Giải quyết các khiếu nại của khách hàng là một phần của việc điều hành bất kỳ doanh nghiệp nào. Cho dù doanh nghiệp của bạn thành công đến đâu, đôi khi bạn sẽ đối phó với một khách hàng không hài lòng. Thay vì xem người khiếu nại là một mối phiền toái, hãy xem khiếu nại của anh ta như một cơ hội để tìm hiểu cách cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Hãy cởi mở để nghe những gì anh ấy nói và chủ động trong phản ứng của bạn.
Các mặt hàng bạn sẽ cần
-
Hình thức khiếu nại
-
Khảo sát phản hồi của khách hàng
-
Nhân viên được đào tạo
Làm thế nào để giảm khiếu nại của khách hàng
Có một kế hoạch hành động cho khiếu nại của khách hàng. Khi một khách hàng phàn nàn, những gì cô ấy thực sự đang làm là cho bạn biết làm thế nào bạn có thể cải thiện dịch vụ của mình. Có một hệ thống tại chỗ để nhân viên dịch vụ khách hàng có thể ghi lại các khiếu nại. Tạo một mẫu đơn khiếu nại của khách hàng mà nhân viên của bạn có thể điền vào khi khách hàng không hài lòng. Quản lý nên thu thập các mẫu đơn khiếu nại định kỳ và xem xét chúng để xác định các khiếu nại định kỳ.
Khảo sát tất cả các khách hàng để phản hồi về kinh nghiệm mua hàng của họ. Có một số cách để làm điều này. Bạn có thể có các mẫu khảo sát có thể điền và bỏ trong một thùng chứa. Hoặc bạn có thể đưa cho khách hàng một mẫu khảo sát khi họ rời khỏi cửa hàng, cung cấp các ưu đãi như giảm giá 10 phần trăm nếu họ mang hoặc gửi lại. Bạn cũng có thể có một cuộc khảo sát trực tuyến cung cấp phiếu giảm giá cửa hàng có thể in khi hoàn thành. Mẫu khảo sát của bạn có thể đơn giản như khách hàng chọn mức độ hài lòng từ một đến năm trong bất kỳ lĩnh vực dịch vụ nào, nhưng để lại không gian cho ý kiến bổ sung.
Thực hiện điều chỉnh dựa trên phản hồi và khiếu nại của khách hàng. Biết những gì khách hàng phàn nàn về sẽ không giúp bạn giảm khiếu nại trừ khi bạn sẵn sàng thực hiện thay đổi. Có một buổi động não với các nhà quản lý và nhân viên để xem những thay đổi có thể được thực hiện để ngăn chặn sự không hài lòng của khách hàng.
Đào tạo nhân viên để cung cấp dịch vụ tuyệt vời. Một khách hàng được đối xử tốt sẽ ít phàn nàn hơn so với một khách hàng được đối xử kém. Điều cuối cùng mà một chủ doanh nghiệp muốn là làm cho khách hàng trở nên thất vọng bởi một nhân viên thô lỗ. Nhân viên nên được đào tạo để đối xử với khách hàng một cách xuất sắc và được cung cấp một số thời gian chậm trễ trong khả năng giải quyết nhu cầu của khách hàng.
