Gần như mọi doanh nghiệp đều gặp phải một khách hàng khó tính, không hài lòng hoặc không hợp lý theo thời gian. Nếu khách hàng là một nguồn doanh thu tốt cho doanh nghiệp, bạn có thể muốn bước đi nhẹ nhàng để giữ gìn mối quan hệ thông qua chiến thuật, đàm phán và lắng nghe tích cực.
Nghe mà không bị gián đoạn
Một khách hàng có vẻ khó khăn hoặc khó làm hài lòng có thể chỉ muốn được lắng nghe. Don mệnh gạt bỏ mối quan tâm, bất kể chúng xuất hiện tầm thường như thế nào. Thay vào đó, hãy lắng nghe những gì khách hàng nói, lặp lại những gì bạn cho là yêu cầu hoặc vấn đề đã nêu, sau đó tìm cách xác nhận, xin lỗi và sửa chữa, hoặc thương lượng, tùy thuộc vào hoàn cảnh. Ví dụ, nếu tôi hiểu bạn một cách chính xác, bạn không cảm thấy cuộc gọi của mình được trả lại kịp thời. Điều gì bạn sẽ coi là một khung thời gian có thể chấp nhận để quay lại với bạn khi bạn để lại một tin nhắn?
Tự bảo vệ mình
Nếu không được kiểm tra hoặc liên tục bị xoa dịu, một khách hàng khó tính có thể trở thành bạo chúa. Quyết định những gì bạn đang có và không sẵn sàng đưa ra, đưa các thông số của bạn bằng văn bản và đứng vững. Ví dụ, tôi biết bạn muốn có dịch vụ giao hàng vào Chủ nhật, nhưng chúng tôi không mở Chủ nhật, vì vậy đó không phải là một lựa chọn. Nếu không, bạn sẽ tham khảo thỏa thuận bằng văn bản của chúng tôi, chúng tôi yêu cầu đặt cọc 20% trước khi bắt đầu làm việc dự án. Tôi có thể xử lý khoản tiền gửi đó qua tiền mặt, séc hoặc thẻ tín dụng lớn.
Chuyên nghiệp
Hãy để cho một khách hàng khó khăn làm bạn bối rối. Một khách hàng la hét, coi thường, đưa ra những yêu cầu thái quá hoặc cố gắng để tham gia bạn có thể đang cố gắng, nhưng giữ bình tĩnh và chuyên nghiệp sẽ giúp bạn điều hướng các vùng nước gồ ghề. Ví dụ, tôi hiểu rằng bạn rất khó chịu khi dự án không hoàn thành đúng hạn, nhưng chúng tôi đang dồn tất cả các nguồn lực để hoàn thành nó ngay hôm nay. Khi cần thiết, hãy tự rút ra khỏi những tình huống gây tranh cãi hoặc nóng nảy. Tôi không thoải mái khi nói chuyện với bạn khi bạn sử dụng ngôn ngữ gây khó chịu. Bây giờ hãy nghỉ ngơi và tôi sẽ cập nhật trạng thái cho bạn sau một giờ nữa."
Để họ đi
Đôi khi, nó không đáng để tăng nặng và căng thẳng để duy trì mối quan hệ với một khách hàng khó tính. Bạn có thể thấy bạn đã dành quá nhiều thời gian hoặc sức lực cho một bánh xe chói tai hoặc doanh thu được tạo ra từ khách hàng không bằng nỗ lực. Nếu bạn quyết định sa thải một khách hàng, hãy lịch sự và kiên quyết trong cách tiếp cận của bạn. Tùy thuộc vào loại vấn đề mà khách hàng đưa ra, bạn có thể chọn trực tiếp hoặc mơ hồ trong thuật ngữ của mình. Ví dụ, tôi sợ rằng tôi không còn có thể theo kịp yêu cầu của tài khoản của bạn và do đó sẽ không gia hạn hợp đồng của chúng tôi vào cuối tháng tới, hay, tôi sợ sự lạm dụng bằng lời nói của bạn đường dây và tôi không còn sẵn sàng làm ăn với bạn nữa.
