Tìm kiếm thành công trong việc đối phó với những khách hàng khó tính có thể được hoàn thành khi bạn tiếp cận tình huống đúng cách. Có những điều cần học hỏi từ một khách hàng khó tính, nhưng hãy nhớ rằng có một số người bạn không thể thỏa mãn cho dù bạn có cố gắng thế nào.
Lắng nghe và học hỏi
Nghe bằng mọi giá. Một trong những sai lầm lớn mà các công ty mắc phải khi giao dịch với một khách hàng khó tính là không cho phép khách hàng phát sóng toàn bộ khiếu nại của mình trước khi nhân viên bắt đầu đọc chính sách của công ty hoặc đưa ra lập luận của công ty. Trong nhiều trường hợp, một khiếu nại của khách hàng khó tính chỉ đơn giản là một bình luận mà anh ấy cảm thấy bạn nên nghe. Một số người có bản chất đối đầu với họ, vì vậy khi họ trình bày một ý tưởng mà họ cảm thấy mạnh mẽ, nó có thể xuất hiện như một lời phàn nàn. Một cuộc tranh cãi thường sẽ nổ ra khi một nhân viên không lắng nghe những gì khách hàng nói và tự động cho rằng khách hàng đang bắt đầu một cuộc đối đầu. Huấn luyện nhân viên của bạn lắng nghe những khách hàng khó tính và khó tính phải nói gì trước khi họ phản ứng, và có thể nhiều tình huống có thể trở nên tồi tệ cho công ty của bạn thực sự có thể trở thành cơ hội để tìm hiểu cách công ty của bạn có thể phục vụ khách hàng tốt hơn.
Thể hiện lòng trắc ẩn
Một khách hàng khó tính vẫn là một khách hàng, và nên được đối xử với sự quan tâm và lòng biết ơn mà bạn sẽ đối xử với bất kỳ khách hàng nào khác. Khi một khách hàng khó tính đăng ký khiếu nại, hãy luôn cảm ơn cô ấy vì đã dành thời gian để chú ý đến điều đó và cho biết rằng bạn sẽ làm mọi thứ có thể để giải quyết vấn đề. Lắng nghe chăm chú và đặt câu hỏi khi cô ấy nói; điều này giúp củng cố quan niệm rằng bạn thực sự quan tâm đến những gì được nói. Tránh nở nụ cười giả tạo. Một khách hàng khó tính không quan tâm đến việc được bảo trợ, vì vậy hãy nói chuyện chân thật với cô ấy và sử dụng giọng điệu đều đặn nhưng từ bi.
Luôn lặp lại vấn đề cho khách hàng để anh ta có thể xác nhận rằng bạn hiểu những gì anh ta đang nói.Điều này giúp bạn hiểu hoàn toàn tình huống và nó sẽ tiếp tục nâng cao cảm giác với khách hàng mà bạn đang cố gắng giúp đỡ. Khách hàng ít có khả năng nâng cuộc trò chuyện lên mức đối đầu nếu bạn thể hiện sự quan tâm thực sự trong việc cố gắng giúp giải quyết vấn đề của mình.
Các giải pháp
Nếu công ty của bạn đã gây ra một lỗi rõ ràng khiến khách hàng nổi giận, thì đó là lợi ích tốt nhất của bạn để làm hài lòng khách hàng đó một cách hoàn toàn nhất có thể, bất kể chi phí. Trong một số trường hợp, nó có thể đơn giản như thay thế một sản phẩm bị lỗi. Nhưng nếu thiệt hại tài sản hoặc thiệt hại vật chất đã xảy ra do sản phẩm của bạn, đó không phải là điều có thể giải quyết trong một cuộc trò chuyện.
Nếu lỗi thuộc về khách hàng và anh ta đơn giản là không thích chính sách của công ty bạn, bạn được phục vụ tốt nhất để giữ vững lập trường của bạn và cho khách hàng biết bạn có thể làm gì theo hướng dẫn của công ty. Nếu bạn cho phép một khách hàng yêu cầu được đi xe miễn phí vì anh ta phàn nàn, anh ta sẽ gửi một dòng khách hàng khó tính theo cách của bạn. Hãy chắc chắn rằng bạn biết các chính sách của công ty bạn về chủ đề đang được thảo luận và sau đó đứng vững.
