Chất lượng dịch vụ khách hàng được cung cấp bởi các đại diện của trung tâm cuộc gọi có thể ảnh hưởng lớn đến thành công của công ty hoặc thiết lập sự cố. Các nhà quản lý chủ động của các hoạt động của trung tâm cuộc gọi có thể dẫn dắt nhân viên của họ đến thành công bằng cách huấn luyện và tham gia vào các bài tập xây dựng đội ngũ. Các trò chơi xây dựng kỹ năng giúp nhân viên phát triển các kỹ thuật giao tiếp có giá trị, đặc biệt là khi các cuộc gọi bị đánh thuế và bắt đầu đến với tốc độ nhanh.
Bài tập đóng vai
Ngay cả các nhà khai thác có kinh nghiệm và được đào tạo tốt đôi khi nhận được một cuộc gọi từ một khách hàng khó tính và đầy thách thức. Họ bắt đầu bằng cách sử dụng các kỹ thuật thủ tục tiêu chuẩn để giải quyết vấn đề về khách hàng, nhưng có thể kết thúc ở trạng thái dừng. Người vận hành trung tâm cuộc gọi phải xác định điểm chuyển cuộc gọi đến người giám sát là giao thức thích hợp. Một bài tập hội thảo dạy cho các nhà khai thác xác định rằng điểm leo thang liên quan đến đóng vai. Những người tham gia nhóm thay phiên nhau là người điều hành và khách hàng khó tính. Với sự hỗ trợ của người điều phối cuộc họp, người tham gia có được sự hiểu biết về cách thức phù hợp để kết thúc giao diện khách hàng và mang đến cấp quản lý tiếp theo.
Phần thưởng và sự công nhận
Sử dụng các hoạt động nhóm và các cuộc thi để thúc đẩy các nhà điều hành trung tâm cuộc gọi là một cách thành công để tạo ra kết quả. Trước khi giới thiệu hạn ngạch cho ra mắt sản phẩm mới hoặc kỳ vọng bán tăng, các nhà khai thác nên tham gia vào các bài tập nhóm. Vai trò của người hỗ trợ là thể hiện các kỹ thuật bán hàng được thiết kế đặc biệt để cho khách hàng thấy những lợi ích và tính độc đáo của sản phẩm. Chia các nhà khai thác thành các nhóm để thực hành những gì họ vừa học là bước tiếp theo. Điểm thưởng trong một cuộc thi đo lường kết quả của đội hàng ngày, kết thúc bằng cả giải thưởng và sự công nhận, giúp nhân viên tiến về phía trước về đích.
Kỹ năng giao tiếp tinh chỉnh
Một trong những trách nhiệm cốt lõi trong công việc của người vận hành là lắng nghe tích cực. Cô phải nghe và hiểu yêu cầu chính xác của khách hàng và trả lời tương ứng. Các nhà quản lý liên tục làm việc với các nhóm của họ để tăng mức độ kỹ năng nghe bằng các thử thách mô phỏng hàng đầu. Một bài tập như vậy liên quan đến các thành viên trong nhóm bịt mắt. Người chơi phải dựa vào các giác quan khác của họ. Người tham gia lần lượt mô tả các đối tượng cho người vận hành bịt mắt. Trò chơi này không chỉ buộc phải lắng nghe cấp tính mà còn hoạt động để cải thiện kỹ năng giao tiếp bằng lời nói của tất cả người tham gia. Trong quá trình luyện tập, người chơi cũng học và áp dụng các kỹ thuật được sử dụng bởi đồng đội của mình.
Bên ngoài phòng hội thảo
Xây dựng một đội ngũ trung tâm cuộc gọi gắn kết mạnh mẽ mất nhiều hơn các hoạt động hội thảo và bài tập. Tham gia vào nhóm trong một hoạt động ngoài trang web cho phép nhóm xã hội hóa có thể là một chiến thắng động lực. Nhiều công ty có một ngân sách đào tạo cho các chuyên gia tư vấn bên ngoài. Các đại lý bên thứ ba này dẫn dắt các bài tập xây dựng đội nhóm thường diễn ra ngoài trời. Các khóa học thử thách thể chất mang đến cho người tham gia cơ hội trải nghiệm chấp nhận rủi ro, tự khám phá và quan trọng hơn là tin tưởng vào đồng nghiệp và trưởng nhóm. Một cách ngân sách thấp để cung cấp cho nhân viên trung tâm cuộc gọi trải nghiệm đội ngoài trời là tổ chức một buổi dã ngoại ngoài công trường và ghép các đội để chơi bóng chày, bóng chuyền hoặc bóng đá.
