Dịch vụ khách hàng thường là điểm liên lạc đầu tiên cho một khách hàng hiện tại hoặc tiềm năng. Làm thế nào đại diện công ty tương tác với khách hàng có thể là sự khác biệt giữa bán hàng hoặc không bán, hoặc trả lại, khách hàng hài lòng. Không có thông báo cụ thể nào tốt hơn thông báo khác nhưng có những yếu tố nhất định nên được đưa vào khi nói chuyện với khách hàng.
Giới thiệu
Người đại diện phải chào một người gọi, nêu tên công ty, giới thiệu bản thân và đề nghị hỗ trợ. Điều này đảm bảo rằng khách hàng biết công ty mà cô ấy đang liên hệ, người đang nói và anh ấy sẵn sàng hỗ trợ. Ví dụ mẫu là "Xin chào. Cảm ơn bạn đã liên hệ với Công ty ABC. Tôi tên là Jonathan. Tôi có thể hỗ trợ bạn như thế nào?" Nếu dịch vụ khách hàng trực tiếp, chỉ cần nói, "Xin chào, tôi có thể giúp gì cho bạn?"
Làm rõ
Thông thường, khách hàng rất khó hiểu hoặc nghe. Trong những trường hợp này, người đại diện đặt câu hỏi làm rõ, sau đó khôi phục yêu cầu của khách hàng. Ví dụ, một cụm từ để sử dụng sẽ là "Nếu tôi hiểu đúng về bạn, cô Smith, điều bạn đang nói là (viết lại mối quan tâm của khách hàng). Điều đó có đúng không?" Bằng cách đặt câu hỏi và chia sẻ lại nhu cầu của khách hàng, điều đó cho thấy người đại diện đang tích cực lắng nghe khách hàng.
Đóng cửa
Khi kết thúc cuộc trò chuyện, hãy khôi phục yêu cầu của khách hàng, đề nghị cung cấp hỗ trợ bổ sung, sau đó kết thúc tương tác. Nghỉ ngơi nhu cầu của khách hàng đảm bảo với cô ấy rằng người đại diện hiểu lý do của cô ấy cho cuộc gọi. Lời đề nghị hỗ trợ thêm cho cô cơ hội để thực hiện các yêu cầu bổ sung trước khi kết thúc tương tác với công ty. Verbiage có thể được sử dụng trong phần kết thúc là: "Cô Smith, hôm nay bạn đã yêu cầu thêm hai đĩa CD. Chúng tôi sẽ gửi chúng đến 123 Main St. Anytown, USA 12345. Có gì khác tôi có thể giúp bạn không? Cảm ơn bạn đã liên hệ Công ty ABC và chúc một ngày tốt lành. Tạm biệt. " Đối với các tương tác trực diện, chỉ cần nói "Cảm ơn" hoặc, nếu khách hàng vẫn đang duyệt cửa hàng, "Vui lòng cho tôi biết nếu bạn cần hỗ trợ."
Thông tin thanh toán
Khi khách hàng cung cấp thông tin thanh toán, hãy lặp lại thông tin thanh toán lại cho khách hàng. Nếu thẻ tín dụng được sử dụng, hãy xác minh tên trên thẻ, lặp lại số thẻ và ngày hết hạn trở lại cho khách hàng. Ví dụ: "Cô Smith, tên trên thẻ là Jane M. Smith. Số thẻ Visa là 1234 4567 7890 0123 và ngày hết hạn là 0511." Nếu dịch vụ khách hàng trực tiếp, có thể phù hợp để nói "Cô Smith, vui lòng ký vào biên nhận."
Theo sát
Khi cần theo dõi khách hàng, hãy đặt kỳ vọng của khách hàng. Hãy cho cô ấy biết ai, khi nào và tại sao ai đó sẽ liên lạc với cô ấy. Sử dụng verbiage như, "Cô Smith, tôi sẽ liên lạc với bạn vào ngày 25 tháng 6 lúc 3 giờ chiều để có được số giấy phép của phần mềm."
Lời khuyên
Hãy lịch sự và lịch sự với khách hàng. Đừng ngần ngại sử dụng "làm ơn" và "cảm ơn" khi nói chuyện với khách hàng. Đôi khi, khách hàng có thể trở nên lạm dụng. Không cho phép khách hàng sử dụng ngôn ngữ tục tĩu đối với bạn. Trong những trường hợp đó, hãy giữ người gọi hoặc yêu cầu khách hàng cho phép bạn liên hệ với người giám sát hoặc người quản lý.
