Làm thế nào để đo lường dịch vụ khách hàng. Đo lường dịch vụ khách hàng là một cách quan trọng để đảm bảo bạn có được doanh nghiệp lặp lại. Trừ khi khách hàng hài lòng với dịch vụ hoặc hàng hóa của bạn, rất có thể họ sẽ đi nơi khác vào lần tới khi họ cần thứ gì đó. Nếu bạn cố gắng đo lường dịch vụ khách hàng một cách thường xuyên, liên tục, bạn luôn có thể thay đổi hoặc hủy bỏ một cái gì đó không hoạt động và tìm cách tốt hơn để giúp những người gọi công ty của bạn khiếu nại.
Tiến hành tìm kiếm trực tuyến nhanh để xem có khiếu nại dịch vụ khách hàng đối với công ty của bạn không. Những khách hàng không thể nhận được câu trả lời thỏa đáng thông qua công ty của bạn có thể sẽ lên mạng để khiếu nại trong các diễn đàn hoặc trang web như Văn phòng kinh doanh tốt hơn. Một hoặc hai khiếu nại có thể chỉ ra một con sán trong hệ thống. Nếu bạn tìm thấy nhiều khiếu nại của các cá nhân khác nhau, đó có thể là một dấu hiệu cho thấy có vấn đề nghiêm trọng với hệ thống.
Tạo một cuộc khảo sát cho khách hàng của bạn để hoàn thành. Yêu cầu họ đánh giá các kinh nghiệm trong quá khứ với công ty và bao gồm các câu hỏi về các lĩnh vực cụ thể, chẳng hạn như dịch vụ trực tuyến và qua điện thoại, tốc độ phản hồi, thái độ của nhân viên và sự hài lòng với các giải pháp được đưa ra. Điều này sẽ giúp bạn quyết định những việc cần làm trong tương lai khi khách hàng phàn nàn.
Sử dụng giám sát cuộc gọi để đo lường loại dịch vụ khách hàng mà công ty bạn đang cung cấp. Giám sát cuộc gọi đề cập đến người thứ ba (thường là người quản lý hoặc nhân viên) lắng nghe trong cuộc trò chuyện giữa đại diện dịch vụ khách hàng và khách hàng gọi điện với khiếu nại. Tư vấn đôi khi được sử dụng để theo dõi các cuộc gọi này và sau đó cung cấp đào tạo.
Kiểm tra lại với những khách hàng đã khiếu nại trong quá khứ và nhận phản hồi về mức độ họ tin rằng công ty đã cải thiện và những gì khác có thể được thực hiện để làm cho nó thậm chí còn tốt hơn. Cung cấp một khuyến khích để mọi người trả lời, chẳng hạn như giảm giá nhỏ cho các giao dịch mua trong tương lai hoặc quà tặng mã thông báo.
Đặt ra một hộp ẩn danh trong đó khách hàng có thể đặt tin nhắn. Hãy để khách hàng biết rằng họ được chào đón để cung cấp cả các đề xuất và gửi khiếu nại nặc danh vào hộp. Điều này sẽ giúp bạn đo lường mức độ rắc rối của mọi người với công ty và xem liệu có những khiếu nại được lặp đi lặp lại bởi một số người.
Lời khuyên
-
Cân nhắc sử dụng dịch vụ của một công ty tư vấn bên ngoài để giúp bạn giám sát dịch vụ khách hàng. Điều này sẽ đảm bảo tính ẩn danh và đảm bảo sự công bằng cho mọi người liên quan.
