Đào tạo về khách sạn bắt đầu với chủ sở hữu của cơ sở, cho dù đó là khách sạn, nhà hàng hay văn phòng ảo chỉ xử lý các phản hồi qua email. Nếu ban quản lý có thái độ rằng họ phải tìm kiếm thời gian để đào tạo nhân viên của mình, thì nhân viên sẽ có ấn tượng rằng khách phải được xử lý với đối thủ, trái ngược với khách là ưu tiên hàng đầu. Có một câu nói rằng một khách hàng không hài lòng sẽ nói với 10 người bạn. Ngày nay, với internet, con số đó có thể lên tới hàng trăm hoặc hàng ngàn. Một trải nghiệm khách hàng tích cực là một điều cần thiết.
Cung cấp công cụ nhân sự, không chỉ đào tạo
Đào tạo phù hợp có nghĩa là cung cấp cho nhân viên một loạt các công cụ để xử lý không chỉ các dịch vụ hàng ngày, mà cả những bất ngờ hàng ngày trong ngành khách sạn. Yêu cầu kỳ lạ của khách không theo giao thức, nhận phòng sớm hay trễ, rào cản ngôn ngữ và hiểu lầm về văn hóa là một phần của thói quen hàng ngày. Giá trị và bản sắc của công ty là gốc rễ để nhân viên đưa ra quyết định, ảnh hưởng đến không chỉ khách hàng mà còn cả danh tiếng của tổ chức. Một nhà hàng gia đình có thể tự hào mang đến cho trẻ em trải nghiệm tích cực và chịu đựng được những tiếng ồn ào và lộn xộn, trong khi một nhà hàng cao cấp có thể xem xét chính sách của một no no trẻ con và thông báo cho chủ nhà hoặc tiếp viên không cho khách hàng có con nhỏ. Tuy nhiên, chủ nhà sẽ làm gì nếu một đứa trẻ trông gần với độ tuổi cho phép? Điều gì sẽ xảy ra nếu cha mẹ có tiếng nói và khăng khăng rằng đứa trẻ đã trưởng thành và sẽ cư xử? Việc đào tạo mà chủ nhà nhận được cho phép anh ta đưa ra các quyết định thứ hai để bảo vệ lợi ích của công ty đồng thời mang lại cho khách hàng trải nghiệm tích cực nhất có thể.
Đào tạo chủ động
Hãy thử đóng vai với nhân viên. Thực hiện một tương tác khách hàng-nhân viên. Sau đó, mở sàn để thảo luận. Đào tạo bằng văn bản cũng hoạt động tốt. Chơi một bản ghi thực tế hoặc dàn dựng của một khách hàng. Yêu cầu nhân viên lắng nghe và viết những lời chỉ trích, hoặc phát một nửa bản ghi âm và yêu cầu nhân viên viết phản hồi của họ cho khách hàng.
Nhân viên và khách hàng tương tác
Nhiều khóa đào tạo về khách sạn nhấn mạnh các chi tiết nhỏ về tương tác xã hội giữa nhân viên và khách hàng. Duy trì giao tiếp bằng mắt, lời chào thân thiện, ngoại hình và ngôn ngữ cơ thể là những công cụ quan trọng. Họ có thể tạo ra sự khác biệt giữa một khách giới thiệu cơ sở của bạn cho bạn bè hoặc cảm thấy rằng doanh nghiệp của bạn lạnh lùng và không hấp dẫn. Hãy thử hiển thị video (thực tế hoặc dàn dựng) của một khách hàng và nhân viên nói chuyện. Chỉ ra ấn tượng mà một nhân viên mang lại bằng cách khoanh tay trước ngực hoặc không nhìn và mỉm cười với khách hàng. Có nhân viên hỏi nhau những câu hỏi một cách không quan tâm, và sau đó là một cách quan tâm. Để họ thảo luận về cảm giác của họ ở cả hai tương tác. Viết ra một danh sách kiểm tra những điều cần theo dõi khi giao dịch với khách hàng.
Đào tạo liên tục
Andy Dolce, cựu Hoa Kỳ Marine và người sáng lập / chủ tịch của Dolce Hotels and Resorts toàn cầu giúp nhân viên luôn đạt thành tích cao nhất trong ba hoặc bốn bài tập xây dựng đội ngũ hàng năm. Đào tạo không phải là một cái gì đó tĩnh mà được thực hiện vào ngày đầu tiên và quên đi. Khi nền kinh tế, công nghệ và kỳ vọng của khách thay đổi, nhân viên phải chấp nhận. Nhiều người tiêu dùng hiện sử dụng các trang web du lịch trực tuyến bao gồm các đánh giá của khách trước đây. Một từ sai của một khách hàng không hài lòng có thể tạo ra sự khác biệt giữa bạn hoặc đối thủ của bạn khi nhận một khách hàng khác.
