Quản lý trường hợp là một quy trình phân công nhân viên trực tiếp được sử dụng trong nhiều ngành công nghiệp dịch vụ. Người quản lý trường hợp được phân công chịu trách nhiệm cuối cùng trong việc xử lý từng bước của mối quan hệ khách hàng và quy trình dịch vụ. Một người quản lý trường hợp tốt học cách pha trộn kiến thức thu được từ các trải nghiệm trường hợp trước với cách tiếp cận cá nhân. Các nhà quản lý trường hợp hiệu quả làm việc để được giáo dục về những thay đổi quan trọng trong ngành và các chi tiết của từng trường hợp trong danh mục đầu tư của họ.
Tạo một lịch trình trên máy vi tính để chỉ định thời gian thích hợp cho mọi trường hợp. Phần mềm lập lịch trình khách hàng tự động giúp giảm lỗi và cải thiện hiệu quả. Điều chỉnh các điều khoản của lịch trình khi cần thiết để phù hợp với các thay đổi đối với tải trường hợp của bạn.
Nghiên cứu chi tiết của mọi trường hợp mà bạn được chỉ định. Đọc ghi chú từ tệp khách hàng để hiểu các tương tác trong quá khứ với từng máy khách tương quan. Tìm kiếm lời khuyên từ người giám sát hoặc đồng nghiệp về thông tin bạn không hiểu.
Gọi trực tiếp cho khách hàng để cho họ biết bạn đã được chỉ định cho trường hợp của họ. Trả lời bất kỳ câu hỏi nào họ có ngay lập tức hoặc đề nghị lấy lại cho họ khi bạn có thông tin chính xác. Cung cấp cho họ tên của bạn, thông tin liên lạc và số trường hợp.
Giải quyết các mối quan tâm của khách hàng càng sớm càng tốt. Xem xét các trường hợp rắc rối với giám sát viên và nhân viên trường hợp khác để đưa ra quyết định theo chính sách của công ty và lợi ích tốt nhất của khách hàng. Yêu cầu quản lý cho trường hợp được chỉ định lại cho một người quản lý trường hợp có kinh nghiệm hơn, nếu bạn cảm thấy bạn không phải là người tốt nhất để phục vụ khách hàng.
Thực hiện theo các thay đổi trong công ty, ngành công nghiệp và các trường hợp bạn làm việc. Tư vấn cho khách hàng về những phát triển có thể làm thay đổi tình trạng của vụ việc của họ. Tận dụng các cơ hội mới để làm việc các trường hợp của bạn hiệu quả và hiệu quả hơn.
Lời khuyên
-
Tìm hiểu để phục vụ phương pháp tiếp cận nhu cầu của khách hàng cá nhân. Phát triển mối quan hệ với khách hàng có thể tăng tốc quá trình dịch vụ và tăng sự hài lòng của khách hàng.
Một người quản lý trường hợp tốt nhận thức được những căng thẳng mà khách hàng của cô có thể phải trải qua. Xin lỗi về những sai lầm và nỗ lực thực sự để sửa chữa chúng đầy đủ.
