Khi làm việc trong dịch vụ khách hàng, khách hàng của bạn có thể liên lạc với bạn thông qua nhiều kênh liên lạc khác nhau, chẳng hạn như trực tiếp, qua điện thoại, qua thư và qua email. Bất kể tình huống nào, có những giao thức và hướng dẫn nhất định cần phải được tuân theo để đảm bảo đáp ứng phù hợp và sự hài lòng của khách hàng. Công ty của bạn có thể có các giao thức cụ thể của riêng mình để tuân theo, nhưng các hướng dẫn bên dưới được bao gồm trong hầu hết các nguyên tắc giao tiếp dịch vụ khách hàng.
Trong người
Khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, thái độ và hành vi của bạn phải phù hợp với các giá trị của tổ chức của bạn. Bạn phải luôn chuyên nghiệp và lịch sự mọi lúc, ngay cả khi khách hàng đang khiếu nại về những điều nằm ngoài trách nhiệm của bạn. Khi nghi ngờ, hãy yêu cầu người quản lý hoặc người giám sát của bạn xử lý yêu cầu hoặc lấy tên khách hàng và thông tin liên hệ để bạn có thể liên lạc khi bạn biết cách thực hiện yêu cầu của họ.
Điện thoại và thư thoại
Qua điện thoại, điều quan trọng là phải trả lời kịp thời, nói rõ ràng và sử dụng giọng điệu thân thiện. Lời chào là điều đầu tiên người gọi nghe thấy và nó thường được xác định bởi tổ chức của bạn. Nếu bạn có quyền tự do trả lời điện thoại như bạn muốn, hãy giữ lời chào chuyên nghiệp bằng cách nói tên của bạn, tên của tổ chức và hỏi người đó về cách bạn có thể giúp đỡ. Trước khi kết thúc bất kỳ cuộc trò chuyện nào, hãy đảm bảo bạn đã trả lời tất cả các câu hỏi của khách hàng của bạn và hỏi xem bạn có thể làm gì khác không. Nếu bạn vắng mặt trên bàn làm việc hoặc không thể nhận một cuộc gọi điện thoại đến, khách hàng sẽ được chuyển đến hộp thư thoại của bạn. Lời chào của bạn nên được giữ hiện tại và cập nhật. Kiểm tra thư thoại của bạn thường xuyên và trả lại tin nhắn càng sớm càng tốt.
Thư và ghi nhớ
Khách hàng của bạn thường thấy giao tiếp dưới dạng thư viết và ghi nhớ là có nhiều quyền hơn so với giao tiếp bằng lời nói. Thư từ phải rõ ràng, nhiều thông tin, kịp thời và chính xác. Khách hàng nên biết những gì được mong đợi ở anh ta khi anh ta đã đọc được thông tin liên lạc. Hãy chắc chắn rằng giọng điệu luôn lịch sự và chuyên nghiệp, và luôn kiểm tra độ chính xác chính tả và tính nhất quán ngữ pháp trước khi in và gửi thông tin liên lạc.
Email và các hình thức trực tuyến
Đôi khi, bạn cũng có thể liên lạc với khách hàng của mình qua email hoặc biểu mẫu trực tuyến. Tương tự như thư và ghi nhớ, giao tiếp qua e-mail nên được thực hiện một cách chuyên nghiệp và lịch sự, đặc biệt chú ý đến từ vựng, chính tả và ngữ pháp. Email cho phép linh hoạt hơn một chút và đôi khi có thể nghe không chính thức hơn. Tin nhắn rõ ràng và đơn giản là chìa khóa để cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc qua email. Ngoài ra, giống như bạn làm với tin nhắn thư thoại, tin nhắn email không bao giờ được bỏ qua; luôn trả lời tất cả các câu hỏi của khách hàng.
