Lý thuyết về dịch vụ khách hàng và sự hài lòng là về việc giữ chân khách hàng. Lòng trung thành vẫn là yếu tố chính. Bản chất nó là một lý thuyết thực tế mạnh mẽ. Nếu không nắm vững các nguyên tắc cơ bản của dịch vụ khách hàng, một công ty không thể tồn tại. Ít ai muốn làm ăn với một công ty quan tâm đến khách hàng, sự thoải mái và mối quan tâm của họ.
Lịch sử
Sự giàu có nổi tiếng của Adam Smith (1776) đã khiến dịch vụ khách hàng trở thành trung tâm của lý thuyết cạnh tranh cơ bản.Nếu một chủ sở hữu hoặc người quản lý công ty muốn thành công, người đó cần phải tham gia vào việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, hoặc khách hàng sẽ đi nơi khác. Do đó, các công ty tìm kiếm lợi nhuận, bất kể động cơ thực sự của họ, bị ép buộc bởi bản chất của thị trường để đối xử với khách hàng một cách tôn trọng và tìm kiếm sự trung thành của họ và quay trở lại kinh doanh.
Các loại
Dịch vụ khách hàng gần như đồng nghĩa với lòng trung thành của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng. Chúng là các liên kết trong một chuỗi rộng hơn. Dịch vụ khách hàng là thứ tạo ra sự hài lòng của khách hàng, và đến lượt nó, tạo ra lòng trung thành của khách hàng.
Tính năng, đặc điểm
Có năm tính năng chính của dịch vụ khách hàng dẫn đến sự hài lòng. Công ty phải đáng tin cậy trong các dịch vụ của mình, chẳng hạn như giao hàng. Nó phải đáp ứng cao với nhu cầu của khách hàng và do đó, phải cố gắng để trở nên linh hoạt. Khách hàng phải được đảm bảo rằng công ty nhất quán trong việc đáp ứng nhu cầu và giữ cho bên mặc cả. Nhân viên công ty phải thông cảm với khách hàng và khách hàng, tạo mối quan hệ và tình bạn thực sự để giữ khách hàng. Cuối cùng, các khía cạnh hữu hình của mối quan hệ của các công ty phải theo thứ tự. Điều này bao gồm sự xuất hiện cơ bản và bầu không khí của nhà máy vật lý. Nó cần phải căng thẳng sáng, chào đón và ấm áp. Nó nên là một nơi thoải mái để làm kinh doanh.
Lợi ích
Dịch vụ khách hàng dẫn đến lòng trung thành của khách hàng. Điều này được thực hiện thông qua những gì mà chuyên gia quan hệ khách hàng Maxine Kamin gọi là phương trình dịch vụ tuyệt vời của người dùng. Bước đầu tiên là chào đón khách hàng, khiến anh ta cảm thấy được chào đón và ở nhà. Sau đó, nhu cầu cụ thể của khách hàng phải được xác định. Thứ ba, những nhu cầu đó phải được đáp ứng một cách hiệu quả. Mục đích ở đây là tạo mối quan hệ thân thiện và cá nhân, cung cấp các hiệp hội tích cực giữa khách hàng và cơ sở. Những nhu cầu đáp ứng cần phải được kiểm tra và kiểm tra lại để đảm bảo không có gì bị bỏ sót. Cuối cùng, dịch vụ tuyệt vời đã khiến cánh cửa mở ra, đảm bảo khách hàng có động lực quay trở lại. Lợi ích cho khách hàng là một trải nghiệm thú vị và hiệu quả, và công ty vừa tuyển một khách hàng trung thành.
Lý thuyết
Kamin cho rằng cấu trúc cơ bản của sự hài lòng của khách hàng là những điều cơ bản được nhìn thấy trước tiên: môi trường hoặc sự sẵn sàng giúp đỡ. Đây là những ấn tượng đầu tiên có thể tô màu phần còn lại của trải nghiệm. Nhưng một khi các biến đó được quan tâm, khách hàng sẽ lo lắng về những điều cụ thể hơn như độ tin cậy của nhân viên, giá cả, sự thân thiện và khả năng bảo trì sau khi mua. Trải nghiệm của khách hàng, do đó, đi từ tổng quát nhất đến cụ thể nhất.
