Ai không thích một trò chơi "Nhập vai" hay? Khi nói đến dịch vụ khách hàng, các đại diện của bạn đang nói thay bạn, vì vậy nên đào tạo nhân viên mới bằng cách thực hiện một loạt các âm mưu dễ chịu và không dễ chịu mà họ có thể mong đợi phải đối mặt trong thế giới thực. Bây giờ tốt hơn với bạn, thay vì sau này với tiềm năng thực tế hoặc khách hàng trả tiền. Tinh chỉnh các kịch bản nhập vai dịch vụ khách hàng sau đây để phù hợp với cài đặt kinh doanh cụ thể của bạn.
Chơi trò chơi "Lời chào" vì Ấn tượng đầu tiên có vấn đề!
"Này, mọi chuyện thế nào rồi?" có thể là một cách hoàn toàn chấp nhận được để chào hỏi một người hàng xóm trẻ tuổi hoặc một người bạn trên đường hoặc qua điện thoại, nhưng nó thường được coi là không chuyên nghiệp và thậm chí có thể gây khó chịu hoặc ít nhất là buồn tẻ trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng. Vì vậy, hãy đến với các kịch bản dịch vụ khách hàng nhập vai phù hợp để chào đón khách của bạn hay còn gọi là triển vọng bán hàng. Đối với mục đích giảng dạy, hãy để huấn luyện viên đóng vai đại diện dịch vụ khách hàng trước, trong khi học viên đóng vai khách hàng, và sau đó đảo ngược vai trò thực hành. Thực hiện các tình huống phù hợp: Ví dụ, để chào đón một khách hàng vừa bước vào cửa hàng bán lẻ, hãy thừa nhận cô ấy ngay lập tức bằng cách giao tiếp bằng mắt, mỉm cười và nói "xin chào" hoặc "chúc một ngày tốt lành" với giọng điệu vui vẻ. Thật lịch sự khi cho phép khách hàng bán lẻ đi lang thang trong một phút hoặc lâu hơn trước khi hỏi, "Tôi có thể giúp bạn tìm thứ gì không?" hoặc "Bạn đã từng đến đây chưa?" Ngôn ngữ cơ thể, chẳng hạn như ai đó dường như không thể tìm thấy những gì họ đang tìm kiếm, sẽ kích hoạt một đề nghị giúp đỡ ngay lập tức.
Sẽ tốt nhất nếu lời chào qua điện thoại nhất quán trong toàn bộ nhóm dịch vụ khách hàng của bạn. Ví dụ: một lời chào đơn giản như "Dịch vụ và bán hàng tự động của anh em. Joe nói. Làm thế nào tôi có thể gọi điện cho bạn?" là đủ, chỉ cần nhớ rằng giọng nói và phát âm là quan trọng. Rốt cuộc, bạn không thể nghe thấy một nụ cười, và lầm bầm là hết sức khó chịu.
Dịch vụ khách hàng trò chuyện trực tiếp thiếu cả tương tác bằng giọng nói và trực tiếp, do đó, điều quan trọng là luôn thể hiện bản thân một cách vui vẻ, lịch sự có phần giản dị, giống như bạn đang nói chuyện với một người bạn tốt. Chơi đoạn hội thoại trò chuyện trực tuyến với các thực tập sinh: Lời chào điển hình có nội dung như "Này, Andy, cảm ơn vì đã liên hệ với Ace Computer. Tôi là Sherrie. Làm thế nào tôi có thể giúp?" Sử dụng theo ý của bạn: Chẳng hạn như cách bạn chào hỏi ai đó trên trang web dành cho tuổi teen, sẽ khác nhiều so với cách bạn chào đón ai đó trên trang web sắp xếp tang lễ.
Tránh kịch bản "Tôi không biết"
Trong một cuộc trò chuyện hàng ngày với gia đình và bạn bè, nếu chúng ta không biết câu trả lời cho một câu hỏi, chúng ta thường nói: "Tôi không biết" và điều đó tốt. Là một đại diện dịch vụ khách hàng, tuy nhiên, một câu trả lời như vậy thấm nhuần sự nghi ngờ và mất lòng tin, không tự tin. Thay vào đó, hãy thực hành các câu trả lời như "Tôi rất vui khi nhận được thông tin đó cho bạn. Bạn có thể cho tôi một chút không?" với các học viên của bạn. Hoàn thành cảnh nhập vai bằng cách giữ khách hàng thực tập sinh, cảm ơn họ vì sự kiên nhẫn của họ khi bạn quay lại với câu trả lời cho câu hỏi của họ.
Đóng vai để kết thúc bán hàng
Bên cạnh việc thiết lập danh tiếng xuất sắc, mục tiêu cuối cùng của bất kỳ doanh nghiệp nào là đóng cửa càng nhiều doanh số càng tốt. Các bài tập dịch vụ khách hàng để nhập vai nên bao gồm kỹ năng cực kỳ quan trọng này. Thực hành các kịch bản bán hàng, sử dụng đóng mềm hoặc gián tiếp với các dòng như "Làm thế nào áo len vừa vặn?" hoặc "Bạn nghĩ gì về kế hoạch giá này?" Để thực hành đóng cứng hoặc trực tiếp, bạn có thể nói, "Nếu bạn không có thêm câu hỏi nào, tôi rất vui khi hoàn thành đơn hàng của bạn." hoặc "Tôi có thể chuẩn bị hợp đồng trước 2 giờ chiều nếu thời gian đó phù hợp với bạn."
Đối phó với một khách hàng tức giận
Khi một khách hàng cảm thấy bị phớt lờ hoặc anh ta bị đối xử bất công, anh ta thường nổi giận. Không ai thích bị mắng, nhưng một chút chuẩn bị có thể trao quyền cho đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn để xử lý các tình huống khó khăn như vậy một cách lạnh lùng. Thiết lập một vài kịch bản để giúp các đại diện mới đối phó với vấn đề khách hàng khó chịu phổ biến: Một trong những cách nhanh nhất để dập tắt đám cháy bằng lời nói là ở bên cạnh người tức giận, cho anh ta biết rằng bạn hiểu tại sao anh ta cảm thấy như vậy, xin lỗi cho sự ngược đãi hoặc bất cứ hành vi phạm tội nào có thể xảy ra và đề nghị giải quyết vấn đề với anh ta. Được nghe và hiểu có tác dụng làm dịu và thường giúp mọi người suy nghĩ hợp lý hơn.
Các kịch bản dịch vụ khách hàng đóng vai không chỉ giúp bạn đào tạo các đại diện của mình, họ còn trang bị cho đội ngũ của bạn sự tự tin, nhiệt tình và một giọng nói nhất quán, thể hiện doanh nghiệp của bạn trong một ánh sáng tốt.
