Nếu bạn có nhiều cuộc gặp gỡ với bộ phận dịch vụ khách hàng của một công ty mà bạn đã mua một sản phẩm, thì có khả năng công ty đó có các chỉ số dịch vụ khách hàng kém hoặc không sử dụng chúng. Các công ty sử dụng các chỉ số dịch vụ khách hàng để đo lường chất lượng dịch vụ mà nhân viên của họ cung cấp cho người tiêu dùng. Các chỉ số này cho một công ty biết người tiêu dùng hài lòng như thế nào với các sản phẩm và dịch vụ của mình. Các chỉ số khác nhau tùy thuộc vào loại hình kinh doanh mà một công ty tiến hành.
Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là thước đo mức độ hài lòng của khách hàng với trải nghiệm chung của họ với một công ty. Sự hài lòng của khách hàng cũng có thể đo lường các lĩnh vực cụ thể của hiệu quả kinh doanh. Ví dụ: một công ty vận chuyển có thể thiết lập một chỉ số hài lòng của khách hàng về hiệu suất lấy hàng, giao hàng đúng hạn, dịch vụ không yêu cầu và tính chính xác của hóa đơn.
Duy trì khách hàng
Duy trì khách hàng là một chỉ số dịch vụ khách hàng mà nhiều công ty sẽ làm tốt để thêm vào các chỉ số đo lường hiệu suất của họ. Đánh giá của Constantine Magavilla, về các hoạt động của Ngân hàng Standard Chartered Bank cho thấy rằng giao tiếp giữa các cá nhân, hiệu suất dịch vụ và xử lý khiếu nại là ba chỉ số mà ngân hàng có thể đo lường và theo dõi để cải thiện việc giữ chân khách hàng. Magavilla đã tìm thấy một khoảng cách giữa nhận thức của quản lý về việc giữ chân khách hàng và mức độ duy trì khách hàng thực tế đang đạt được.
Churn
Một chỉ số dịch vụ khách hàng phổ biến khác là churn - số lần hủy và trả về trải nghiệm của công ty. Bằng cách đo mức độ khuấy động của nó, một công ty cảm nhận được mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của mình. Các cấp độ của Churn cho một công ty biết họ đang mất bao nhiêu doanh nghiệp và cần tạo ra bao nhiêu doanh nghiệp mới để duy trì lợi nhuận. Bằng cách theo dõi mức độ khuấy đảo, một công ty cũng có thể phát triển các chiến lược để giảm bớt nó.
Thời gian với khách hàng
Lượng thời gian nhân viên dành cho điện thoại, qua email hoặc trong các tương tác trực tiếp với khách hàng là một chỉ số dịch vụ khách hàng khác. Được gọi là "thời gian với khách hàng", chỉ số này giúp một công ty hiểu được liệu nó có mang lại cho khách hàng trải nghiệm tích cực hay không. Bằng cách đo thời lượng của các cuộc gọi của trung tâm dịch vụ khách hàng và thực hiện các cuộc khảo sát, một công ty có thể phát triển thời gian mục tiêu mà nhân viên của mình nên nhắm đến để chi tiêu cho điện thoại với mỗi khách hàng. Các công ty nên khuyến khích nhân viên đối xử với từng khách hàng, dành nhiều thời gian hoặc ít thời gian mà khách hàng yêu cầu để đáp ứng nhu cầu của anh ta. Tuy nhiên, có một mục tiêu mang lại cho nhân viên, đặc biệt là những mục tiêu mới hơn, một đường cơ sở hữu ích.
