Quản lý quan hệ khách hàng là một hệ thống công nghệ thông tin được các tổ chức sử dụng để xác định, thu hút và giành được khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Hệ thống này được sử dụng để lưu trữ thông tin về khách hàng, có thể được truy cập bởi các nhân viên trên bảng. Thông tin được phân loại và lưu trữ ở định dạng dễ sử dụng và được sử dụng để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Khi điều này xảy ra, hiệu quả của công ty được nâng cao dẫn đến tỷ suất lợi nhuận cao hơn. Tỷ suất lợi nhuận cao hơn được thực hiện bởi các tổ chức đã áp dụng hệ thống CRM là yếu tố kích thích các công ty khác làm theo ví dụ và tự xây dựng hệ thống CRM.
Hỗ trợ làm tròn
Nhận hỗ trợ từ giám đốc điều hành hàng đầu. Điều này sẽ đảm bảo rằng việc xây dựng hệ thống CRM không được coi là một dự án CNTT. Khi các giám đốc điều hành hàng đầu có liên quan, ý kiến của họ chắc chắn sẽ ảnh hưởng đến cấp dưới, những người sau đó sẽ sẵn sàng hợp tác và áp dụng hệ thống mới. Theo Matt Hasan, Tiến sĩ, hiệu trưởng quản lý của Sigillum Corp tại Del biết, đầu vào của người dùng cuối là rất quan trọng cho sự thành công của CRM trong một công ty. Sự đồng ý của quản lý cấp cao cũng sẽ đảm bảo rằng có đủ tiền để thúc đẩy dự án CRM.
Kết hợp tầm nhìn của công ty. Hasan nói rằng tầm nhìn, một tuyên bố về những gì mong muốn, nên được đi kèm với một chiến lược có thể hành động, đó là một kế hoạch làm thế nào để đạt được nó. Một tầm nhìn được tạo ra tốt nhất bằng cách nhận đầu vào từ tất cả các phòng ban trong công ty. Điều này được khuyến khích vì nó đảm bảo rằng tất cả mọi người đều tham gia khi triển khai CRM.
Nghiên cứu loại hệ thống CRM nào phù hợp nhất cho công ty tùy thuộc vào tầm nhìn và chiến lược được xác định. Theo Business Link, các hệ thống này thuộc bốn loại. Đầu tiên, các giải pháp thuê ngoài là lý tưởng khi công ty phải thực hiện giải pháp nhanh chóng nhưng nó không có khả năng phát triển hệ thống từ đầu. Thứ hai, các giải pháp sẵn có đã sẵn sàng và các lựa chọn hợp lý nhất. Mua phần mềm có thể được tích hợp với các gói hiện có. Thứ ba, một giải pháp tùy chỉnh là lý tưởng vì nó cần xem xét các nhu cầu cụ thể của công ty. Đây là một lựa chọn đắt tiền, mặc dù. Cuối cùng, trong các giải pháp được quản lý, sự giao thoa giữa tùy chỉnh và thuê ngoài, tổ chức thuê một chuỗi ứng dụng CRM tùy chỉnh.
Tạo một kho dữ liệu để lưu trữ thông tin tập trung. Nhận thông tin về khách hàng từ dữ liệu của công ty. Tổng hợp tất cả các thông tin hiện có của khách hàng. Đảm bảo rằng thông tin là chính xác. Sử dụng các chương trình bảng tính để xác định các mẫu trong số các khách hàng và nhóm chúng lại với nhau. Sau khi nhóm, thông tin khách hàng có thể được truy cập bởi người dùng cuối ở định dạng hữu ích.
Huấn luyện người dùng cuối cách hệ thống CRM hoạt động. Theo Leo Santoso trong bài viết của mình tại Kỷ yếu Hội thảo chung về kỹ thuật quốc tế 2008, Jakarta, Indonesia, việc thiếu kỹ năng sử dụng hệ thống là một vấn đề lớn trong việc áp dụng CRM. Sau khi đào tạo người dùng cuối một cách hiệu quả, hệ thống CRM đã sẵn sàng để sử dụng.
Theo dõi và đo lường sự thành công của hệ thống bằng cách đánh giá xem các mục tiêu được đặt ra trước khi thực hiện có được đáp ứng hay không hoặc công ty sẽ đi bao xa để đáp ứng chúng.
