Nhu cầu của khách hàng của bạn nên thúc đẩy việc kinh doanh của bạn. Một cách để xác định làm thế nào để phù hợp hơn với sở thích của khách hàng là khảo sát hoặc bảng câu hỏi. Đặt một số câu hỏi cơ bản về kinh nghiệm và ý kiến của họ và sử dụng dữ liệu đó để tinh chỉnh hiệu suất của công ty bạn và để cải thiện tổ chức cần thiết.
Phản hồi tích cực
Khảo sát khách hàng có thể tiết lộ xu hướng và thái độ chung về dịch vụ của bạn. Phản hồi tích cực, ví dụ, tài liệu thành công trong cơ sở khách hàng của bạn. Ví dụ, nếu một công ty biết rằng một trong những sản phẩm của mình nhận được sự khen ngợi đặc biệt từ khách hàng, họ có thể sử dụng kiến thức đó để cải thiện mô hình kinh doanh của mình. Thúc đẩy sản phẩm đó mạnh hơn có thể tăng doanh số, phát triển quảng cáo truyền miệng tốt và cải thiện sự hài lòng của khách hàng - tất cả cùng một lúc.
Phản hồi tiêu cực
Phản hồi tiêu cực, mặc dù khó chịu, cung cấp một công cụ lành mạnh để châm ngòi cho những cải tiến nội bộ. Những khách hàng không hài lòng, những người không phàn nàn và không quay trở lại khiến bạn không biết gì về động lực của họ, vì vậy bạn có rất ít hy vọng để giành lại họ. Một cuộc khảo sát cho phép những khách hàng không hài lòng này trút giận, và cho bạn thấy những gì họ thấy thiếu. Ví dụ: giả sử một cuộc khảo sát cho thấy khách hàng thích sản phẩm của bạn nhưng khó giao tiếp với đại diện dịch vụ khách hàng của bạn, những người làm việc cho một trung tâm cuộc gọi ở một khu vực xa xôi. Cái nhìn sâu sắc đó có thể thúc đẩy bạn tìm một trung tâm cuộc gọi chất lượng cao hơn hoặc thuê đại diện địa phương, do đó cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Thay đổi như vậy có thể làm tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng và giành lại những khách hàng đã rời đi mà không nói lý do tại sao.
Thử phản ứng
Khảo sát khách hàng cũng đưa ra một cơ hội để kiểm tra phản ứng của người tiêu dùng đối với những thay đổi và cải tiến được đề xuất. Ví dụ: giả sử một công ty có kế hoạch tạo ra một dòng sản phẩm mới nhưng có mối quan tâm về việc các dịch vụ mới sẽ có giá như thế nào với cơ sở khách hàng của mình. Thay vì tung ra dòng sản phẩm mới cho khách hàng của mình, công ty có thể sử dụng một cuộc khảo sát để xác định khả năng đáp ứng của họ. Nếu phản ứng quá tệ, công ty có thể quyết định cung cấp dòng sản phẩm dưới một tên thương hiệu riêng biệt, do đó giữ được uy tín của mình với các khách hàng hiện tại.
Theo dõi xu hướng dài hạn
Nếu bạn thực hiện khảo sát khách hàng thường xuyên, bạn có thể sử dụng dữ liệu để theo dõi tiến trình dài hạn. Chẳng hạn, một công ty có thể muốn đo lường thái độ của người tiêu dùng đã thay đổi như thế nào trong một khoảng thời gian nhất định. Có sẵn dữ liệu để phân tích các xu hướng dài hạn có thể cung cấp cái nhìn sâu sắc về hành vi của người tiêu dùng mà đối thủ của bạn có thể truy cập, cải thiện lợi thế cạnh tranh của bạn. Chẳng hạn, các khảo sát của bạn có thể tiết lộ rằng sự thay đổi trong tâm lý người tiêu dùng đã làm giảm sự quan tâm đến dòng sản phẩm hiện tại của bạn, nghĩa là bạn cần phát triển sản phẩm mới cho khách hàng hiện tại hoặc xác định thị trường mục tiêu mới cho dòng sản phẩm hiện tại của mình.
Cân nhắc
Không phải tất cả các khảo sát được tạo ra bằng nhau. Nếu bạn không biết những gì bạn làm, bạn có thể có ấn tượng sai về những gì khách hàng của bạn muốn. Ví dụ: nếu khảo sát của bạn có tỷ lệ phản hồi thấp - nghĩa là tương đối ít khách hàng tham gia - kết quả đã giành được là đại diện cho toàn bộ cơ sở khách hàng của bạn. Cách tiếp cận hiệu quả nhất là thuê một công ty nghiên cứu thị trường đủ điều kiện để tạo và thực hiện các khảo sát của bạn và cung cấp các phân tích thống kê chuyên gia.
