Phản ứng của khách hàng mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Như một cuộc khảo sát của Peppers & Rogers Group đã báo cáo, 81 phần trăm các công ty có năng lực và năng lực mạnh mẽ để mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng đang vượt trội so với đối thủ của họ. Chiến lược đáp ứng khách hàng hiệu quả cho phép một công ty cung cấp các tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng cao nhất tại thời điểm mà khách hàng cần nhất. Mức độ chăm sóc đó góp phần quan trọng vào sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành lâu dài.
Chiến lược
Chiến lược phản hồi của khách hàng đặt ra các quy trình và tiêu chuẩn chất lượng để xử lý các sự cố và thắc mắc của khách hàng, đồng thời xác định các cơ sở hạ tầng và kỹ năng thiết yếu. Chiến lược đáp ứng một loạt các mục tiêu. Nó phải cung cấp mức hỗ trợ khách hàng cao nhất trong một sự cố và giảm thiểu sự bất tiện cho khách hàng. Nó phải đảm bảo rằng các sự cố được giải quyết kịp thời trong khoảng thời gian đã thỏa thuận và cung cấp cho khách hàng phản hồi và hỗ trợ chất lượng trong suốt sự cố. Nó cũng cần đảm bảo rằng các tài nguyên hỗ trợ được triển khai hiệu quả để tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng.
Kênh truyền hình
Khách hàng có thể liên hệ với một công ty qua điện thoại, email, fax hoặc các kênh web. Họ có thể muốn thực hiện một cuộc điều tra, đặt hàng sản phẩm, đặt yêu cầu dịch vụ, báo cáo sự cố, truy vấn hóa đơn hoặc khiếu nại. Điều này có nghĩa là khách hàng có thể liên hệ với nhiều bộ phận và cá nhân khác nhau. Đặt một chiến lược đáp ứng duy nhất trên toàn công ty đảm bảo trải nghiệm khách hàng nhất quán mọi lúc. Peppers & Rogers Group đã báo cáo rằng 26 phần trăm người tham gia khảo sát tự đánh giá họ là tốt hoặc xuất sắc trong việc tạo ra một cái nhìn hoàn chỉnh và tích hợp của từng khách hàng trên nhiều sản phẩm và kênh.
Cơ sở hạ tầng
Chiến lược đáp ứng khách hàng hiệu quả có hai yếu tố chính - cơ sở hạ tầng để cung cấp dịch vụ và các kỹ năng cá nhân để cung cấp mức độ chăm sóc khách hàng phù hợp. Cơ sở hạ tầng có thể bao gồm các công cụ truyền thông để cung cấp phản hồi nhanh chóng cho các truy vấn của khách hàng và đưa dịch vụ vào hoạt động, một nhóm hỗ trợ được đào tạo để cung cấp dịch vụ khách hàng và trung tâm kiểm soát để điều phối phản hồi của khách hàng.
Kỹ năng
Các yêu cầu về kỹ năng của nhóm hỗ trợ bao gồm các kỹ năng quản lý sự cố để đối phó với các khách hàng có thể gặp tình huống căng thẳng và kỹ năng quản lý dự án để phối hợp và thực hiện phản hồi. Nhân viên đối mặt với khách hàng cũng cần có kỹ năng kỹ thuật để cung cấp dịch vụ và thông tin liên lạc cần thiết để phối hợp các yếu tố của phản ứng. Peppers & Rogers Group báo cáo rằng 76 phần trăm người tham gia khảo sát đã thúc đẩy nhân viên đối xử công bằng với khách hàng; 62 phần trăm cung cấp các công cụ và đào tạo phù hợp để kiếm được lòng tin của khách hàng.
Sự thỏa mãn
Những khách hàng biết rằng các vấn đề của họ được chăm sóc hoàn toàn hài lòng và sẽ sẵn lòng đối phó với cùng một công ty trong tương lai. Theo khảo sát của Strativity Group, 51% các công ty đang đầu tư ít nhất 10% vào các nỗ lực trải nghiệm của khách hàng đang gặt hái tỷ lệ giới thiệu từ 10% trở lên.
