Xử lý khiếu nại của khách hàng là một phần quan trọng của bất kỳ doanh nghiệp nào; cách thức xử lý khiếu nại có thể có nghĩa là sự khác biệt giữa lợi nhuận lớn và tổn thất do sự không hài lòng của khách hàng. Sự không hài lòng của khách hàng đối với hóa đơn, giá cả, thời gian phản hồi, nhân sự, tài liệu hoặc sản phẩm hoặc dịch vụ là những loại khiếu nại phổ biến. Khiếu nại có thể là hợp pháp, phóng đại hoặc thậm chí không đúng sự thật. Doanh nghiệp có thể giải quyết vấn đề và đảm bảo kinh doanh trong tương lai với khách hàng bằng cách giải quyết vấn đề cả hiệu quả và hiệu quả.
Lắng nghe khiếu nại của khách hàng mà không ngắt lời. Cung cấp cho anh ta sự chú ý đầy đủ và không phân chia của bạn. Một khi anh ta đã hoàn thành, hỏi nếu có bất kỳ thông tin nào khác bạn nên biết; sau đó cảm ơn ông đã báo cáo khiếu nại.
Đồng ý với khách hàng rằng có một vấn đề tồn tại. Không đồng ý hoặc tranh luận.
Xin lỗi về vấn đề và đảm bảo với khách hàng rằng bạn sẽ làm việc để giải quyết vấn đề càng sớm càng tốt.
Giải quyết vấn đề theo khả năng tốt nhất của bạn trong các hướng dẫn do công ty hoặc tổ chức của bạn đặt ra. Nếu cần thiết, cung cấp một giải pháp thay thế cho đến khi khách hàng hài lòng. Nếu vấn đề sẽ mất hơn một vài phút để giải quyết, hãy giải thích hoàn toàn các quy trình hoặc các bước cần thiết để giải quyết vấn đề. Khách hàng muốn biết rằng các vấn đề của họ sẽ được giải quyết trong một khoảng thời gian hợp lý, nếu khiếu nại không thể được xử lý ngay lập tức.
Đảm bảo với khách hàng rằng bạn muốn đảm bảo rằng vấn đề tương tự không xảy ra lần nữa với bất kỳ ai khác. Khách hàng sẵn sàng quay trở lại một doanh nghiệp đã giải quyết vấn đề một cách hiệu quả; khách hàng có khả năng chịu đựng dịch vụ kém hơn là phục hồi kém.
Vẫn thông báo về vấn đề giải quyết vấn đề bằng cách liên hệ với các bộ phận đang làm việc để khắc phục vấn đề. Nếu giải pháp sẽ yêu cầu một quy trình gồm nhiều bước, hãy đảm bảo rằng tất cả các bộ phận hoặc mọi người đang làm việc cùng nhau để giải quyết vấn đề trong một khung thời gian hợp lý.
Giữ cho khách hàng thông báo về giải pháp vấn đề. Hãy cho anh ấy biết về sự tiến bộ, lắng nghe cẩn thận những mối quan tâm của anh ấy và đảm bảo với anh ấy rằng vấn đề đang trên đường được khắc phục.
Theo dõi với khách hàng để đảm bảo rằng tất cả các bước thích hợp đã được thực hiện để theo dõi vấn đề. Cảm ơn khách hàng đã tiếp tục bảo trợ.
Lời khuyên
-
Một số khiếu nại về dịch vụ khách hàng có thể được giải quyết bằng một lần truy cập hoặc một cuộc gọi. Các vấn đề dài nên được theo dõi và xem xét để đảm bảo rằng tiến trình đang được thực hiện. Một số giải pháp không yêu cầu tiếp xúc kéo dài với khách hàng.
