Tất cả các loại công ty quan tâm đến phản hồi từ khách hàng. Các công ty sản phẩm tiêu dùng sử dụng phản hồi của khách hàng để quyết định nhãn hiệu hoặc hương vị nào khách hàng thích. Các công ty Internet có thể muốn nhận phản hồi về nơi khách hàng tìm thấy trang web của họ trực tuyến. Phản hồi của khách hàng được thu thập và phân tích theo nhiều cách. Nếu được thực hiện đúng cách, phân tích phản hồi của khách hàng có thể dẫn đến các quyết định kinh doanh thông minh.
Ý nghĩa
Cạnh tranh giữa các doanh nghiệp rất khốc liệt. Việc phân tích phản hồi của khách hàng là điều cần thiết để xác định cách khách hàng xem các sản phẩm và dịch vụ của công ty so với các đối thủ chính. Các công ty thường nghiên cứu và phân tích dữ liệu khách hàng được thu thập thông qua khảo sát nghiên cứu thị trường, nhóm tập trung, phỏng vấn cá nhân, quan sát và thậm chí là các mẫu miễn phí, theo bài báo "Năm phương pháp nghiên cứu thị trường cơ bản" tại allbusiness.com.
Nhận biết
Việc phân tích phản hồi của khách hàng sẽ rất khác nhau giữa các loại công ty hoặc thậm chí các phòng ban khác nhau. Các nhà quản lý sản phẩm thường phân tích phản hồi của khách hàng để xác định mức giá nào họ thích cho một sản phẩm mới. Một bộ phận quảng cáo có thể muốn xác định khách hàng nào đã xem quảng cáo truyền hình mới nhất của họ và những khía cạnh họ nhớ lại về quảng cáo. Các công ty luôn phân tích sự hài lòng giữa các cơ sở khách hàng của họ. Cuối cùng, việc phân tích phản hồi của khách hàng được sử dụng để điều chỉnh giá của sản phẩm, khắc phục một số vấn đề nhất định với sản phẩm hoặc phân phối sản phẩm hoặc điều chỉnh hỗn hợp quảng cáo.
Chức năng
Phản hồi của khách hàng cũng có thể được phân tích giữa các phân khúc khác nhau. Ví dụ, một công ty nhà hàng có thể muốn xác định thị trường mục tiêu tối ưu cho một cơ sở ăn uống bình thường mới. Ngoài việc phân tích sự quan tâm của tất cả khách hàng, họ có thể sẽ nghiên cứu lượt thích và không thích giữa các nhóm nhân khẩu học khác nhau như tuổi tác, thu nhập hộ gia đình và quy mô gia đình. Bằng cách đó, công ty nhà hàng sẽ biết loại khách hàng nào có khả năng bảo trợ nhà hàng của họ nhiều nhất: Những người độc thân từ 18 đến 34 tuổi hoặc gia đình có trẻ em chẳng hạn.
Môn Địa lý
Cũng có những sở thích địa lý nhất định giữa người tiêu dùng hoặc khách hàng. Một cuộc khảo sát qua điện thoại lớn có thể giúp một công ty quyết định xem sản phẩm của họ có nên được định giá thấp hơn ở một số khu vực nhất định so với các khu vực khác hay không. Việc phân tích phản hồi của khách hàng ở các khu vực ít giàu có có thể chỉ ra rằng tính linh hoạt trong giá cả cứng nhắc hơn. Do đó, công ty sẽ thực hiện một chiến lược tiếp thị chiếm sự khác biệt về giá giữa các khu vực khác nhau.
Lợi ích
Các công ty thích hợp phân tích phản hồi của khách hàng theo cách phù hợp sẽ có nhiều khả năng tăng doanh thu và lợi nhuận. Chìa khóa để sử dụng phản hồi của khách hàng là điều chỉnh các chiến lược tiếp thị với nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Các công ty cần lắng nghe khách hàng của họ và cung cấp cho họ những gì họ muốn. Công nghệ thay đổi theo sở thích của người tiêu dùng. Đó là lý do tại sao điều quan trọng là đi trước đối thủ cạnh tranh với việc phân tích phản hồi của khách hàng.
