Một chuyên gia quan hệ khách hàng thường được tìm thấy trong một công ty bán sản phẩm hoặc dịch vụ. Người này chịu trách nhiệm giao dịch với khách hàng. Mục đích chính của một chuyên gia quan hệ khách hàng là để giữ cho khách hàng hài lòng với công ty và để thúc đẩy giới thiệu. Trong các công ty nhỏ hơn, một chuyên gia quan hệ khách hàng cũng có thể bán sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng, trong khi ở các công ty lớn hơn, chuyên gia quan hệ khách hàng chỉ có thể giải quyết các vấn đề của khách hàng.
Thắc mắc của khách hàng
Chuyên gia quan hệ khách hàng là cửa ngõ của khách hàng để biết thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Các chuyên gia quan hệ khách hàng có kiến thức và kinh nghiệm trong các dịch vụ và sản phẩm mà công ty cung cấp và có thể trả lời bất kỳ câu hỏi nào của khách hàng. Chuyên gia quan hệ không chỉ trả lời các câu hỏi về một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể mà còn cung cấp cho khách hàng các hướng dẫn về cách sử dụng sản phẩm hoặc thông tin cụ thể về cách dịch vụ được hoàn thành.
Sự hài lòng của khách hàng
Một chuyên gia quan hệ khách hàng là một trung gian hòa giải giữa công ty và khách hàng. Trong trường hợp khách hàng không hài lòng với sản phẩm, nhiệm vụ của chuyên gia quan hệ khách hàng là phải thảo luận về các vấn đề của khách hàng và làm việc nhanh chóng để giải quyết chúng. Chuyên gia quan hệ khách hàng không chỉ đối phó với những khách hàng không hài lòng, mà đó là công việc của một chuyên gia quan hệ để liên hệ với khách hàng sau khi mua sản phẩm hoặc hoàn thành dịch vụ để đảm bảo khách hàng hài lòng. Giữ liên lạc với khách hàng có thể tăng cơ hội khách hàng sẽ giới thiệu công ty đến một nguồn khác hoặc sử dụng lại công ty trong tương lai.
Bán hàng công ty
Trong một số cài đặt công ty, một chuyên gia quan hệ khách hàng sẽ bán sản phẩm hoặc dịch vụ trực tiếp. Trong các công ty lớn hơn, một chuyên gia quan hệ khách hàng tìm thấy cơ hội bán hàng, nghiên cứu nhân khẩu học của khách hàng mới và tạo ra các đầu mối bán hàng để cung cấp cho các bộ phận bán hàng. Các chuyên gia quan hệ khách hàng sẽ tạo ra lời khuyên hướng dẫn để xử lý các khách hàng tiềm năng và hiện tại cũng như tạo các kế hoạch đào tạo dịch vụ khách hàng để đảm bảo các thành viên trong nhóm bán hàng luôn cập nhật về quan hệ khách hàng phù hợp.
Cải thiện công ty
Một chuyên gia quan hệ khách hàng nên liên tục phân tích các kỹ thuật bán hàng của công ty, các tùy chọn giao hàng và quản lý vật liệu để cải thiện. Các khuyến nghị sau đó được đưa ra về cách cải thiện doanh số và tăng dịch vụ khách hàng dựa trên phản hồi từ chính khách hàng. Các chuyên gia quan hệ khách hàng nên thực hiện khảo sát phản hồi thường xuyên hoặc khảo sát sự hài lòng với khách hàng tiềm năng và khách hàng mới để tổng hợp dữ liệu về mức độ tốt của công ty trong sự hài lòng của khách hàng.
