Nhận thức: Khách hàng nhận thức được một vấn đề hoặc nhu cầu và có mong muốn giải quyết nó hoặc lấp đầy nó.
- Cân nhắc: Khách hàng nghĩ về các giải pháp và lựa chọn khả thi có sẵn để giải quyết vấn đề đó hoặc đáp ứng nhu cầu đó.
- Phán quyết: Khách hàng đưa ra quyết định mua hàng và mua một trong những sản phẩm hoặc giải pháp mà anh ta đã xem xét trong giai đoạn hai.
Dịch vụ khách hàng nên lý tưởng bao gồm từng giai đoạn này, cũng như giai đoạn sau mua hàng. Ở một khía cạnh nào đó, tiếp thị là nghệ thuật giúp khách hàng di chuyển nhanh chóng và dễ dàng hơn từ giai đoạn này sang giai đoạn tiếp theo.
Dịch vụ khách hàng phục vụ như một sự hỗ trợ cho mọi người ở mọi giai đoạn trên đường đi và hơn thế nữa. Không chỉ đơn giản là giúp những người đã mua sử dụng sản phẩm hiệu quả hơn, dịch vụ khách hàng còn có để hỗ trợ cả khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại khi họ xem xét, đánh giá, mua và sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của công ty.
Nó có thể có nghĩa là cung cấp thông tin bổ sung về nhu cầu hoặc vấn đề nhận thức trong giai đoạn nhận thức, hoặc giai đoạn một. Trong giai đoạn hai, điều đó có thể có nghĩa là cung cấp thông tin chi tiết hơn về tuổi thọ của chu kỳ sản phẩm hoặc dịch vụ và cách nó có thể giúp giải quyết vấn đề. Cuối cùng, trong giai đoạn ba, giai đoạn ra quyết định, nó thường xoay quanh việc hỗ trợ với chính giao dịch hoặc một số khía cạnh như vận chuyển và trả lại.
Bằng cách xây dựng các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng để chi phối các tương tác với người tiêu dùng ở mọi điểm có thể trong hành trình của người mua, một công ty chuyên nghiệp tạo ra trải nghiệm cụ thể mà họ muốn khách hàng của mình tận hưởng. Duy trì ý thức thiết kế chủ động này giúp một doanh nghiệp biến khách hàng tiềm năng và dẫn đầu thành khách hàng trung thành và đại sứ thương hiệu.
Tầm quan trọng của tiêu chuẩn dịch vụ
Dành thời gian và nỗ lực để chính thức hóa các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng là một bài tập quan trọng để các công ty thực hiện. Quá trình phát triển các tiêu chuẩn và hướng dẫn đó giúp công ty củng cố suy nghĩ về cách liên quan đến thị trường và nâng cao hơn nữa thương hiệu của mình.
Việc áp dụng các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng chính thức và truyền đạt các tiêu chuẩn đó cho tất cả nhân viên có bất kỳ liên hệ nào với khách hàng là điều cần thiết cho công nhân của công ty, đặc biệt là những vai trò được dành cho các chức năng dịch vụ kỹ thuật và khách hàng rõ ràng.
Ngoài ra, việc áp dụng các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng chính thức giúp công ty lên kịch bản cho hành trình của người mua. Hơn nữa, dịch vụ khách hàng được tiêu chuẩn hóa giúp công ty bằng cách đảm bảo phản hồi tích cực tối đa từ số lượng khách hàng tối đa.
Trải nghiệm khách hàng tích cực, thú vị trong quá trình giao dịch đầu tiên của một người với một công ty thường sẽ đưa khách hàng đó trở lại để mua hàng trong tương lai. Đối với hầu hết các công ty, từ quan điểm kinh tế, việc giữ chân một khách hàng hiện tại sẽ có ý nghĩa hơn nhiều so với việc có được một khách hàng mới. Có thể tốn kém gấp 25 lần để có được một khách hàng mới so với việc giữ một khách hàng hiện tại.
Hơn nữa, giá trị trọn đời của một khách hàng trung thành, tận tụy, luôn mong đợi và nhận được một giao dịch dễ chịu mọi lúc, có thể mang lại cổ tức đáng kể cho một công ty. Nghiên cứu cho thấy rằng chỉ cần tăng tỷ lệ khách hàng hiện tại - tỷ lệ giữ chân khách hàng - bằng 5% ít ỏi có thể tăng lợi nhuận của công ty lên tới 95%.
Thực tiễn tốt nhất cho các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng
Các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng có thể mang tính khao khát ở một số khía cạnh, nhưng để có kết quả đồng nhất và tích cực nhất, một công ty nên áp dụng các tiêu chuẩn có thể đo lường được, cụ thể, giới hạn thời gian và dựa trên trải nghiệm thực tế của khách hàng.
Các mục tiêu và kỳ vọng nên được đo lường và đánh giá theo một số liệu khách quan như thời gian, tiền bạc hoặc một số đơn vị đo lường số khác. Các tiêu chuẩn có thể đo lường có thể được truyền đạt dễ dàng và rõ ràng hơn tới các nhân viên dịch vụ khách hàng, những người sau đó sẽ được trang bị tốt hơn để đáp ứng các tiêu chuẩn đó.
Các tiêu chuẩn cũng cần được cụ thể và được nêu trong ngôn ngữ đơn giản, vì lý do tương tự. Các tiêu chuẩn mơ hồ như, làm cho khách hàng hài lòng, và khách hàng luôn luôn đúng, có thể thúc đẩy các đội nhưng don don trao quyền cho những công nhân đó cung cấp dịch vụ tuyệt vời. Nhân viên cần biết chính xác những gì họ mong đợi và được ủy quyền để làm trong những trường hợp cụ thể để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Bạn nên bao gồm các khung thời gian trong các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng chính thức. Nhân viên cần biết chính xác khi nào có phản hồi và giải quyết, và phải làm gì mỗi bước trên đường đi. Chỉ định khi nào các phản hồi cũng được xem là chậm trễ hoặc không được chấp nhận.
Có lẽ quan trọng nhất, các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng nên dựa trên trải nghiệm thực tế, kỳ vọng và nhu cầu của khách hàng của công ty. Vì lý do này, nó khuyên bạn nên thực hiện các cuộc phỏng vấn và khảo sát với khách hàng hiện tại trước khi áp dụng các tiêu chuẩn chính thức. Khi đại diện dịch vụ khách hàng hoạt động theo các tiêu chuẩn phản ánh chính xác cách khách hàng trải nghiệm các sản phẩm và dịch vụ của công ty, họ có thể cải thiện trải nghiệm đó tốt hơn.
Ví dụ về các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng có thể đo lường được
Các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng có thể đo lường được là những kỳ vọng và quy tắc có khả năng được đánh giá bởi một số số liệu khách quan. Nói cách khác, chúng có thể được đo lường khách quan và được đánh giá là chấp nhận hoặc không thể chấp nhận. Đánh giá này giúp thúc đẩy cảm giác chắc chắn hơn cho nhân viên dịch vụ khách hàng, cũng như khách hàng mà họ hỗ trợ. Các tiêu chuẩn có thể đo lường cũng tạo ra trải nghiệm đồng đều hơn cho tất cả khách hàng.
Một ví dụ về tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng có thể đo lường được là một quy tắc xác lập rằng khách hàng sẽ nhận được các gói được giao trong ba ngày hoặc ít hơn. Cả công ty áp dụng quy tắc như vậy và khách hàng của họ chắc chắn hiểu rằng các tình huống có thể phát sinh trong trường hợp khiến mục tiêu này không thực tế, chẳng hạn như điều kiện thời tiết. Tuy nhiên, việc áp dụng một tiêu chuẩn có thể đo lường như vậy sẽ đưa ra một tiêu chuẩn được phân tích ngay lập tức và dễ dàng dựa vào đó mà kinh nghiệm có thể được đo lường.
Các tiêu chuẩn có thể đo lường cũng có thể chỉ định thời gian tối đa cần thiết để trả lời và nói chuyện với một khách hàng gọi vào một trung tâm dịch vụ khách hàng. Giữ khách hàng không hài lòng và nản lòng trong vài phút làm việc chống lại cả nhân viên dịch vụ khách hàng và chính công ty, bằng cách làm cho nhân viên khó khăn hơn trong việc thiết lập mối quan hệ với khách hàng và giải quyết vấn đề của khách hàng.
Đồng thời, một ưu tiên cho các tiêu chuẩn có thể đo lường nên không thể linh hoạt. Các tình huống luôn có thể phát sinh nằm ngoài tầm kiểm soát của nhân viên và chính công ty. Vì lý do này, hầu hết các công ty áp dụng các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng có thể đo lường được thường thiết lập tỷ lệ phần trăm sàn hoặc trần cùng với tiêu chuẩn thực chất.
Ví dụ, thay vì áp dụng quy tắc vững chắc rằng tất cả các cuộc gọi dịch vụ khách hàng phải được trả lời trong vòng hai phút, một công ty có thể yêu cầu 90 phần trăm tất cả các cuộc gọi dịch vụ khách hàng phải được trả lời trong vòng hai phút hoặc ít hơn. Cách tiếp cận này phản ánh một sự hiểu biết thực tế rằng các trường hợp không lường trước có thể làm cho các mục tiêu cuộc họp trở nên khó khăn hoặc không thể trong khi vẫn tạo ra các tham số cho kỳ vọng của công ty.
Cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời trên phương tiện truyền thông xã hội
Các công ty không còn có thể bỏ qua vai trò của phương tiện truyền thông xã hội trong dịch vụ khách hàng ngày nay. Các thương hiệu nên duy trì sự hiện diện trên các nền tảng và mạng lớn, nhưng quan trọng hơn, họ phải hoạt động trên bất kỳ nền tảng nào họ tham gia. Nếu khách hàng không thể tìm thấy một công ty trên các trang xã hội nơi họ đã dành thời gian, sự thất vọng của họ có thể tăng lên.
Tuy nhiên, nếu công ty có tài khoản nhưng không sử dụng hoặc không cập nhật nó, điều này có thể gây ra nhiều thiệt hại cho danh tiếng của thương hiệu. Một tài khoản bị bỏ rơi cũng sẽ làm tăng khách hàng của bạn và trong một số trường hợp nhiều hơn là nếu một công ty không có sự hiện diện của phương tiện truyền thông xã hội. Khách hàng đã gửi khiếu nại và yêu cầu của họ đến kênh của bạn theo chỉ dẫn của trang web của bạn, sẽ không vui khi thấy nó bị bỏ rơi. Các công ty nên có kế hoạch giám sát phương tiện truyền thông xã hội và internet của họ để tìm kiếm tên thương hiệu, tên sản phẩm, tên của nhân viên chủ chốt và tên công ty. Tìm kiếm và dịch vụ cảnh báo web có thể giúp làm cho việc này ít tốn thời gian hơn. Công ty nên bao gồm một thủ tục để trả lời các câu hỏi và đề cập của khách hàng.
Một kế hoạch phải được đưa ra để giải quyết khiếu nại. Đầu tiên, điều quan trọng đối với các công ty là phải phản hồi kịp thời các khiếu nại trên phương tiện truyền thông xã hội, ngay cả khi phản hồi đó là quy định của chúng tôi về vấn đề này, xem xét vấn đề và sẽ liên lạc sớm. Hãy cung cấp cách liên lạc với nhân viên chính xác. được ủy quyền để giải quyết vấn đề đang được đề cập, và sau đó làm theo kịp thời. Công nghệ đã mở ra những con đường mới cho giao tiếp khách hàng, nhưng giao tiếp đó chạy theo cả hai hướng. Khi giao tiếp với khách hàng đó là một khiếu nại, một công ty không phản hồi ngay lập tức và thích hợp có thể thấy mình là trung tâm của cơn bão truyền thông xã hội.
Một số thương hiệu xử lý tốt các cuộc khủng hoảng như vậy và thậm chí biến vụ việc thành tích cực bằng cách đáp ứng với lòng trắc ẩn và chịu trách nhiệm hoàn toàn. Tuy nhiên, nó rất dễ khiến một công ty bị phát hiện bởi những lời phàn nàn trên mạng xã hội. Nếu họ không phản hồi thích hợp với khiếu nại, điều đó có thể dẫn đến một cuộc khủng hoảng quan hệ công chúng toàn diện có khả năng gây tổn hại đáng kể đến uy tín của thương hiệu.
Cách dạy tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng
Đào tạo dịch vụ khách hàng thành công bắt đầu bằng việc tuyển dụng đúng người với các kỹ năng và đặc điểm phù hợp. Đồng cảm, ví dụ, là một đặc điểm của con người mà bạn không thể dạy cho ai đó. Nhưng một người đồng cảm tự nhiên có thể được đào tạo trong một loạt các bước cụ thể để giải quyết các vấn đề phổ biến của khách hàng. Tương tự như vậy, sự kiên nhẫn và khả năng làm theo hướng dẫn là những kỹ năng dịch vụ khách hàng có giá trị. Thường phàn nàn khách hàng trải qua một mức độ thất vọng, tức giận hoặc thậm chí sợ hãi cao. Những cảm xúc mạnh mẽ này có thể cản trở giao tiếp rõ ràng và làm cho việc giúp đỡ khách hàng trở nên khó khăn hơn.
Vì lý do tương tự, đại diện dịch vụ khách hàng tiền tuyến cũng phải có phần da dày. Khách hàng tức giận có thể nói những điều sẽ được coi là tấn công cá nhân, đặc biệt là trên phương tiện truyền thông xã hội nơi khán giả tích hợp có thể khuyến khích khách hàng trút giận.
Các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng nên được truyền đạt tới nhân viên trong các buổi đào tạo ban đầu cũng như các khóa bồi dưỡng định kỳ. Các tiêu chuẩn nên được viết thành văn bản, chính thức được công ty áp dụng và phân phối cho tất cả nhân viên. Lý tưởng nhất, các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng và bất kỳ sửa đổi nào đối với các tiêu chuẩn đó nên được truyền đạt cả bằng văn bản và trực tiếp, với đào tạo thực tế và nhập vai.
