Cách giải quyết khiếu nại

Là người sử dụng lao động hoặc người quản lý, bạn có thể nhận được khiếu nại từ nhân viên về quấy rối tình dục, các vấn đề tại nơi làm việc hoặc các vấn đề khác. Chủ doanh nghiệp cũng giải quyết các khiếu nại của khách hàng về dịch vụ, sản phẩm và các vấn đề khác liên quan đến công ty. Để duy trì tính toàn vẹn của công ty, một người sử dụng lao động hoặc người quản lý sẽ thấy rằng cần phải giải quyết các khiếu nại để cải thiện nơi làm việc và dịch vụ khách hàng.

Khiếu nại tại nơi làm việc

Thảo luận về khiếu nại với nhân viên mà không phán xét. Nếu nó liên quan đến người khác, chẳng hạn như hành vi lạm dụng hoặc quấy rối tình dục, hãy hỏi chuyện gì đã xảy ra và khi nào nó xảy ra.

Đảm bảo rằng bạn đã đăng một chính sách của công ty về quấy rối tình dục; chính sách nên bao gồm một tuyên bố tư vấn cho người lao động rằng mọi khiếu nại sẽ không được dung thứ và sẽ được điều tra.

Nói chuyện với nhân viên đang phàn nàn và giải thích rằng nhân viên đó không bị trả thù và bạn sẽ điều tra tình huống bị cáo buộc - cho dù đó là sự mất cân bằng về nhiệm vụ, quấy rối hoặc vấn đề với đồng nghiệp.

Ghi chú trong khi bạn nói chuyện với nhân viên; viết ra bất kỳ sự thật có liên quan về khiếu nại của cô. Tùy thuộc vào chính sách công ty của bạn và mức độ nghiêm trọng của tình huống, bạn có thể yêu cầu cô ấy khiếu nại chính thức bằng văn bản.

Nói với bất kỳ ai khác liên quan đến khiếu nại rằng khiếu nại đã được nộp và hành vi không phù hợp sẽ không được dung thứ. Yêu cầu mỗi bên kiên nhẫn trong khi một cuộc điều tra đang được tiến hành.

Điều tra khiếu nại. Ví dụ, nếu nhân viên lo ngại rằng anh ta không có đủ thời gian để đáp ứng khối lượng công việc cần thiết, hãy yêu cầu anh ta hoàn thành một báo cáo để phác thảo cách anh ta dành thời gian. Nếu khiếu nại liên quan đến quấy rối tình dục, hãy phỏng vấn những người khác có thể đã chứng kiến sự lạm dụng bị cáo buộc và lắng nghe từng người liên quan.

Lấy thông tin bạn đã nhận được từ cuộc điều tra khiếu nại của bạn và đưa ra quyết định. Tư vấn với nguồn nhân lực, công ty của bạn, luật sư của bạn hoặc những người khác có thể cần thiết, tùy thuộc vào khiếu nại.

Hãy hành động thích hợp và đưa ra quyết định về khiếu nại, chẳng hạn như cho người đó nhiều giờ hơn, đàm phán xung đột tại nơi làm việc hoặc sa thải nhân viên khi cần thiết. Duy trì tài liệu liên quan đến khiếu nại trong hồ sơ nhân sự của nhân viên.

Khiếu nại dịch vụ khách hàng

Lấy khiếu nại từ khách hàng và đọc hoặc lắng nghe khách hàng mà không phán xét.

Xác định xem một nhân viên cụ thể có chịu trách nhiệm cho khiếu nại hay không. Chẳng hạn, nếu khách hàng gọi cho công ty để hỏi về một sản phẩm và nhân viên bị cho là đột ngột hoặc thô lỗ, hãy hỏi xem cô ấy có đưa tên nhân viên của mình xuống không.

Đảm bảo rằng bạn sẽ có biện pháp phù hợp với nhân viên để giảm khả năng tình huống như vậy xảy ra lần nữa và xin lỗi về việc điều trị nhận được.

Hỏi những gì đã xảy ra với sản phẩm hoặc dịch vụ khách hàng nhận được.

Xin lỗi khách hàng; cho anh ấy biết bạn hối tiếc rằng anh ấy đã không nhận được một sản phẩm làm việc hoặc một sản phẩm như mô tả.

Cung cấp cho khách hàng một khoản hoàn lại, trao đổi, sửa chữa hoặc tùy chọn khác dựa trên các chính sách của công ty bạn.

Theo dõi với khách hàng nếu anh ta yêu cầu trao đổi hoặc sửa chữa để đảm bảo rằng mọi thứ đều hoạt động tốt. Cảm ơn anh ấy đã đặt hàng và mời anh ấy trở lại doanh nghiệp của bạn.