Một kế hoạch hoạt động là một mô tả bằng văn bản nêu rõ các chức năng của hoạt động kinh doanh được xử lý như thế nào. Nó mô tả các quy trình trong hoạt động điều hành, các quy trình được sử dụng và trách nhiệm của công nhân trong mỗi bộ phận. Các kế hoạch này được tạo ra để tăng hiệu quả trong các quy trình kinh doanh. Một kế hoạch hoạt động là một phần tiêu chuẩn được bao gồm trong hầu hết các kế hoạch kinh doanh của các tổ chức. Một kế hoạch hoạt động cho dịch vụ khách hàng mô tả các thủ tục dự kiến cho công nhân trong bộ phận này. Kế hoạch này thúc đẩy hiệu quả trong dịch vụ khách hàng và nên được xem xét thường xuyên để đảm bảo nó hoạt động hiệu quả.
Đánh giá nhân viên dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng tốt bắt đầu với các đại diện dịch vụ khách hàng là tài sản của công ty. Để trở thành một đại diện dịch vụ khách hàng tốt, một người nên có sự nhiệt tình và nên hướng ngoại và thân thiện. Anh ta cũng nên sở hữu kỹ năng giải quyết vấn đề và có thể đồng cảm với khách hàng. Một kế hoạch hoạt động có chứa các công nhân không phù hợp với các yêu cầu này sẽ không hiệu quả nhất có thể. Mục tiêu chính của dịch vụ khách hàng là giữ cho khách hàng hài lòng. Để cải thiện kế hoạch hoạt động cho việc này, xem xét nhân viên dịch vụ khách hàng là rất quan trọng.
Tạo chương trình đào tạo. Dịch vụ khách hàng hiệu quả đòi hỏi đào tạo thích hợp cho các đại diện. Bằng cách tạo và thực hiện các lớp đào tạo cần thiết, nhân viên được đào tạo về các quy trình thích hợp để xử lý các cuộc gọi, câu hỏi và khiếu nại của khách hàng. Nhân viên am hiểu tạo ra kết quả tốt hơn. Một kế hoạch hoạt động của công ty nên có chi tiết về các chương trình đào tạo có sẵn và yêu cầu của người lao động. Nếu kế hoạch không, những điều này nên được thêm vào như một nỗ lực để cải thiện hiệu suất của tất cả các đại diện dịch vụ khách hàng.
Cho phép các quyết định được đưa ra bởi một số nhân viên. Không phải tất cả nhân viên nhất thiết phải được ủy quyền để đưa ra quyết định cực kỳ khó khăn, nhưng bằng cách cho phép một số người trong số họ có thẩm quyền này, nhân viên có được sự tự tin. Nhân viên nên cảm thấy rằng quyết định của họ là quan trọng và có giá trị. Một kế hoạch hoạt động nên có một quy trình liên quan đến phần thưởng của nhân viên. Khi đại diện dịch vụ khách hàng đưa ra quyết định tốt với khách hàng, nhân viên nên được chúc mừng hoặc công nhận theo một cách nào đó để khuyến khích nhân viên tiếp tục tìm kiếm các nghị quyết tốt với khách hàng.
Phát triển phản hồi của khách hàng. Phản hồi từ khách hàng là một cơ hội quan trọng mà các doanh nghiệp nên tận dụng. Kế hoạch hoạt động sẽ cho biết cách nhận được phản hồi và sẽ giải thích cách phản hồi được xử lý. Nhiều công ty ghi lại và theo dõi tất cả các thông tin phản hồi. Các phản hồi được phân tích và sử dụng để cải thiện trong tổ chức.
