Tiếp thị dịch vụ, như tên cho thấy, đề cập đến những nỗ lực để thúc đẩy và bán các dịch vụ vô hình, trái ngược với các sản phẩm hữu hình.
Luật sư, kiến trúc sư, nhà cung cấp bảo hiểm và tư vấn quản lý là những ví dụ về các chuyên gia giao thông chủ yếu trong các dịch vụ. Ngoài tính vô hình, các dịch vụ khác biệt với các sản phẩm ở chỗ sản xuất và tiêu thụ dịch vụ không thể tách rời, vốn có thể thay đổi và dễ hỏng. Sử dụng bốn đặc điểm khác biệt này tuân theo bốn mục tiêu chính của tiếp thị dịch vụ: xây dựng niềm tin, trao quyền cho nhân viên cung cấp dịch vụ, thiết lập quy trình thống nhất và thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng.
Xây dựng niềm tin
Vì các dịch vụ là vô hình, việc xác định giá trị và chất lượng có thể khó khăn. Điều này đặc biệt đúng đối với các dịch vụ như bảo hiểm, có thể được mua nhiều năm trước khi bất kỳ lợi ích nào khác ngoài sự an tâm được thực hiện. Như vậy, khách hàng dịch vụ tìm kiếm các dấu hiệu rõ ràng về chất lượng để đưa ra quyết định mua hàng.
Xây dựng niềm tin trong mắt khách hàng thông qua các dấu hiệu rõ ràng về chất lượng là một trong những mục tiêu chính của tiếp thị dịch vụ. Cynthia Coldren, đối tác quản lý của ReThink Marketing, xác định một số chỉ số hữu hình về chất lượng và giá trị, bao gồm "tương tác cá nhân, khuyến nghị đáng tin cậy, thông tin liên lạc rõ ràng, sử dụng thiết bị hoặc quy trình, giá cả và môi trường vật chất mà doanh nghiệp hoạt động."
Trao quyền cho nhân viên
Việc sản xuất và tiêu thụ dịch vụ không thể tách rời, có nghĩa là trải nghiệm dịch vụ của khách hàng xảy ra đồng thời với việc cung cấp dịch vụ. Như vậy, nhân viên cung cấp dịch vụ đóng một vai trò quan trọng trong sự hài lòng và duy trì của khách hàng. Tiếp thị dịch vụ nên tập trung vào việc trao quyền cho những người chơi quan trọng này để đảm bảo rằng họ có thể giao tiếp hiệu quả với khách hàng, phản hồi phù hợp với phản hồi và thấm nhuần niềm tin trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.
Như Jeffrey Tarter, giám đốc điều hành của Hiệp hội các chuyên gia hỗ trợ, lưu ý: "Nhận thức của chúng tôi về công ty dịch vụ, người dân Phần lớn xác định cách chúng tôi cảm nhận về chính dịch vụ."
Thiết lập quy trình thống nhất
Việc cung cấp dịch vụ vốn đã thay đổi, vì mỗi trường hợp khác với tất cả các trường hợp khác, khác nhau tùy theo nhân viên cung cấp dịch vụ, hoàn cảnh giao hàng và môi trường dịch vụ. Để giảm thiểu sự thay đổi, các nhà tiếp thị dịch vụ phải thiết lập các quy trình thống nhất để cung cấp các dịch vụ giao hàng nhất quán.
Cynthia Coldren khuyến nghị các nhà tiếp thị dịch vụ đạt được sự nhất quán bằng cách phát triển các gói dịch vụ đặc biệt phù hợp với các mức độ dịch vụ khác nhau được yêu cầu bởi các khách hàng có vị trí khác nhau. Ngoài ra, cô đề nghị các nhà tiếp thị dịch vụ có thể khắc phục mối quan tâm của khách hàng về tính nhất quán bằng cách tận dụng các nghiên cứu điển hình và khuyến nghị khách hàng tích cực để tạo niềm tin, bằng cách phản hồi nhanh chóng để khắc phục khiếu nại của khách hàng và trao quyền cho nhân viên đưa ra quyết định tập trung vào khách hàng.
Thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng
Các dịch vụ dễ hỏng, nghĩa là chúng không thể được lưu trữ để sử dụng sau này. Nếu vé bạn mua cho buổi hòa nhạc không được sử dụng, giá trị của nó sẽ bị mất. Greg Clarke, giám đốc điều hành của Smarter Marketing Ltd., cho rằng tính chất nhất thời của dịch vụ đòi hỏi các nhà tiếp thị dịch vụ phải quản lý các đỉnh và cung của cung và cầu để đảm bảo hiệu quả kinh doanh tối ưu. Theo Clarke, cách tốt nhất để quản lý nhu cầu thay đổi là bằng cách nuôi dưỡng việc kinh doanh lặp lại từ những khách hàng hài lòng.
Kim Gordon, huấn luyện viên tiếp thị tại Entusinessur.com, chỉ ra rằng, "giữ khách hàng ít hơn đáng kể so với việc giành được một khách hàng mới", vì vậy thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng nên là mục tiêu chính của các nhà tiếp thị dịch vụ.
