Đánh giá phản hồi của khách hàng liên quan đến việc thu thập thông tin từ khách hàng và xác định những đề xuất nào có thể được thực hiện, dựa trên lợi ích tốt nhất của công ty. Các doanh nghiệp dựa vào thông tin khách hàng để cải thiện dịch vụ của họ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng của họ, cũng như để cải thiện quan trọng cho phương thức dịch vụ khách hàng của họ. Các công ty thu thập thông tin này từ các cuộc khảo sát, bảng câu hỏi và đề xuất khách hàng.
Khảo sát khách hàng tại nhà
Các doanh nghiệp sử dụng khảo sát khách hàng tại nhà để đánh giá nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Điều này bao gồm khảo sát qua email, khảo sát qua thư, khảo sát qua điện thoại hoặc khảo sát tại nhà kèm theo biên lai của khách hàng. Các khảo sát này yêu cầu thông tin về sự tương tác mới nhất của khách hàng với doanh nghiệp, như cách khách hàng cảm nhận về dịch vụ họ nhận được, sự tương tác của họ với nhân viên của công ty và ý kiến của họ về sản phẩm họ đã mua. Các khảo sát này cung cấp một phương tiện quan trọng để thu thập phản hồi của khách hàng, cụ thể là các phản hồi được hình thành ngay sau khi tương tác với một công ty.
Bảng câu hỏi dịch vụ khách hàng
Bảng câu hỏi dịch vụ khách hàng là các cuộc khảo sát ngắn gọn mà khách hàng thực hiện khi họ tiếp cận một nhân viên dịch vụ khách hàng có vấn đề. Điều này bao gồm hỏi khách hàng về khiếu nại, yêu cầu họ thực hiện khảo sát về trải nghiệm mua sắm của họ và yêu cầu họ điền vào các khảo sát về các vấn đề sản phẩm. Bảng câu hỏi dịch vụ khách hàng có thể là các cuộc khảo sát thực tế ngắn, một câu hỏi bằng lời nói từ một nhân viên dịch vụ khách hàng hoặc đánh giá chung của nhân viên về một vấn đề của khách hàng. Các khảo sát này cung cấp cho các công ty một công cụ đánh giá quan trọng để hiểu được nhận thức của khách hàng về các phương pháp xử lý các vấn đề phức tạp của công ty.
Gợi ý khách hàng
Khách hàng thường đưa ra những gợi ý hữu ích về cách các doanh nghiệp có thể cải thiện dịch vụ của họ. Các doanh nghiệp có thể sử dụng các hình thức gợi ý, lắng nghe các đề xuất được đưa ra trong quá trình phục vụ hoặc các hình thức được thực hiện bởi các khách hàng gọi vào công ty. Những đề xuất này cung cấp cho doanh nghiệp cơ hội lắng nghe ý kiến của khách hàng và khác với các cuộc khảo sát hoặc bảng câu hỏi vì thông tin là tự nguyện. Một khách hàng phải chọn điền vào mẫu đề nghị, gọi dịch vụ khách hàng hoặc tiếp cận nhân viên để nói lên mối quan tâm. Doanh nghiệp có thể sử dụng thông tin này để xác định những sản phẩm nào khách hàng có thể muốn mua hoặc tìm hiểu về các dịch vụ khác mà khách hàng muốn thấy được triển khai.
Mong đợi của khách hàng
Các doanh nghiệp phải xem xét mọi phản hồi của khách hàng, đảm bảo tránh các thay đổi dựa trên các yêu cầu không công bằng. Điều này bao gồm những khách hàng tức giận đưa ra những yêu cầu vô lý, những kỳ vọng của khách hàng quá cao hoặc những đề xuất không mang lại lợi ích tốt nhất cho doanh nghiệp. Các doanh nghiệp đánh giá các vấn đề này bằng cách đánh giá kỳ vọng của khách hàng, xác định xem khách hàng có kỳ vọng về dịch vụ không hợp lý hay quá mức hay không.
