Đủ tốt không bao giờ là đủ với quản lý chất lượng tổng thể. TQM kêu gọi liên tục cải tiến quy trình và tăng sự hài lòng của khách hàng. Mọi người trong một doanh nghiệp giúp đỡ, bất kể bộ phận hoặc cấp bậc. Một chương trình TQM hiệu quả hỗ trợ tăng trưởng bền vững về doanh thu và lợi nhuận thông qua việc làm hài lòng khách hàng và làm việc hiệu quả.
Làm rõ tầm nhìn
Nếu một doanh nghiệp muốn được biết đến về chất lượng, thì phải bắt đầu bằng cách xác định chất lượng của Google. Ví dụ, đó có phải là thiếu sót trong việc cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ không? Hay đó là lợi tức đầu tư lớn nhất cho khách hàng? Mọi người trong doanh nghiệp phải biết những gì nó làm và nơi nó muốn đi để giúp nó đến đích.
Xác định thành công
Các sáng kiến TQM nên có thể hành động và đo lường được. Xác định các yếu tố thành công quan trọng như sự hài lòng của khách hàng và thị phần cho phép các công ty sắp xếp hành động của họ với mục tiêu của họ. Sau đó, họ có thể theo dõi tiến trình của mình bằng cách theo dõi các số liệu, như xếp hạng mức độ hài lòng của khách hàng và tỷ lệ phần trăm thị phần.
Thu hút mọi người
Trong TQM, sự hài lòng của khách hàng là giới hạn trong một bộ phận. Cũng không phải là trách nhiệm của quản lý một mình. Tất cả nhân viên đóng góp cho sự nghiệp. Vì vậy, các doanh nghiệp phải thông báo cho nhân viên về vai trò của họ và thu hút đầu vào của họ trước khi lên kế hoạch tiếp cận.
Lập kế hoạch tiếp cận
Khi một công ty nhắm mục tiêu cải tiến mong muốn, như tăng xếp hạng sự hài lòng của khách hàng, sẽ thực hiện các bước như:
- Xác định vấn đề: Khách hàng aren vui.
- Thu thập dữ liệu liên quan: Phản hồi khảo sát khách hàng trong ba tháng qua.
- Tìm nguyên nhân gốc rễ: Khách hàng chờ đợi quá lâu trên điện thoại để được phục vụ.
Làm việc
Quản lý chất lượng toàn diện giúp doanh nghiệp giải quyết vấn đề một cách có hệ thống và nắm bắt cơ hội thông qua các bước như:
- Phát triển giải pháp: Tự động định tuyến các cuộc gọi đến đại diện dịch vụ khách hàng có sẵn tiếp theo.
- Chọn một phép đo: Giữ thời gian cho khách hàng.
- Thực hiện các thay đổi: Bắt đầu tự động định tuyến các cuộc gọi.
Kiểm tra kết quả
Các công ty có thể đánh giá hiệu quả của các sáng kiến TQM của họ bằng cách so sánh dữ liệu từ trước khi thay đổi được thực hiện sau đó. Nếu tự động định tuyến các cuộc gọi đến đại diện dịch vụ khả dụng tiếp theo thành công, thì công ty sẽ thấy thời gian giữ ngắn hơn cho khách hàng. Điểm hài lòng cũng nên tăng.
Hành động dựa trên kết quả
Một doanh nghiệp có thể gặt hái những lợi ích lâu dài bằng cách ghi lại kết quả của các sáng kiến TQM thành công và chia sẻ chúng trong toàn tổ chức. Khi nhóm dịch vụ khách hàng cải thiện hiệu suất của mình, điều đó có thể giúp bán hàng và tiếp thị làm tốt hơn vì họ có thể chỉ ra những cải tiến tương tự khi làm việc với khách hàng tiềm năng.
Cải tiến hệ thống hóa
Ngoài ra, quy trình được sử dụng để tăng điểm hài lòng của khách hàng có thể được áp dụng cho các vấn đề khác, có lẽ với các sàng lọc dựa trên các bài học kinh nghiệm. Ví dụ, bộ phận sản xuất có thể so sánh dữ liệu trước khi thay đổi và sau thay đổi để đo lường hiệu quả của các nỗ lực nhằm giảm số lượng sản phẩm bị lỗi.
Duy trì thành công
Giống như mọi người chia sẻ trong công việc, mọi người nên chia sẻ phần thưởng. Nếu công ty đạt được mục tiêu cải thiện sự hài lòng của khách hàng, công ty có thể trả tiền thưởng cho nhân viên để đạt được các mục tiêu mà công ty đã đặt ra cho toàn bộ cá nhân, phòng ban và toàn bộ tổ chức.
