Đại lý trung tâm cuộc gọi là các chuyên gia giải pháp có cơ hội để tạo ảnh hưởng đến người khác với mỗi cuộc gọi. Bạn là người kết nối của người gọi với câu trả lời mà họ đang hy vọng, và vì vậy nghi thức của trung tâm cuộc gọi và kỹ năng quản lý cá nhân là chìa khóa thành công của bạn. Phát triển một cách xử lý tốt trong việc cung cấp dịch vụ thân thiện để làm cho các tương tác của khách hàng của bạn trở nên thú vị hơn, đồng thời giảm bớt căng thẳng liên quan đến công việc.
Mỉm cười là nghi thức điện thoại tốt
Khi mọi người gọi cho một trung tâm dịch vụ khách hàng để được giúp đỡ, họ thường gặp phải một vấn đề hoặc có một mối quan tâm. Nó cung cấp cho khách hàng sự giải tỏa cảm xúc và hy vọng nghe thấy một giọng nói tươi cười ở đầu dây bên kia. Như một phần thưởng, mỉm cười làm tăng serotonin trong não của bạn, giúp bạn cảm thấy hạnh phúc hơn và giảm căng thẳng. Giảm căng thẳng giúp dễ dàng thân thiện và hữu ích hơn với mỗi khách hàng trong suốt cả ngày hoặc chịu đựng một cuộc gọi căng thẳng với khả năng phục hồi.
Nghe mà không bị gián đoạn
Những khách hàng đang cảm thấy căng thẳng hoặc lo lắng muốn cảm thấy được nghe nhiều hơn bất cứ điều gì khác. Nghi thức điện thoại đúng là lắng nghe khách hàng mà không ngắt lời. Ghi chú trong hệ thống của bạn hoặc trên giấy để ghi nhớ các chi tiết quan trọng và phục vụ chúng tốt nhất. Khi bạn lắng nghe cẩn thận nhu cầu của khách hàng, bạn đang thực hiện nghi thức điện thoại tốt, nhưng điều đó cũng giúp phục vụ họ dễ dàng hơn nhiều, tìm giải pháp và chia sẻ thông tin hữu ích đáp ứng nhu cầu của họ.
Danh tính và mối quan hệ
Mọi người đều thích cảm thấy được chăm sóc, đặc biệt là những khách hàng có thắc mắc và mối quan tâm. Giữ cuộc trò chuyện tập trung vào mối quan hệ của khách hàng với công ty của bạn. Sử dụng hệ thống thông tin khách hàng để tìm thông tin về khách hàng của bạn hoặc bất kỳ cuộc trò chuyện nào trong quá khứ, thay vì yêu cầu khách hàng lặp lại thông tin mà anh ta đã chia sẻ. Đó là nghi thức trung tâm cuộc gọi tốt để xác nhận mối quan tâm của anh ấy và sử dụng giọng điệu của bạn để trấn an anh ấy và khuếch tán bất kỳ căng thẳng.
Sử dụng Giữ và Chuyển một cách thích hợp
Khách hàng đánh giá cao các công ty và trung tâm cuộc gọi những người coi trọng thời gian của họ. Sử dụng nút giữ khi bạn cần trao đổi với người giám sát hoặc đồng nghiệp, nhưng hãy cẩn thận đừng để khách hàng bị giữ lâu. Hành động với sự tự tin thân thiện liên quan đến các vấn đề nằm trong khả năng sửa chữa của bạn, nhưng đối với những thứ được phục vụ tốt hơn bởi bộ phận hoặc giám sát viên khác, hãy đảm bảo chuyển khách hàng nhanh chóng, để giữ tổng thời gian cuộc gọi càng ngắn càng tốt.
Giao tiếp rõ ràng và theo dõi
Giao tiếp rõ ràng trong cuộc gọi của bạn và chắc chắn sử dụng giọng nói thân thiện. Mặc dù công ty của bạn có thể có các tập lệnh, hãy sử dụng chúng làm điểm tham chiếu thay vì hướng dẫn từng từ, trừ khi người giám sát của bạn yêu cầu bạn làm khác. Giao tiếp đích thực có giá trị trọng lượng của nó bằng vàng khi nói đến nghi thức điện thoại và sự hài lòng của khách hàng.
Giữ khách hàng của bạn thông báo khi bạn đang điều tra các giải pháp. Hãy cho cô ấy biết trước khi bạn giữ cô ấy và nói cho cô ấy biết bạn sẽ chờ đợi bao lâu. Nếu bạn đang chuyển khách hàng của mình cho người khác, hãy cho cô ấy biết với ai và tại sao. Cung cấp cho khách hàng một số điện thoại đường dây trực tiếp để gọi lại, trong trường hợp cô ấy bị ngắt kết nối. Nếu có thể, hãy tiếp tục giới thiệu cá nhân đồng nghiệp của bạn với khách hàng và để đảm bảo đồng nghiệp của bạn được thông báo về nhu cầu của khách hàng.
Nếu giải pháp của khách hàng yêu cầu bạn thực hiện các bước bổ sung, hãy cho cô ấy biết rằng cô ấy có thể mong đợi một email tiếp theo, hoặc mối quan tâm của cô ấy sẽ được giải quyết trong một ngày hoặc thời gian nhất định. Nếu bất cứ điều gì thay đổi, theo dõi với khách hàng với các bản cập nhật.
Xin vui lòng và cảm ơn
Xin vui lòng và cảm ơn bạn đi một chặng đường dài về nghi thức điện thoại, đặc biệt là khi nói với một nụ cười. Hãy nhớ cảm ơn khách hàng của bạn đã gọi vào đầu và cuối cuộc trò chuyện của bạn. Khi bạn cần thông tin từ khách hàng của mình, hãy sử dụng khi yêu cầu và sau đó cảm ơn anh ấy. Khi bạn phải đặt một khách hàng bị giữ hoặc chuyển anh ta, hãy đảm bảo bạn đang sử dụng và cảm ơn bạn trong suốt quá trình. Cách cư xử cơ bản giúp khách hàng cảm thấy có giá trị, điều này khiến họ muốn tiếp tục mối quan hệ với công ty của bạn.
Thực hành quản lý cảm xúc
Đôi khi khách hàng tức giận trước khi gọi cho bạn, hoặc họ có thể đã bị giữ trong một thời gian dài trước khi cuối cùng nói chuyện với một người. Dù lý do là gì, đôi khi khách hàng tức giận và mất bình tĩnh. Đây là thời gian để thực hành các kỹ năng quản lý cảm xúc của bạn để giúp khuếch tán tình hình và giữ mức độ căng thẳng của bạn càng thấp càng tốt. Hít thở sâu và chậm khi bạn lắng nghe. Ghi chú và phục vụ khách hàng với lòng tốt như bạn sẽ thể hiện với bất kỳ người gọi nào khác. Thông thường, phản ứng bình tĩnh và quan tâm của bạn là tất cả những gì cần thiết để khuếch tán một tình huống căng thẳng. Nếu có thể, hãy nghỉ ngơi một chút sau cuộc gọi dữ dội để rũ bỏ một số căng thẳng và lấy lại tâm trạng tích cực và đảm bảo người gọi tiếp theo của bạn nhận được sự chăm sóc tốt đẹp mà họ xứng đáng.
