Thời của Six Sigma chỉ là một ứng dụng sản xuất đã qua lâu rồi. Bây giờ nó là một sáng kiến cải tiến kinh doanh được sử dụng rộng rãi trên tất cả các ngành công nghiệp. Các trung tâm cuộc gọi phát triển mạnh về dữ liệu và quy trình và hướng tới mức độ hài lòng cao của khách hàng, khiến họ trở thành ứng cử viên lý tưởng cho việc áp dụng các dự án Six Sigma.
Cải thiện độ phân giải liên hệ đầu tiên
Lòng trung thành của khách hàng đối với một tổ chức quan hệ trực tiếp để dễ dàng kinh doanh. Khi ai đó liên lạc với một trung tâm cuộc gọi, họ có một số hình thức cần thiết. Khi kết thúc liên lạc của họ, kỳ vọng là nhu cầu của họ đã được đáp ứng. Các vấn đề không được giải quyết lần đầu tiên không chỉ làm tăng nỗ lực của người tiêu dùng và giảm sự hài lòng, mà còn thêm vào chi phí trung tâm cuộc gọi nội bộ, vì có thể cần phải liên hệ lần thứ hai. Xác định các loại cuộc gọi và lý do giải quyết vấn đề không phải là một yếu tố quan trọng đối với tương lai của doanh nghiệp của bạn cũng như giảm thiểu chi tiêu nội bộ.
Giảm thời gian xử lý cuộc gọi
Thời gian là tiền cho các hoạt động trung tâm cuộc gọi. Quản lý trung tâm cuộc gọi không chỉ muốn các cuộc gọi có độ dài tối thiểu, mà người tiêu dùng cũng muốn được phục vụ kịp thời. Thời gian xử lý trung bình là một số liệu phổ biến để thiết lập đường cơ sở. Bước cẩn thận với cái này Cắt thời gian xử lý cuộc gọi là dễ dàng để thực hiện. Điều quan trọng là làm như vậy theo cách không ảnh hưởng tiêu cực đến tỷ lệ phân giải và sự hài lòng của khách hàng. Nhìn vào cách các đại lý đang xử lý các trình điều khiển cuộc gọi chính, sử dụng giám sát cuộc gọi để xác định sự thiếu hiệu quả của quy trình và thậm chí nhìn vào các hệ thống hỗ trợ máy tính để bàn của đại lý. Loại bỏ lãng phí và tối đa hóa kiến thức đại lý, và đó sẽ là một tình huống có lợi cho tất cả các bên liên quan.
Tối ưu hóa phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR)
Công nghệ này có thể giúp bạn tiết kiệm tiền trong thời gian ngắn, nhưng nó có thể làm nản lòng khách hàng của bạn và ngăn bạn biến lợi ích thành lợi ích lâu dài. Giảm nỗ lực của người tiêu dùng là rất quan trọng. Đưa chúng qua một mê cung vô tận của các phản hồi bằng giọng nói tự động hoặc lựa chọn nút nhấn trước khi cuối cùng hạ cánh tại một đại lý trực tiếp có khả năng không hài lòng. Đây là một công nghệ quan trọng mà mọi người mong đợi gặp phải trong môi trường ngày nay, ngay cả khi họ không nhất thiết phải thích nó. Điều quan trọng là tối ưu hóa. Làm cho các tùy chọn càng thân thiện với người dùng càng tốt. Thiết kế cây lưu lượng cuộc gọi để phù hợp với các loại trình điều khiển cuộc gọi hiện tại, đặt các tùy chọn vấn đề chính có thể được giải quyết mà không cần sự can thiệp của tác nhân lên thang chọn. Làm cho nó dễ dàng, giữ cho người tiêu dùng hài lòng và duy trì những lợi ích tài chính mà công nghệ này có thể cung cấp.
Giảm tỷ lệ tiêu hao
Doanh thu nhân viên cao trong các trung tâm cuộc gọi là phổ biến. Dành thời gian để tìm ra cách để giảm điều này. Nếu nhiều người rời khỏi một tổ chức, đó là một dấu hiệu tốt cho thấy một vấn đề tồn tại và cần được chú ý. Tiêu hao cao dẫn đến chi phí cao hơn. Đào tạo nhân viên mới tốn tiền, và các đại lý tân binh dường như không thể phục vụ khách hàng của bạn cũng như các đại lý với nhiệm kỳ quan trọng. Khảo sát nhân viên của bạn, nặc danh nếu bạn yêu cầu bạn tìm hiểu mối quan tâm của họ và điều gì thúc đẩy họ. Ngoài ra, hãy xem xét các nhóm tập trung được thực hiện bởi một nhân viên cao cấp. Hành động dựa trên những phát hiện, đo lường sự thay đổi và đảm bảo lợi ích được bền vững theo thời gian.
