Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, trước tiên, một doanh nghiệp phải biết những nhu cầu đó là gì. Sự khác biệt giữa những gì một doanh nghiệp nghĩ rằng khách hàng của mình muốn và những gì họ thực sự muốn có thể là sự khác biệt giữa ghi nhận lợi nhuận và đặt khoản lỗ. Ma trận khách hàng giúp doanh nghiệp xác định những điều khách hàng muốn và có thể hỗ trợ công ty trong việc định giá và xác định sự hài lòng của khách hàng. Một ma trận khách hàng thành công đòi hỏi một doanh nghiệp phải liên tục tương tác với các khách hàng của mình.
Gốc
Ma trận khách hàng đã trở nên gắn liền với phong trào Triển khai Chức năng Chất lượng ra đời tại Nhật Bản vào những năm 1970. QFD tập trung vào việc tìm hiểu những gì khách hàng muốn từ một sản phẩm trước khi công ty cung cấp sản phẩm. Tìm kiếm đầu vào của khách hàng ở mỗi bước thiết kế và sản xuất, một doanh nghiệp sản xuất hàng hóa đáp ứng mong đợi của khách hàng thậm chí có thể không nhận ra họ có. Abbie Griffin và John R. Hauser đã thiết lập vững chắc sự phụ thuộc của QFD vào việc lắng nghe tiếng nói của khách hàng trong một bài báo "Khoa học Marketing" năm 1993.
Ngôi nhà chất lượng
Việc thực hiện đầy đủ khái niệm giọng nói của khách hàng QFD dẫn đến một ma trận khách hàng được gọi là Nhà chất lượng. Ma trận này bắt đầu bằng một lưới đơn giản phù hợp với những gì khách hàng muốn so với những cách mà doanh nghiệp có thể đáp ứng mong muốn của khách hàng. Lược đồ nhận được tên của nó từ hình dạng mà nó đảm nhận khi ngày càng có nhiều chức năng được thêm vào nó. Cuối cùng, một ma trận Nhà chất lượng bao gồm các ưu tiên, mục tiêu và cân nhắc sản xuất.
Xác định ma trận khách hàng
Không phải mọi doanh nghiệp đều yêu cầu một ma trận khách hàng phức tạp. Một ma trận khách hàng hiệu quả có thể đơn giản như một danh sách hai cột: Một cột mô tả những gì khách hàng muốn; cột thứ hai mô tả cách công ty sẽ thực hiện những mong muốn đó. Tìm kiếm đầu vào của khách hàng trước, trong và sau quá trình thiết kế nằm ở trung tâm của ma trận khách hàng. Các quyết định sản xuất chính được thực hiện dựa trên đầu vào này; do đó, việc xác định ai tạo nên nhóm khách hàng cốt lõi của công ty trở nên cần thiết.
Hiểu nhu cầu của khách hàng
Các công ty thường xây dựng sản phẩm và sản xuất dịch vụ dựa trên nhận thức của công ty về những gì khách hàng muốn. Ma trận khách hàng cố gắng khám phá sản phẩm phù hợp nhất với mong đợi của khách hàng. Các công ty có nhu cầu sản xuất theo định hướng khách hàng đi đến nơi có khách hàng. Nói chuyện với khách hàng nơi họ sẽ sử dụng sản phẩm của công ty. Mang chúng đến công ty để được tư vấn tại chỗ. Thu hút tất cả các bộ phận của công ty đáp ứng nhu cầu của họ. Sử dụng các từ riêng của khách hàng khi nói chuyện với các nhà thiết kế sản phẩm. Giá trị của ma trận khách hàng xuất phát từ sau thông qua các khuyến nghị của nó.
