Thời gian xử lý trung bình, hoặc AHT, đo lường mất bao lâu để một đại lý trung tâm cuộc gọi chăm sóc một cuộc gọi khách hàng thông thường. Nó là một thành phần trung tâm để lập kế hoạch trung tâm cuộc gọi, vì nó liên quan đến số lượng khách hàng mà một đại lý dự kiến sẽ xử lý trong một ngày làm việc.
Bao gồm tất cả thời gian đại lý
Một tính toán cơ bản cho AHT là tổng của tổng thời gian nói chuyện, tổng thời gian giữ và tổng thời gian kết thúc chia cho số lượng cuộc gọi được xử lý. Thời gian "giữ" là khi đại lý đặt máy khách tạm dừng và không phải là khoảng thời gian khách hàng dành trong hàng đợi. Tính toán này bao gồm thời gian trò chuyện với khách hàng, thời gian nghiên cứu câu trả lời cho câu hỏi và thời gian kết thúc cuộc gọi sau khi khách hàng gác máy.
Phân biệt với thời lượng cuộc gọi trung bình
Thời lượng cuộc gọi trung bình là khoảng thời gian khách hàng dành cho cuộc gọi, bao gồm cả thời gian trong hàng đợi chờ dịch vụ từ một đại lý. Vì thời gian xếp hàng không ảnh hưởng đến năng suất đại lý, nên không được đưa vào AHT.
