Bất kỳ doanh nghiệp nào giao dịch trực tiếp với khách hàng có thể quen thuộc với sự đồng cảm của khách hàng. Nó là một thuật ngữ được sử dụng để mô tả cảm xúc của khách hàng liên quan đến chính doanh nghiệp hoặc sản phẩm hoặc dịch vụ được bán. Sự đồng cảm của khách hàng cần được giải quyết bởi các giám đốc điều hành của công ty, vì khách hàng đang tìm ra những cách mới để bày tỏ cảm xúc của họ thông qua phương tiện truyền thông xã hội. Và các công ty không nên quên các cá nhân nội bộ của doanh nghiệp, vì nhân viên cũng có thể được phân loại là khách hàng đồng cảm.
Định nghĩa
Định nghĩa cơ bản về sự đồng cảm của khách hàng là khả năng xác định nhu cầu hoặc trạng thái cảm xúc của khách hàng, hiểu lý do đằng sau trạng thái này và đáp ứng nó một cách hiệu quả và phù hợp. Những nhu cầu cảm xúc này có thể bao gồm cảm xúc cá nhân đối với công ty, sự tương tác hoặc sản phẩm mà doanh nghiệp đã trao đổi với khách hàng. Nó cũng có thể là một vấn đề duy nhất với sự tương tác. Sự đồng cảm của khách hàng cần được giải quyết trước, trong và sau khi tương tác với khách hàng để mang lại cho cô ấy trải nghiệm tốt nhất có thể với công ty và đại diện của công ty.
Lý do cho sự đồng cảm của khách hàng
Mặc dù sự đồng cảm của khách hàng được định nghĩa là hiểu được nhu cầu của khách hàng trước, trong và sau khi tương tác nhất định với công ty, nhà tuyển dụng phải hiểu rằng có một số lý do cho nhu cầu và cảm xúc của khách hàng. Những lý do cho sự thiếu đồng cảm có thể là sự đối xử của các đại diện dịch vụ khách hàng, tình trạng hoặc chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ, sự thiếu tương tác giữa công ty và trải nghiệm chung của người tiêu dùng với công ty trước, trong và sau khi tương tác.
Phát triển sự đồng cảm
Khi một khách hàng có trải nghiệm xấu với một công ty, cô ấy có thể chia sẻ nó với bạn bè và gia đình. Người tiêu dùng ngày càng dễ dàng hơn để chia sẻ ý kiến và kinh nghiệm của họ với người dân. Người tiêu dùng có thể chia sẻ ý kiến và hình ảnh thông qua điện thoại di động và các thiết bị kỹ thuật số khác bằng cách đăng chúng lên các mạng truyền thông xã hội, diễn đàn và mạng cộng đồng trực tuyến. Việc thiếu sự đồng cảm của khách hàng không chỉ làm tổn thương mối quan hệ với một khách hàng mà còn có thể ngăn hàng trăm người tiêu dùng liên lạc với công ty do các tùy chọn và hình ảnh được chia sẻ trực tuyến.
Khách hàng nội bộ
Sự đồng cảm của khách hàng không chỉ nên được áp dụng cho khách hàng bên ngoài. Nhân viên của bất kỳ doanh nghiệp nhất định cũng có thể được phân loại là khách hàng của doanh nghiệp. Mặc dù họ có thể không mua dịch vụ hoặc sản phẩm, nhân viên thường mong đợi một mức độ hiểu biết và tôn trọng tại nơi làm việc. Người sử dụng lao động nên thông cảm với tất cả nhân viên bằng cách nhận ra và giải quyết bất kỳ nhu cầu, cảm xúc hoặc vấn đề nào mà người lao động có thể gặp phải tại nơi làm việc. Nhân viên ít có khả năng rời khỏi nơi làm việc nếu người quản lý và chủ sở hữu thể hiện sự đồng cảm và thấu hiểu đối với nhân viên.
